Ich bin gerade dabei für unseren Support verschiedene Services einzurichten. Dazu gehören auch die SLAs. Wir haben in unseren Service-Vertragen verschiedene Reaktions und Lösungszeiten definiert.
Das bekomme ich ür die SLAs in OTRS auch eingestellt und den Services Zugeordnet.
Was mich allerdings verwirrt ist der SLA Typ den man einstellen kann.
Soll man für Reaktionszeit und Lösungszeit jeweils eine eigene SLA einrichten, bei denen man jeweils nur eine Zeitgrenze eingibt?
Ich kapiere einfach diese Matrix aus Typ und Zeiten nicht, oder mache ich mir da zu viele Gedanken und das ist alles nicht so kompliziert?
Wie mappt man die drei "Zeitgrenzen" Reaktionszeit, Updatezeit und Lösungszeit auf die verschiedenen SLA-Typen?
Gibt es da irgendwelche Best Practices, Erfahrungswerte oder anderweitige Dokumentation? Ich wäre für jeden Hineis dankdar wie Ihr das in der Praxis regelt.
Freundliche Grüße,
Felix
PS. Gibt es im Raum Frankfurt/Eschborn/Darmstadt OTRS/ITSM-Nutzer, die an einem Erfahrungsaustausch interessiert sind?
OTRS::ITSM - SLA Typ
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schaffel
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Gibt es im Raum Frankfurt/Darmstadt OTRS/ITSM-Benutzer, die an einem Erfahrungsaustausch interessiert sind? Dann meldet euch um mit Gleichgesinnten über OTRS in der Praxis und den ganzen Rest zu reden.
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moritzs
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Re: OTRS::ITSM - SLA Typ
Ich wäre für eine Antwort eines erfahrenen Admins ebenfalls sehr dankbar.