Freie Felder automatisch belegen / abfragen

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 22 Feb 2006, 11:33

Wow, ich habe es doch tatsächlich geschafft, ein OTRS-Forum zu finden

...

Hier mein Problem:

Wir möchten in unserem Unternehmen als Ablösung für ein bestehendes TRS das OTRS einsetzen. Nun müssen aber nach Arbeits- und Repotring-Anweisungen alle Tickets - zusätzlich zu der Einordnung in eine Queue - ein Flag tragen, welches die Art des Tickets kennzeichnet. In unserem Fall wäre das "Inquiry", "Error" oder "Order". Das lässt sich ja mit den Freitext-Feldern recht einfach realisieren.

Nun aber meine Frage. Ist das insoweit automatisierbar, das direkt bei der Erstellung eines neuen Tickets oder danach die Einstellung für das Freie Feld abgefragt wird? ATM ist das noch so, dass ich nach er Erstellung eines neuen Tickets in der Ticket-Ansicht auf "Freie Felder" klicken und dort aus dem Dropdown-Menü die entstprechende Option auswählen muss. Das kann allerdings vergessen werden. Schöner wäre, dies gleich bei der Ticket-Erstellung abzufragen. Ist das irgendwie möglich???

Danke für eure Hilfe!

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 22 Feb 2006, 12:11

Ja, über den Postmaster Filter.

Vielleicht wäre es aber sowieso besser, die Tickets in eine entsprechende Queue zu verschieben, anstatt sie über nen Freetext zu markieren.

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 22 Feb 2006, 12:24

Das mit den verschiedenen Queues ist nicht so ganz möglich, da dann nämlich die weitere Aufteilung schwer bis unmöglich würde. Bisher sieht das bei uns so aus:

3 Top-Level Queues mit den Namen "1st Level (UHD)", "2nd Level (AV)", 3rd Level (Spec)"
Jede dieser Queues hat Unterqueues für die betroffenen Systeme, also z.B. Klima, RZ1, RZ2, iSeries, ....

Und in jede dieser Queues können sowohl Inquiries, Errors und Orders eingetragen werden. Ziel des Ganzen ist es, das z.B. Inquiries im 1st Level geschlossen werden können, Orders aber erst im 3rd Level. Das ist über die Arbeitsabläufe so geregelt, das ein User als Dispatcher im 1st Level arbeitet und die Tickets entsprechend der Art an die anderen Queues verteilt, wo sie dann bearbeitet werden. Sollte ein Ticket des Typs "Order" im 1st Level geschlossen werden, hole ich das über den GenericAgent wieder heraus (Abfrage auf Ticket-Typ und Queue) und schiebe es automatisch in die entsprechende nächste Queue.

Wie ist das denn über den Postmaster Filter möglich?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 22 Feb 2006, 13:02

Über reguläre Ausdrücke.
Schaue es dir doch einfach mal im Admin Backend an.
Sollte selbsterklärend sein.

darkside · Post by **darkside** » 22 Feb 2006, 13:16

@TheFlyer

Mein Frage wäre: Es liest sich immer so, als wenn ihr primär die Tickets per Telefon aufnehmt ... oder verstehe ich das falsch??

Wenn ja, dann können die Freitextfelder auch bei der Aufnahme angezeigt und gefüllt werden ... dazu muss lediglich das Templatefile modifiziert werden.

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 22 Feb 2006, 13:29

Darkside wrote: ...Es liest sich immer so, als wenn ihr primär die Tickets per Telefon aufnehmt ...

Ja und nein... Es gehen auch sehr viele Tickets auch per Emails ein. Nur kann ich da leider in den meisten Fällen nicht über den PostMaster Filter entscheiden, welche Art von Ticket vorliegt!

Also werd ich das dann doch über die Templates lösen. Das sind die .dtl-Files, oder?

darkside · Post by **darkside** » 22 Feb 2006, 13:37

Also, wenn Du es per Filter (automatismus) eben nicht bestimmen kannst, muss sich jemand das Ticket anschauen ... dann bleibt doch bei den per Mail ankommenden Anfragen doch gar nichts anderes übrig als über "Freie felder" zu gehen.

Lediglich bei Telefontickets hättest du über die DTL's die Möglichkeit das gleich zu erfassen.

Schaue mal ins Wiki, dort ist beschrieben wie man sich das benutze Template anzeigen lassen kann. ggf. kann ich Dir den kleinen Sammelpatch empfehlen

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 22 Feb 2006, 16:15

Okay, Ausprobiert und erfolgreich gewesen

allerdings...

Darkside wrote:Lediglich bei Telefontickets hättest du über die DTL's die Möglichkeit das gleich zu erfassen.

... stimmt nicht ganz, geht auch bei Email-Tickets per Anpassung des entsprechenden dtl's.

Trotzdem nochmal Danke für die Hilfe. Ich denke ich werde mich in Zukunft noch des öfteren hier melden

Hoffentlich nicht immer nur mit Fragen, sondern auch mal mit Lösungen!

darkside · Post by **darkside** » 22 Feb 2006, 16:26

TheFlyer wrote:Okay, Ausprobiert und erfolgreich gewesen

allerdings...
Darkside wrote:Lediglich bei Telefontickets hättest du über die DTL's die Möglichkeit das gleich zu erfassen.
... stimmt nicht ganz, geht auch bei Email-Tickets per Anpassung des entsprechenden dtl's.

Oh, ja, ok, gewonnen ... ich verstehe halt unter eMail-Tickets diejenigen, die eben per Mail direkt ins System kommen und die ich über den posteingang schlicht weiter verteile und bearbeite. Das andere hab ich bisher ignoriert. Nun gut

TheFlyer wrote:Trotzdem nochmal Danke für die Hilfe. Ich denke ich werde mich in Zukunft noch des öfteren hier melden Hoffentlich nicht immer nur mit Fragen, sondern auch mal mit Lösungen!

Guter Vorsatz ... gefällt mir