Ticket-Free-Time einbeziehen

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blackfox
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Ticket-Free-Time einbeziehen

Post by blackfox » 23 Feb 2006, 10:18

neben den normalen freien Feldern gibt es jetzt ja auch 2 Felder die einen Termin darstellen können (Datum & Uhrzeit). Weiß jemand, ob man diesen Termin auch aktiv in OTRS einbeziehen kann?
Es wäre zum Beispiel sinnvoll wenn man dort nach belieben einen Endtermin festlegen könnte, ähnlich der Eskalationszeit nur für jedes Ticket individuell und nach Bedarf...!
Weiß jemand ob das mit Standardmitteln oder geringfügigen Anpassungen geht?

zero cool
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Ticket FreeTime einbeziehen

Post by zero cool » 23 Feb 2006, 12:42

hallo,

wenn ich dich richtig verstehe und du eine bestimmte Endzeit in der Zukunft setzen willst,
dann sollte die Funktion 'warten auf erfolgreich schliessen' doch den Zweck
einfacher erfüllen ?
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blackfox
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Post by blackfox » 23 Feb 2006, 12:47

hm, ne - ich will das Ticket ja nicht im Warten-zustand haben sondern das soll derweilen ganz normal bearbeitet werden können.
Das soll sozusagen eine Deadline sein, bis zu der eine Lösung für das Problem erarbeitet sein muss. Zwischen setzen dieser Frist und dem Erreichen dieser können von mir aus alle Aktionen mit dem Ticket passieren (Queue verschieben, Notizen hinzufügen, Priorität ändern, weitere Kommunikation mit dem Kunde und und und - alles eben).

Hoffe der Anwendungsfall ist hiermit klarer geworden...

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Post by Andre Bauer » 23 Feb 2006, 13:24

Die Deadline setzt du mit der Ticket Eskalation...
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Ticket-Free-Time einbeziehen

Post by zero cool » 23 Feb 2006, 13:38

hi,

also ich denke iwie geht das schon, wird aber ein grösserer Hack.
Alternativ :

- die Eskalationszeit
- über den Generic-Agent entweder eine Queue prüfen, oder einen neuen Status anlegen und diesen nach Zeit Prüfen und dann reagieren -lassen-.
Das mach ich bei mir mit tickets die älter sind als 24/ 48 Stunden - je nach Vertrag mit den 3rd Partys
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Post by blackfox » 23 Feb 2006, 14:00

ja, die Möglichkeit mit der Eskalationszeit ist mir schon bewusst, aber meines Wissens nach kann ich die Eskalationszeit nur generell für die Queue festlegen. Was ich aber erreichen will ist eine Eskalationszeit die ich für jedes Ticket unterschiedlich auf einen gewissen Zeitpunkt setzen kann oder aber nach belieben auch garnicht setzen.

Beispiel: in einer Queue kommt ein Antrag auf eine Programmänderung. Dieser ist aufwändig aber nicht dringend, also würde ich die Deadline auf eine 4-Wochen-Frist setzen. Das nächste Ticket enthält einen kleineren Fehler, der aber den Betrieb behindert und der würde dann eine Deadline von einem Tag bekommen. (rein als Beispiel gedacht um mein Anliegen zu verdeutlichen)

edit: da das ja ganz individuell ist kommt der GenericAgent auch nicht in Frage...

Evil-Wax
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Re: Ticket-Free-Time einbeziehen

Post by Evil-Wax » 11 Jun 2007, 17:01

Eine sehr brauchbare Idee!

Sowas bräuchte ich auch hier.

Evtl. ein Featurerequest starten? ;)

- Ein Ticket ohne bestimmte Deadline richtet sich nach der Eskalationszeit der Queue.
- Ein Ticket mit händisch eingetragener Deadline ignoriert die Eskalationszeit (oder folgt ihr - mit einem Häkchen zuschaltbar)

larf
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Ticket-Free-Time einbeziehen

Post by larf » 12 Jun 2007, 15:37

Evil-Wax wrote: - Ein Ticket ohne bestimmte Deadline richtet sich nach der Eskalationszeit der Queue.
- Ein Ticket mit händisch eingetragener Deadline ignoriert die Eskalationszeit (oder folgt ihr - mit einem Häkchen zuschaltbar)
Naja, prinzipiell lässt sich das auch problemlos mit einer Queue-Hierarchie bzw. Subqueues umsetzen.
Queue "Sowieso" für alles was reinkommt und darunter dann weitere Queues, z.B. "Sowieso-unbegrenzt" für keine Eskalation, "Sowieso-dringend" für 8 Stunden oder wie auch immer das dann auf die jeweilige Situation passt.

Wir haben das hier recht ähnlich laufen: in den verschiedenen Bereichen gibt es unterschiedliche Prioritäts-Queues, in die dann die Tickets eingeordnet werden - klappt, soweit ich das beurteilen kann, ganz gut. :)
Produktiv-System: Centos 5 OTRS 2.3.4, MySQL 5
Test-System: Centos 4.4, OTRS 2.3.3, MySQL 4.1

Bitte keine Fragen per PM stellen! Das Forum kann euch besser helfen!

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Ticket-Free-Time einbeziehen

Post by Evil-Wax » 12 Jun 2007, 15:39

Warum schwer wenn es auch einfach geht :D
Danke für den Tipp!

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