Antwort auf geschlossene Tickets ist geschlossen

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thomasse
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Antwort auf geschlossene Tickets ist geschlossen

Post by thomasse »

Hallo, sehr verwirrend, wenn uns jemand auf eine Mail antwortet, mit der wir ein Ticket schließen, dann landet diese Antwort in der zuletzt bearbeiteten Queue und ist ebenfalls geschlossen.

Das führt das System ad absurdum.

Wo ist mein Fehler? Einstellungen?

Danke. Gerne nutze ich auch Support aus Dresden.
Thomas Seewald 0351 2538522
jojo
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Re: Antwort auf geschlossene Tickets ist geschlossen

Post by jojo »

schau mal in Core::Postmaster was der FollowUp State für geschlossene Tickets ist
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
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thomasse
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Re: Antwort auf geschlossene Tickets ist geschlossen

Post by thomasse »

Danke für die Antwort, Standardwert OPEN

Wir hatten Probleme mit der Umstellung der Volltextindizierung, weil der OTRS-User scheinbar nicht alle Rechte hatte.
Das ist nun gelöst, dann waren erst einmal wieder über tausend Mails in RAW. Die Agents haben dann aber aufgeräumt.

Ich vermute auch, dass das Problem darin liegen könnte, dass ich über den Generic Agent die Mails wegsortiere statt über den Postmaster -Filter.
Ich habe die vielen Generis Agents angelegt, da ich nicht warten wollte, bis jeweils eine Mail erscheint.
Aber dort schließe ich keine Mails.

Thomas
Andre Bauer
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Re: Antwort auf geschlossene Tickets ist geschlossen

Post by Andre Bauer »

Also das Zuordnen der Mails sollte auf jeden Fall per Postmasterfilter realisiert werden.
Dabei ist zu beachten, dass die Postmasterfiter alphabetisch abgearbeitet werden. Der letzte passenden Filter in der Liste wird dann von OTRS verwendet.

Wegen dem anderen Problem ruhig auch mal in die Einstellung der jeweiligen Queue schauen, was bei "Follow up Option:" eingestellt ist. Sollte es "Reject" sein bleibt das Ticket geschlossen, wenn der Kunde darauf antwortet. Wenn das so gewollt ist sollte ein Autoresponder eingerichtet werden, der dem Kunden darauf hinweist, dass er ein neues Ticket eröffnen muss. Ansonsten die Option auf "Possible" umstellen, um das Ticket automatisch wieder zu öffnen oder "New Ticket", damit ein neues Ticket aus der Antwort des Kunden erstellt wird.
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thomasse
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Re: Antwort auf geschlossene Tickets ist geschlossen

Post by thomasse »

Danke,
hauptsächlich war bei Nachfrage-Option: "Neues Ticket" oder "Möglich" eingestellt, hin und wieder "*Ticket sperren nach einer Rückmeldung: Ja" , meist Nein.
Nun werde ich mal den Verlauf der Woche abwarten, was passiert.

Thomas
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