Besitzer von Email Tickets ändern

[Jam]

Hallo alle zusammen,

ich habe in meiner Firma OTRS übernommen und habe noch nicht so ganz den Überblick.

Wir bekommen ins Ticketsystem auch Emails (begrenzt aus der IT-Abteilung), die in eine Queue Email-Intern geschoben werden.

Als Besitzer und Verantwortlicher steht dort der "Admin OTRS" im Ticket.

Der Besitzer des Tickets soll aber der Absender der Email sein .

Ich habe schon etwas gesucht, aber noch nichts gefunden, wo ich das evtl. ändern könnte.

Für Hilfe wäre ich Dankbar.

Gruß Jam

[jojo]

Mailabsender sind im OTRS Kunden, keine Agenten.

D.h. die IT Abteilung arbeitet nicht mehr mit Ihrem E-Mail Client um mit Ihren "Kunden" zu kommunizieren sondern mit OTRS

[Jam]

Vielleicht habe ich mich nicht ganz korrekt ausgedrückt:

Ein Beispiel: Unser Abteilungsleiter schreibt Email-Tickets für die IT Mitarbeiter
(Weiterleitung einer Email aus dem Outlook mit der Angabe das der IT Mitarbeiter das zu erledigen hat)

Wenn unser Abteilungsleiter diese Email sendet, dann steht der Admin OTRS als Besitzer und Verantwortlicher im Ticket.

Er möchte aber im Ticket als Verantwortlicher eingetragen sein.

Ich hoffe mal das es nun verständlicher ist.

[jojo]

wie ich schon schrieb: keine Mails als Agent an OTRS senden, sondern mit OTRS arbeiten. z.B. ein Telefonticket mit der Aufgabe erstellen und dem Agenten zuweisen

[Jam]

Sorry, also Deine Ansicht kann ich nicht teilen.

Wenn ich schon Emails habe, dann kann ich die doch an das Ticketsystem weiterleiten, das erspart mir doch Arbeit ein neues Ticket extra anzulegen.

Erspart Zeit und Arbeit und damit auch Geld.

[jojo]

dann musst Du auch damit leben manuell den Besitzer zu ändern.

[GeSo]

Möglichkeit wäre noch, PostMasterFilter anzulegen, die dann Agenten zuweisen.

[jojo]

das müsstest Du dann für jeden Agenten einzeln machen. Und Du verbaust die Möglichkeit das dieser Absender dann Kunde eines per E-Mail gesendeten Tickets sein könnte

[GeSo]

Irgendeine Uni glaube ich hat sich in OTRS 'ne Funktion erstellt, mit der die Tickets "Bouncen" das heißt die leiten die Email als Anhang an das Ticketsystem mit einem Kenner im Betreff weiter und generieren daraus ein Ticket mit den Absendedaten der angehängten Email. Das dürfte dann aber ein entsprechender Programmieraufwand sein.