Info bei Eskalation

[UweB]

Hallo,

gibt es eine Möglichkeit, daß bei einer Eskalation nur ein Agent informiert wird?
Worauf beziehen sich die Eskalationen, auf die Queues oder auf das Ticket.
Bsp. Ticket wird in der Queue A eröffnet und nach 2 Tagen in die Queue B verschoben. In der Queue B ist unter Eskalation Zeit für erste Reaktion 1440 Minuten = 100 % eingetragen. Werden in diesem Fall nur die Zeiten in der Queue B für die Eskalation herangezogen oder auch schon die Zeiten aus der Queue A?

Danke und Gruß

[jojo]

Werden Queue basierte Eskalationszeiten genutzt, wird immer die Zeit der aktuellen Queue genutzt. Werden SLAs genutzt, gilt die Zeit des SLA.

Die Benachrichtung kann an alle Personen mit RW Berechtigung auf die Queue, oder an die Personen die diese Queue als "Meine Queue" gesetzt haben versendet werden

[UweB]

Danke!

..Die Benachrichtung kann an alle Personen mit RW Berechtigung auf die Queue, oder an die Personen die diese Queue als "Meine Queue" gesetzt haben versendet werden

Dieses hilft mir leider nicht weiter. Die Queue haben mehrere Agenten als 'Meine Queue' gesetzt. Von diesen Agenten soll nur einer (Hauptverantwortlicher) eine Eskalationsmail erhalten.

[jojo]

Meines erachtens macht es zwar keinen Sinn nur eine Person zu informieren, da diese krank oder im Urlaub sein kann, aber hier eine Lösungsmöglichkeit:

http://www.otrs.com/de/solutions/subscr ... fications/ -> erlaubt Dir die Nutzung der Ereignisgesteuerten Benachrichtungen bei Eskalationen. (Sind auch Bestandteil der 3.1, die im Februar rauskommt)

[arktik]

Aber ist das nicht auch schon möglich mit 3.0 alle Leute aus der besagten Queue per Generic Agent zu informieren über ein Ticket das Eskaliert.

[jojo]

richtig, über den Generic Agent, also Zeitversetzt