Frage zu ereignisbasierten Benachrichtigungen

[cptcrunch]

Hi,

das Handbuch ist ja beim Punkt "Ereignisbasierte Benachrichtigungen verwalten." sehr sparsam in der Ausführung.

Kann man damit auch Benachrichtigungen an den Ticketersteller (=Kunden) versenden, oder ist es einfach nur eine selbsdefinierte und feinere Art der Benachrichtigung an die Agenten?

Ich möchte eigentlich erreichen, dass eine Anwort an den Kunden versendet wird, wenn in einer Queue ein Ticket erfolgreich geschlossen wird. So in der Art "Ihr Anliegen wurde erfolgreich bearbeitet, eine Antwort Ihrerseits ist nicht nötig". Am besten auch noch mit "no-reply" als Absender dann.

Es werden Tickets fast nur geschlossen ohne Rückmeldung an den Kunden. Auf der anderen Seite, falls doch geantwortet wird, öffnet der Kunde das Ticket dann wieder, weil er ein "danke" zurückschreibt. Eine Automatische Antwort auf jedes Ticket ist auch keine Lösung und ebenfalls nicht, das Wiederöffnen von Tickets bei Antworten auszuschalten.

Eventuell bin ich da auf der falschen Fährte? Vielleicht gibt es auch eine andere Herangehensweise?

Danke für Tipps, cptcrunch

[Huxley]

Schau dir einfach mal die Optionen bei der Benachrichtigungs-Verwaltung an. Wir hatten unser System bereits soweit, dass E-Mails an den Kunden geschickt wurden, sobald einem Ticket der Status "geschlossen" zugeteilt wurde. Da du den Betreff angeben kannst, dürfte es auch kein großes Problem sein, diese E-Mails automatisch herauszufiltern. Damit hab ich allerdings keine Erfahrung.

[cptcrunch]

Hi ,

ich habe eine ereignisbasierte Benachrichtigung angelegt.

Folgende Felder sind eingestellt:

Name: NameDerBenachrichtigung (*)
Ereignis: TicketStateUpdate (*)
Status: erfolgreich geschlossen
Queue: QueueName

Es wird aber beim erfolgreichem Schliessen des Tickets in der Queue leider nichts versendet.

Grüße

cptcrunch

[jojo]

hast Du auch einen Empfänger angegeben und einen Text?

[cptcrunch]

Betreff und Text sidn auch ausgefüllt, ja.

Die E-Mail soll der Ticketersteller erhalten. Als einzig Zutreffendes sehe ich da dann als Empfänger-Gruppe "Kunde"?

Grüße

cptcrunch

[jojo]

richtig, hier musst Du "Kunde" auswählen

[cptcrunch]

Hi jojo,

ich habe die bestehende Benachrichtigung geschlossen und eine neue angelegt. Nun funktioniert es auf Anhieb, warum auch immer...

In der Antwort setze ich <OTRS Tags> ein, einer wird aber nicht übersetzt, sondern in englisch ausgeben. Woran kann das denn liegen?

Code: Select all

Guten Tag <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,

Ihr Ticket Nummer <OTRS_TICKET_TicketNumber> wurde <OTRS_TICKET_State> geschlossen.

Code: Select all

Ihr Ticket Nummer 1003134 wurde closed successful geschlossen.

Grüße

cptcrunch

[jojo]

Statusnamen sind intern immer englisch und Tags werden nicht übersetzt.

Die ereignisbasierte Benachrichtigung für das Ticket schliessen macht in der OTRS Philosophie keinen Sinn. Schick dem Kunden eine E-Mail Antwort mit der Lösung und schliess das Ticket dann

[cptcrunch]

OK, danke für die Antwort.

Sagen wir mal so, dass mit dem Schliessen per E-mail durch Schreiben an den Kunden ist mir durchaus bewußt.

Nur gibt es da zwei Sachen, wo meine Lösung (zumindest für mich) durchaus Sinn macht.

1) Die Kollegen schließen Tickets erfolgreich, aber _ohne_ dem Kunden per Mail zu antworten.
2) Ein Ticket wird geschloßen. Wenn man dem Kunden antwortet, kommt ein "Danke" zurück.

Dafür bietet es sich doch an, automatisiert zu schreiben "alles OK, bitte nicht antworten", oder?

Grüße

cptcrunch

[jojo]

1) -> Training (manchmal ist allerdings keine Antwort nötig, aber auch keine Info an den Kunden)
2) -> Kunde kann trotzdem Danke schreiben und bekommt dann beim nächsten Schliessen wieder die gleiche Meldung?

Und was passiert wenn 1) eintritt? Kunde wird sich beschweren wenn das Ticket einfach geschlossen wird und alles was er bekommt ist die automatische Mail....

[cptcrunch]

Naja, wir haben einige sehr OTRS-resistente Exemplare hier teilweise...

Also es ist natürlich eine Gratwanderung, was sinnvoller ist. Bisher haben wir auch keine automatische Anwort-Mail a'la "Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir melden uns in xx Stunden" im System.

Aber wahrscheinlich ist der Kunde einfacher zu erziehen, auf eine Erfolgreich-Geschlossen Mail nicht zu antworten (notfalls mit no-reply als Absender... ), als dass Kollegen immer artig eine Antwort schreiben und dann das Ticket schließen. Denen ist ja schon das Ticket-Schließen manchmal zu viel Arbeit...

Also für mich macht diese automatische Nachricht zumindest in einer Queue durchaus Sinn.

Grüße

cptcrunch

[omnilab]

Ich habe zur Zeit so ziemlich das gleiche Problem. Ich möchte Kunden über die Schließung von Tickets (Status: Closed successfull / unsuccessfull) per Mail informieren.
Hierzu habe ich eine ereignisbasierte Benachrichtigung, nach diesem Post und diesem Wiki-Artikel erstellt http://wiki.otterhub.org/index.php?titl ... has_closed.
Trotzdem wird keine E-Mail versandt, sobald der Status auf "closed" gesetzt wird.

Muss hierzu noch ein Skript ausgeführt werden, oder irgendetwas beachtet werden?

Ich betreibe OTRS Help Desk 3.3.3 unter Windows 2008 R2 und IIS.

Vorab schon einmal Danke für die Hilfe.

[jojo]

was sagt das Log?

[omnilab]

Aus dem Log geht hervor, dass die ereignisbasierte Benachrichtigung nicht ausgelöst wird, mMn.

Hier ein Auszug.

Code: Select all

[Thu Dec 19 14:08:50 2013][Info][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2013121920000032/Test der ereign] created (TicketID=17,Queue=Telefonie,Priority=3 normal,State=new)
[Thu Dec 19 14:08:51 2013][Info][Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to '"OTRS USER" <customer@company.de>' from 'Ticketsystem <otrs@omnilab.de>'. HistoryType => SendAutoReply, Subject => [Ticket#2013121920000032] BITTE NICHT ANTWORTEN - Ihr Ticket 'Test der ereignisbasierten Ben [...]';
[Thu Dec 19 14:08:51 2013][Info][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent auto response (SendAutoReply) for Ticket [2013121920000032] (TicketID=17, ArticleID=65) to '"OTRS USER" <customer@company.de>'.
[Thu Dec 19 14:08:51 2013][Info][Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification] Sent agent 'NewTicket' notification to 'agent@company.de'.

Ich hatte noch die Idee, dass vielleicht ein Skript ausgeführt werden muss um die Benachrichtigung zu aktivieren (ähnlich wie bei den "pending-States" das Skript "otrs.Cron4Win32.pl).

Vielleicht gucke ich auch genau an der falschen Stelle.

[jojo]

und was sagt die History des Tickets? Sind Agenten und Kundenmailadresse ähnlich oder die gleiche?

[omnilab]

Die E-Mail-Adresse von Kunde und Agent sind identisch, da es sich Testaccounts handelt.

Wo genau finde ich die Tickethistory?

[reneeb]

Die E-Mail-Adresse von Kunde und Agent sind identisch, da es sich Testaccounts handelt.

Wo genau finde ich die Tickethistory?

In der TIcketansicht (AgentTicketZoom) gibt es den Link "Historie" im Ticketmenü

[jojo]

Die E-Mail-Adresse von Kunde und Agent sind identisch, da es sich Testaccounts handelt.

Dann sollte keine event getriggerte versendet werden.

[omnilab]

Das war der Fehler. Nachdem ich die E-Mailadresse des "Kunden" verändert habe, wurde die ereignisbasierte Benachrichtigung ausgelöst.

Vielen Dank für die schnelle und sehr gute Hilfe.