Durch Mail-Filter bei Ticket Besitzer voreinstellen?

[cptcrunch]

Hallo,

kann man durch einen PostMaster-Filter auch gleich einen Besitzer für das Ticket festlegen?

Fragend,

cptcrunch

[Wolfgangf]

AFAIK: nein

[cptcrunch]

Und kann man vielleicht für eine bestimmt Queue den Besitzer voreinstellen?

[jojo]

nein (macht meines Erachtens auch keinerlei Sinn)

[Fisics]

Leider macht es schon seinen Sinn.

Beispiel:

Man hat einen zentralen Ersteller/Verteiler für Tickets. Dieser verteilt ein Ticket in die Queue eines Mitarbeiters, bleibt aber als Besitzer darin stehen.
Also muss derjenige Mitarbeiter erst einmal in das Ticket rein und den Besitz übernehmen, so dass er auch als Besitzer des Tickets drin steht... einfacher wäre es, dass wenn das Ticket in seine Queue geschoben wird, er auch gleich Besitzer des Tickets wird.

[jojo]

Queues sollten keine Personen repräsentieren sondern Teams

[Fisics]

Naja.. wir sind nicht so groß daher sind es bei uns Personen.
Damit jeder eine Übersicht über seine Verantwortlichkeit hat, hat jeder seine eigene Queue.

[jojo]

galub mir, das macht selbst bei kleinsten Teams keinen Sinn.

[ferrosti]

Über Sinn und Unsinn lässt sich streiten. Ich bin auch jojos Ansicht, aber mein Chef hat seine Chefkarte ausgespielt und so haben wir für jeden MA eine eigene Sub-Queue, zusätzlich zu den Teams.

Wir lösen das so, dass wir das Exchange Postfach auch im Outlook gemapped haben und Mails an uns dort hinein geschoben werden.
Der Filter holt sich das dann über den Empfänger
[Match::To]::(Vorname.Nachname)@Firma.com
[Set::X-OTRS-Queue]::<Main-Queue>::_[***]

In dem Fall ist die andere Alternative, dass die Kunden die Mails direkt an den MA schicken und die IT-Service-Desk Adresse ins CC setzen. Eine andere Möglichkeit über einen Filter fällt mir nicht ein.
Versuch Dich lieber dafür stark zu machen, das 'Verantwortlicher' Feature zu benutzen, statt der persönlichen Queues. Das ist in der Administration der letzte Müll.

Über einen GenericAgent könntest Du die Zuordnung erledigen. Damit hast Du zwar einen Zeitversatz über die jeweilige Laufzeit des GA und den Nachteil, dass ALLE Tickets dem Bearbeiter zugeordnet werden, aber immerhin...

Die letzte Möglichkeit, die mir einfällt, ist eine Eigenentwicklung. In unserem OTRS für die Kundenbetreuung wird ein Ticket sofort beim Öffnen gesperrt und damit auch der Besitzer festgelegt. Damit verhindern wir, dass bei unserem Dienstleister von Bearbeitern nur 'schnelle' Tickets bearbeitet werden.