[Gelöst] Agent-Benachrichtigung bei neuen Ticket

[badwurzach]

Moin Leute,
wir haben neuerdings OTRS im (Test-)Betrieb. Nun möchten wir das System so konfigurieren, dass bei einem neuen Ticket die Agents der Queue (IT INTERN) eiene E-Mail erhalten.

Der Agent "A" hat unter Einstellungen die Queue zugewiesen bekommen (blau hinterlegt). Des Weiteren habe ich die vier ( Benachrichtigung über neue Tickets senden, Benachrichtigung bei Rückmeldung verschicken, Benachrichtigung bei Ablauf einer Ticket-Sperre, Benachrichtigung beim Verschieben eines Tickets) Optionen in den Einstellungen auf "Ja" konfiguriert.

Wenn ich nun von einem Testaccount eine E-Mail an support@abc.de schicke, wird das Ticket erstellt und der Ersteller erhält via E-Mail eine automatische Antwort. Jedoch erhält der Agent "A" keinerlei E-Mails (Spamfilter bereits geprüft).

Unter Admin -> E-Mailadressen -> support@abc.de ist die Standard-Queue ebenfalls "IT INTERN".
Ich habe ebenfalls mit Hilfe dieser PDF-Datei (download/otrs_win_book.pdf) (Vielen Dank an den Ersteller) einen Benachrichtigung (Ereignis) eingerichtet.

Das alles ist leider ohne Erfolg! Könnt ihr mir bitte sagen was ich falsch gemacht bzw. übersehen habe?! Ich komm einfach nicht drauf.

Viele Grüße

P.S. Ich habe bereits eine Menge Threads zu dem Thema gefunden, leider ohne Erfolg.

[jojo]

Bitte mal die Logfiles prüfen

[badwurzach]

Hi jojo,
oh.. hab ich vergessen hochzuladen. Hier der Auszug aus c:/otrs/var/otrs.log:

Code: Select all

[Mon Jan  7 21:45:03 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2013010710000193/montag 21:44] created (TicketID=21,Queue=EDV Intern,Priority=3 normal,State=new)
[Mon Jan  7 21:45:04 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to '"test, test" <test.test@abc.de>' from 'IT Support <support@abc.de>'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [Ticket#2013010710000193] RE: montag 21:44;
[Mon Jan  7 21:45:04 2013][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [2013010710000193] (TicketID=21, ArticleID=62) to '"test, test" <test.test@abc.de>'.
[Mon Jan  7 21:45:04 2013][Notice][Kernel::System::MailAccount::POP3S::_Fetch] POP3S: Fetched 1 email(s) from otrs_admin/10.207.184.39.

Gibt es sonst noch Logfiles?

[jojo]

gut,hier ist schon mal nix auffälliges. Was sagt die Historie des Tickets?

[badwurzach]

Die ist ziemlich überschaubar.

[jojo]

dann kann etwas an den Einstellungen nicht stimmen... D.h. OTRS hat gar nicht versucht etwas rauszusenden...

[badwurzach]

Ich habe schon mehrmals die genannten (im Eingangsthread) Konfigurationen geprüft.
Wie versucht man unter OTRS die Fehlerquelle einzugrenzen?

[jojo]

kann es sein, das Agent A das Ticket erstellt hat?

[badwurzach]

Ich schicke die E-Mail an support@abc.de von meinen Exchange-Account. Erhalte darauf einen Ticketnummer und ein bisschen Blabla als Text. Der Agent "A" hat mit meinem Account gar nichts zu tun.

[jojo]

dann prüfe nochmal die Settings von Agent A, am besten direkt in der Datenbank (user_preferences). Welche Datenbank nutzt Du?

[badwurzach]

Ich schau's mir morgen in Ruhe nochmal an.
Wir setzen Microsoft SQL Server 2008R2 SP2 Express (64Bit) ein.

[jojo]

dann könnte das Problem durchaus daran liegen, das hier ggf. die user_preferences o.ä. fehlerhaft sind.

Solltet Ihr mehr als 5 Agenten haben, rate ich dringend von MS SQL ab. ODBC ist von der Performance jenseits von Gut und Böse

[badwurzach]

Du wirst lachen, es funktioniert nun problemlos. Ich habe den Agent nochmals gelöscht und neu angelegt und es flutscht.

Meinst du insgesamt oder parallel 5 Agents?!
Ich habe manchmal das Gefühl, dass der Webserver oder/und Datenbankserver Schluckauf haben. Kann ich die DB nachträglich noch von MSSQL -> MySQL konvertieren?!

[jojo]

5 Agenten...

Eine Konvertierung von 2 Datenbanken wird einiges an Aufwand kosten, Du benötigst eine (noch zu entwickelnde) Datenpumpe die die Daten von A nach B pumpt und ggf. konvertiert.

[badwurzach]

Es ist aktuell noch im Testbetrieb.
D.h. wenn ich MySQL nehme müsste ich mit meiner Konfiguration komplett bei Null anfangen oder gibt es eine Möglichkeit meine Settings zu exportieren und nachher in MySQL wieder importieren?!

[jojo]

nur für die Sysconfig, da diese nicht in der Datenbank ist...

[badwurzach]

Was steht in der Datenbank alles? Was geht mir verloren?

[jojo]

Alles was nicht via Sysconfig oder Config.pm konfiguriert wurde. Z.B. Queues, Rollen, Agenten....

[badwurzach]

Super, vielen Dank für deine Hilfe und Zeit!
Ich werde heute Abend auf MySQL umstellen.

[badwurzach]

N'Abend jojo,
die Umstellung hat problemlos funktioniert. Danke nochmal.

[TobiasFrei]

Das mit dem Hände weglassen von MSSQL kann ich nur bestätigen.

Die pure Katastrophe, die einem den kalten Schweiß auf die Stirn treibt. Selbst mit 5 Agenten ist das System dann aus performancetechnischen Gründen unbrauchbar, weil man bis zu 30 Sekunden warten muss bis ein Seitenaufruf erfolgt ist.

Selbst mit dem Einsatz von MySQL verschluckt sich das System ab und an, aber mit einem wöchentlichen Reboot habe ich derzeit keine Probleme.

Und falls ich doch noch auf Linux muss: Ein DB-Dump lässt sich problemlos von Windows auf Linux übertragen, selbst die Anhänge (ich habe die momentan auch noch in der DB, werde die aber höchstwahrscheinlich irgendwann einmal ins Dateisystem überführen müssen) kommen da mit.

Also ich bin im Augenblick zufrieden!!