Keine Eskalation wenn Ticket-Status "warten auf..."

Gundy · Post by **Gundy** » 26 Jun 2007, 16:18

Hallo allerseits,

Wir haben vor kurzem die Eskalationszeit von 0 auf 4 Stunden eingestellt. Nun eskalieren aber scheinbar selbst die Tickets, deren Status z.B. "warten auf erfolgreich schliessen" oder "warten auf erinnerung" (mit positiver Warten-Zeit) lautet. Der Dokumentation habe ich aber entommen dass Tickets mit einem Warten-Status nicht eskalieren, solange die Wartezeit nicht abgeschlossen ist. Lässt sich dieses Verhalten korrigieren?

Gruß Gundy

Post by **jojo** » 26 Jun 2007, 17:02

Gilt nur wenn das Ticket gesperrt ist

Gundy · Post by **Gundy** » 26 Jun 2007, 17:30

Danke jojo. Ich dachte gesperrte Tickets würden so wie so nicht eskalieren können, egal welchen Status diese haben.

Lässt sich das auf ungesprerrte Tickets ausweiten? Wir fahren hier mehrere Schichten und für eine ganze Reihe Tickets wäre es nicht angebracht wenn diese ständig gesperrt wären.

Gruß Gundy

Post by **jojo** » 26 Jun 2007, 17:36

Gundy wrote: Lässt sich das auf ungesprerrte Tickets ausweiten? Wir fahren hier mehrere Schichten und für eine ganze Reihe Tickets wäre es nicht angebracht wenn diese ständig gesperrt wären.

Nein, das geht nicht. Ich würde diese ggf. in eine Subqueue verschieben die keine Eskalationen hat (am besten automatisch per GenericAgent). Übrigens ab 2.2. wirken Eskalationen teilweise auch bei gesperrten Tickets (dafür gibt es dann auch 3 unterschiedliche Zeiten)

Gundy · Post by **Gundy** » 27 Jun 2007, 13:21

Wird man denn mit der 2.2 in der Lage sein den Eskalations-Zähler eines freigegebenen Tickets mit einem Warten-Status auszusetzen?

Gruß Gundy