Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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dditsupp
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Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by dditsupp »

Liebe Forummitglieder,

wir nutzen in unserem OTRS 3.0.6. (Update auf 3.1.6 ist vorgesehen) eine Menge Suchabfragen. Daraus hat sich mittlerweile das Problem ergeben, dass wir die URL zu diesen Abfragen direkt im Browser öffnen möchten, ohne den Umweg über "Suchen > Suchvorlage > Suche ausführen" zu gehen.

Vorerst wollten wir dies für die Suchabfrage „Meine Queues“ tun, d.h. es soll eine Übersicht aller der nicht erledigten/nicht gelösten Tickets anzeigt werden, bei dem der angemeldete User Besitzer ist.
Leider gibt es hierfür keinen Menüpunkt, sodass wir die SQL-Tabellen (besonders die Tabelle "Users") und deren Felder analysiert haben.
Daraus wurde ersichtlich, dass zur Anzeige mittels der SQL-Abfragen die "UserID" übergeben wird.

Im nächsten Schritt überprüften wir die notwendigen URL Parameter zur Anzeige und Manipulation der Übersichten im Browser. (http://doc.otrs.org/3.0/en/html/custome ... ckend.html
Wir fanden im Backend heraus, dass die aktuelle ID des angemeldeten Nutzer in der URL verwendet wird.

Code: Select all

http://example.de/otrs/index.pl?Action=AdminCustomerUser;Subaction=Change;ID=<ID>;Search=<USERNAME>;Nav=Agent
Auf dieser Grundlage verwendeten wir diese ID (für den angemeldeten User) in anbei gesendeter URL leider erfolglos.

Code: Select all

index.pl?Action=AgentTicketSearch;Subaction=Search;[x];StateType=Open
[x] = ID=<ID> bzw. UserID=<UserID> bzw. OwnerId=<OwnerID>

Am Bsp. der Kunden funktioniert dies einwandfrei, wie unten stehende Codezeile zeigt. (Anzeige aller Offenen Tickets für Kunden <Kundenid>

Code: Select all

index.pl?Action=AgentTicketSearch;Subaction=Search;CustomerID=<CustomerID>;StateType=Open
Wir schlussfolgern daraus, dass möglicherweise die Parameter zur Anzeige der "Eigenen Tickets" beim Aufruf in der URL geblockt werden.
Gibt es überhaupt eine Möglichkeit, die eigenen Tickets anzuzeigen, von denen man der Besitzer ist?
Wir haben auch schon überlegt, das Template dahingehend anzupassen. In diesem Fall benötigen wir aber ebenfalls den Platzhalter für den Namen bzw. ID des angemeldeten Nutzer.

Wir bitten um Hilfe.
Last edited by dditsupp on 10 Jun 2013, 13:03, edited 1 time in total.
Mit freundlichen Grüßen
dditsupp
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Koki75 »

Beim Aufruf werden keine Parameter geblockt.

Ich hoffe, ich habe alles richtig verstanden.
Mit
angemeldeter User
meinst Du sicherlich angemeldeter Agent.

Ich denke, in den Queue-Ansichten werden sowieso nur Tickets angezeigt, die nicht geschlossen oder abgebrochen sind.

Die URL für Queues lautet für das Agent-(Front- oder Back-)-End:

Code: Select all

https://example.com/otrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue;QueueID=<QueueID>
Wobei, galube ich, die QueueID für „Meine Queues“ = „0“ ist.

Ist das Problem so gelöst?
dditsupp
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by dditsupp »

Leider ist das Problem nicht behoben.
Es werden lediglich alle Tickets (mit den jeweiligen Besitzern) und der jeweiligen Queues angezeigt.
Interessant ist aber, nur die Tickets für einen bestimmten User anzuzeigen -> für den angemeldeten z.B.
Mit freundlichen Grüßen
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Koki75 »

Ja sicher, aber klick doch mal in der Kopfzeile auf das Wort "BESITZER" - da kannst Du nach Besitzern sortieren - das ist doch schon nahe am gewünschten Nutzen, oder?
dditsupp
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by dditsupp »

Den Link haben die Admins ausgeblendet.
Könntest du mir die URL senden, die beim Klicken auf den Besitzer angezeigt wird?
Mit freundlichen Grüßen
dditsupp
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Koki75 »

Da gibt's keine neue URL. Ich meine die Kopfzeile der Tabelle in "Meine Queues". Aber möglicherweise sieht das in Deiner Version anders aus, wir arbeiten mit 3.2.4.
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Koki75 »

Oh sorry, Du hattes Recht - die URL ändert sich doch, wenn man nach einer anderen Spalte sortieren lässt, z. B. eben nach BESITZER:
https://example.com/otrs/index.pl?Actio ... OrderBy=Up
Koki75
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Koki75 »

Hallo dditsupp,

mich hat die Sache doch nicht losgelassen und ich habe deshalb jetzt mal in die Kommunikation zwischen Server und Client reingeschaut und bin zu folgenden Ergebnissen gekommen:

1. Suche mit folgenden Suchkriterien:
* Besitzer mit ID = 6
* folgenden Status: offen:
https://example.com/otrs/index.pl?Actio ... eType=open

2. das Selbe, allerdings nach Queue sortiert:
https://example.com/otrs/index.pl?Actio ... derBy=Down

3. das Selbe, wobei allerdings ein neues Such-Profil namens Test angelegt wird:
https://example.com/otrs/index.pl?Actio ... derBy=Down

Allerdings konnte ich noch nicht ermitteln, wie die URL aussehen müsste, um ein abgespeichertes Such-Profil ansprechen zu können.
Jetzt ist aber auch gerade meine verfügbare Zeit am Limit...

Grüße
Last edited by Koki75 on 28 May 2013, 16:36, edited 1 time in total.
dditsupp
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by dditsupp »

Hi. Leider ist immer noch nicht das Problem gelöst.
Es werden immer noch nicht die "Eigenen Tickets" für den angemeldeten User angezeigt.

Code: Select all

Index.pl?Action=CustomerTicketOverview;Subaction=MyTickets????
Mit freundlichen Grüßen
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by dditsupp »

Hallo. Ich bitte um Hilfe.
Das Problem ist doch eigentlich realativ simpel.
Sobald ich eine Queue aufrufen, will ich nur die Tickets von dem angemeldeten Nutzer (=Agent als "Meine Tickets") sehen und nicht die anderen Tickets aus der Queue von anderen Besitzern.
Gibt es da keine brauchbare Lösung?
Mit freundlichen Grüßen
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Koki75 »

Hallo nochmal,

sorry, habe oben unvollständige Links gepostet :oops: - eben korrigiert.

Es muss jetzt wohl so heißen:

Code: Select all

;Owner=<UserID>;
Auch noch interessant zum Thema:
http://itsm-demo.otrs.com/otrs/public.p ... IaXQ9MQ==;

Bis denne...
dditsupp
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by dditsupp »

Hallo.

Seitdem wir auf 3.1.12 geupdatet haben, werden die Probleme nicht weniger.
Wollte ich vorher "nur" die Tickets, bei denen man Besitzer ist, anzeigen, kommt jetzt noch zusätzlich der Verantwortliche dazu.

Es werden zwar in einer Übersicht "index.pl?Action=AgentTicketResponsibleView" die Tickets, bei denen man Besitzer oder Verantwortlicher ist, angezeigt.
Es fehlen aber die Tickets, bevor das OTRS auf 3.1.12 geupdatet wurde.
Diese lassen sich leider nicht über diese Ansicht anzeigen.

Vorschläge??
Mit freundlichen Grüßen
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Re: Anzeige der "Eigenen Tickets", Anpassung URL Parameter

Post by Harty »

Hallo,

wenn doch nur die eigenen, offenen Tickets angezeigt werden sollen, wäre dann nicht index.pl?Action=AgentTicketLockedView eine Möglichkeit?

Gruß,
Harty
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