Mehrere Kunden# in GenericAgent eintragen.

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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Yaohl
OTRS newbie
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Joined: 21 Nov 2007, 15:41

Mehrere Kunden# in GenericAgent eintragen.

Post by Yaohl »

Hallo Zusammen,
ich habe wieder ein Problem bei der Konfiguration von OTRS.
Beim Testen unserer OTRS-System will ich gerne eine VIP-Gruppe von Kunden erstellen, damit die Tickets von dieser Kunden-Gruppe automatisch mit hoch Priorität setzen werden. Ich versuche dann mit SysConfig::GenericAgent diese Funktion realisieren. Im Feld Kunden# trage ich die Nummer ein. Aber ich kann nur eine KundenNr. in einem Job eintragen. Zwischen die Kundennummern habe ich mit '|' und Komma probiert. Leider nicht gelappt. Veilleicht hat hier jemand Idee?

Vielen Dank im voraus.

Gruß

Daniel Obee
Moderator
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Mehrere Kunden# in GenericAgent eintragen.

Post by Daniel Obee »

Wäre die Lösung über einen entsprechenden PostmasterFilter nicht sinnvoller?
Hier lassen sich Gruppen leicht bilden, und bei Calltickets kann die Prio ja gleich vom Agent bestimmt werden.

Mit dem Generic Agent würde man sich für die Gruppe ja die Möglichkeit nehmen, verschiedene Prioritäten zu haben, da der gnadenlos drüberbügelt.

Nur so ne Überlegung...

Yaohl
OTRS newbie
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Post by Yaohl »

Danke tisar,
ich hatte auch so gedacht mit PostmasterFilter diese Funktion zu realisieren. Aber funktioniert PostmasterFilter bei mir wahrscheinlich nicht. Mit PostmasterFilter konnte ich nur die Email von meinem POP3-Account problemlos anwenden. Auf die einkommende Tickets von Queues funktioniert dann der PostmasterFilter gar nicht. Ich weiß nicht warum es nicht funktioniert. Vielleicht ist irgendwo bei mir falsch eingestellt.
Ich habe meinen PostmasterFilter so eingestellt: Treffer From => @gmx.de
Setzen X-OTRS-Priority => 4 high
ist meine Einstellung richtig?

Gruß

Daniel Obee
Moderator
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Mehrere Kunden# in GenericAgent eintragen.

Post by Daniel Obee »

Was meinst Du mit "einkommende Tickets von Queues"? Wenn die Tickets in den Queues erstellt werden, hat selbstverständlich der Agent volle Kontrolle über Prioritäten. Bei ankommenden emails ist es egal, ob die über POP oder per Postmaster.pl in das System gespult werden.

Deine Einstellungen scheinen mir richtig. Setzt Du die per Hand oder in der SysConfig Oberfläche?

Yaohl
OTRS newbie
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Post by Yaohl »

hallo tisar,
Ich habe meine Frage nicht richtig ausgedrückt. Bei uns erstellen die Kunden die Tickets per Kunden-Oberflächen und dürfen nicht die Priorität wählen. Die Tickets ist nicht an die Email-Address, sondern an eine Queue gesendet. Das heißt, alle Tickets von Kunden gehen zuerst in Queue z.B "Firma-Name" ein. Danach möchte ich die Tickets von dieser Queue mit PostmasterFilter die Priorität sowie die SLA automatisch ändern.
Ich weiß nicht, ob ich jetzt die Frage richtig formuliert habe?

Danke nochmal

Gruß

jojo
Moderator
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Post by jojo »

Halo,

wie der Name schon sagt wird der PostMasterFilter bei eingehenden Mails genutzt, hat also bei der Nutzung des Kundenfrontends keine Funktion.
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Yaohl
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Post by Yaohl »

Aha, jetzt bin ich klar.

Danke!

Daniel Obee
Moderator
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Post by Daniel Obee »

Okay... verstehe.

Dann würde es sich doch aber anbieten, den GenericAgent auf die Queue einzustellen. Das würde auch verhindern, dass andere, z.B. eskalierte Tickets desselben Kunden vom GenericAgent hinterher wieder runter-priorisiert werden. Ansonsten bleibt dir wohl nur die Arbeit in der Datei.

Gruß,
Daniel

Yaohl
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Post by Yaohl »

Hallo Daniel,
da die Tickets von unseren Kunden gehen alle in eine Queue ein, ist schwierig dieses GenericAgentJob mit Queues einzustellen. Ich habe jetzt diese GenericAgentJob so geändert. Also bei uns gibt es normalerweise eine SLA für unsere Wichtigen Kunden. Dann habe ich es auf SLA gemacht.

Vielen Dank für deine Hilfe

Gruß,
Hongliang

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