Eskalation an Externe

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UweB
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Eskalation an Externe

Post by UweB » 11 May 2012, 11:21

Hallo,

Vielleicht hat ja jemand dafür eine Idee.
Ein Ticket wird in eine Queue abgelegt. Auf dieses Ticket kann der Kunde aber auch eine externe Firma unabhängig von einander antworten.
Es soll nur eine Eskalation erfolgen, wenn die externe Firma innerhalb einer bestimmten Zeit nicht antwortet (dazwischen kann der Kunde aber eine Nachricht per Mail hinterlassen haben).

Gruß Uwe
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chris_k
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Re: Eskalation an Externe

Post by chris_k » 11 May 2012, 11:57

Wo ist das Problem? Der Kunde kann zu einem Ticket so viele Mails hinterlassen wie er will, so lange kein Agent einen Status änder läuft die Reaktionszeit weiter.

UweB
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Re: Eskalation an Externe

Post by UweB » 11 May 2012, 12:49

chris_k wrote:Wo ist das Problem? Der Kunde kann zu einem Ticket so viele Mails hinterlassen wie er will, so lange kein Agent einen Status änder läuft die Reaktionszeit weiter.
Def. Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten):
"Wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird, wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit keine Kundenreaktion erfolgt, eskaliert das Ticket. "

Also bezieht es sich doch auf die Reaktion des Kunden oder? Da sowohl der Externe als auch der Kunde eine Mail schreibt habe ich damit ein Problem.

Welche max. Eskalationszeit in Minuten kann eingetragen werden?
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Re: Eskalation an Externe

Post by chris_k » 11 May 2012, 15:38

wie lange sind denn eure eskalationszeiten? bzw. reaktionszeit, weil die lösungszeit z.b. wird net zurückgesetzt wenn ich das recht im kopf hab...

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Re: Eskalation an Externe

Post by UweB » 15 May 2012, 09:03

chris_k wrote:wie lange sind denn eure eskalationszeiten? bzw. reaktionszeit, weil die lösungszeit z.b. wird net zurückgesetzt wenn ich das recht im kopf hab...
Zum Teil über mehrere Tage.

Welchen Schalter muß ich setzen, damit die Eskalationsmail, die unter Benachrichtigungs-Verwaltung sichtbar ist, versandt wird.
Wann wird das Template de::Agent::EscalationNotifyBefore verwendet?

Gruß Uwe
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