Eskalation- Mail an Vorgesetzte in OTRS Version 3.1

[Jill Meyer]

Hallo zusammen,
Jojo schreibt in einem anderen artikel mit topic "Eskalation- Mail an Vorgesetzte oder Teamleiter", dass dies mit einem Feature Addon realisiert werden kann, bzw. das die Version 3.1 dies standardmäßig enthalten wird.
viewtopic.php?f=35&t=13460&p=52164&hili ... ten#p52216

Wir haben nun auf 3.1 aktualisiert, allerdings sehe ich keine Änderungen bzgl. das Handlings von eskalierten Tickets. Ich kann weder nach ihnen suchen, noch ein Notifiaction (Event) darauf triggern. Geht dies nur mit installiertem ITSM modul?

Vielen Dank,
Jill

[Koki75]

*PUSH*
Habe gerade die selbe Frage nach 2h Internet-Recherche dazu.

[jojo]

Das geht seit 3.1. via Notification Event

[Koki75]

Doch, die Events lassen sich triggern für die "Benachrichtigungen (Ereignis)" ("Notifications (Event)"):

erstellst Du eine neue Notification, gibt es dort die Auswahl-Box "Ereignis", in welcher Du für jede Eskalations-Sorte 3 Ereignisse vorfindest,
z.B. EscalationUpdateTimeStart.

Damit diese Ereignisse allerdings tatsächlich vom System getriggert werden, musst Du in die
/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm
Folgendes hinzufügen:

Code: Select all

    # GenericAgent job that triggers escalation forewarn and escalation start events.
    #   Activate this if you want to use these events in your system.
    'trigger escalation events' => {
        Escalation => 1,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::TriggerEscalationStartEvents',
        },
    },

oder auskommentieren, je nachdem.

[ostigirl2014]

Hallo liebes OTRS -Forum!

Wir haben auch OTRS 3.1.6 im Einsatz.
Mein Vorgesetzter hat mich jetzt auch gebeten um ein Eskalations E-Mail (alle Tickets offen\neu die länger als 5 Tage nicht bearbeitet werden).

Könnt ihr mir da bitte weiterhelfen, das Notifications (Event) hätte ich schon gefunden.

Aber wie gebe ich die 5 Tage ein????

LG
Andrea

[Koki75]

Die Event-Benachrichtigungen sind nur dafür da, um an auftretenden Ereignissen im System eine Mail zu versenden.

Also z.B. für Deinen Fall könnte das sein:
Admin > Benachrichtigungen (Ereignis) > Benachrichtigung hinzufügen
https://example.con/otrs/index.pl?Actio ... action=Add

Name: Eskalations-Mails (Start)
Empfänger-E-Mail-Adressen (falls Dein Chef kein Agent ist, sonst oben bei "Empfänger-Agenten:" auswählen): chef@firma.de
* Ereignis: EscalationUpdateTimeStart
Status: offen & neu (Mehrfachauswahl mit "SHIFT" oder "STRG")
* Betreff: Eskalation! (<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[35]>) Aktualisierung 5 Tage nicht erfolgt
* Text

Code: Select all

Hallo Chef,

das <OTRS_TICKET_Type>-Ticket#[<OTRS_TICKET_TicketNumber>] ist eskaliert!

Kunde: <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname>
Betreff: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT>
Inhalt:
------------------------------------------------------------------
<OTRS_CUSTOMER_BODY[50]>
------------------------------------------------------------------


Mit freundlichen Grüßen

Ihr OTRS Benachrichtigungs-Master :)


------------------------------------------------------------------

Ticket: <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Link: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_ID>;ArticleID=<OTRS_TICKET_ArticleID>

Typ: <OTRS_TICKET_Type>
Status:  <OTRS_TICKET_State>
Priorität: <OTRS_TICKET_Priority>
Queue: <OTRS_TICKET_Queue>
Bereitstellungs-Termin: <OTRS_TICKET_DynamicField_TicketCustomerRequestedTime>

Ticket-Besitzer: <OTRS_OWNER_UserFirstname> <OTRS_OWNER_UserLastname>
Ticket erstellt von: <OTRS_CUSTOMER_From>

------------------------------------------------------------------

Gültigkeit: gültig
Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-int
Kommentar: E-Mail an den Chef

So - jetzt werden alle auftretenden Eskalationen im System (spätestens, ich denke, 20min per default nach Auftreten der Eskalation) an den Chef gesendet.

Damit ist aber noch keine Eskalation eingerichtet!
Aber erst an der Eskalation kannst Du die 5 Tage einstellen.

Generell kannst Du Eskalationen an Queues oder an SLAs einrichten, wobei die SLA-Einstellungen die der Queues überschreiben bzw. höher priorisiert werden, falls beide für ein Ticket gelten sollten.

Ich mache hier mal ein Beispiel für eine Queue:
Admin > Queues > auf den Link des Namens der betreffenden bestehenden Queue klicken, um sie zu bearbeiten
https://example.com/otrs/index.pl?Actio ... QueueID=19

Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten): 5 Tage = 5 * 1440 Minuten = 7200 (0 = keine Eskalation - 24 Stunden = 1440 Minuten - Nur Geschäftszeiten werden berücksichtigt.)

Das war's dann eigentlich schon für Deinen speziellen Fall.

Unbedingt zu beachten: die Eskalationen hängen immer an der Kommunikation mit dem Kunden! Das bedeutet, dass die Rücksetzung der Eskalations-Zeit für ein Ticket nur erfolgt (De-Eskalation), wenn eine dieser 2 Ereignisse eintritt:

• "Notiz an extern (Ausgehende Nachricht)"
• Ticket wird geschlossen

Bei irgendeinem Warte-Status wird die Eskalationszeit ausgesetzt. Bekommt dass Ticket wieder irgendeinen Offen-Status, läuft die Zeit weiter.
Durch eine interne Notiz kann zwar der Status eines Tickets geändert werden, aber die Eskalationszeit wird nicht zurückgesetzt (es sei denn, dadurch wird der Status "geschlossen" oder "warten" vergeben - s.o.).

Ansonsten verweise ich noch auf diesen Link:
OTRS 3.1 - Admin Manual > Queues: http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... queue.html

Viel Erfolg!

Koki