Eskalierende Tickets blockieren alle Benutzer

Cybersmog · Post by **Cybersmog** » 13 Jun 2007, 11:06

Hallo zusammen,

bislang habe ich eine Gruppe users. Dieser Gruppe gehören alle Benutzer (außer dem Admin) an.
Alle Queues sind auch der Gruppe users zugeordnet. Für die Queues ist in der Regel jeweils ein Mitarbeiter zuständig.
Wenn jetzt in irgendeiner Queue ein Ticket eskaliert, blockiert das alle Benutzer, auch wenn Sie für die entsprechende Queue garnicht verantwortlich sind.

Wie kann ich das am Besten konfigurieren, um das Problem zu umgehen? Muss ich für jede Queue eine eigene Gruppe erstellen? Generell sollen schon alle Benutzer auf alle Queues zugreifen können. Aber eskalierende Tickets sollen nur den Queue Verantwortlichen blockieren, nicht alle anderen auch.

Wie gehe ich am Besten vor?

Danke
Peter

Post by **jojo** » 13 Jun 2007, 14:36

Einführung eines filigraneren Berechtigungskonzeptes...

larf · Post by **larf** » 13 Jun 2007, 14:38

Cybersmog wrote: bislang habe ich eine Gruppe users. Dieser Gruppe gehören alle Benutzer (außer dem Admin) an.
Alle Queues sind auch der Gruppe users zugeordnet. Für die Queues ist in der Regel jeweils ein Mitarbeiter zuständig.
Wenn jetzt in irgendeiner Queue ein Ticket eskaliert, blockiert das alle Benutzer, auch wenn Sie für die entsprechende Queue garnicht verantwortlich sind.

Wie kann ich das am Besten konfigurieren, um das Problem zu umgehen? Muss ich für jede Queue eine eigene Gruppe erstellen? Generell sollen schon alle Benutzer auf alle Queues zugreifen können. Aber eskalierende Tickets sollen nur den Queue Verantwortlichen blockieren, nicht alle anderen auch.

Wie gehe ich am Besten vor?

Genau für dieses Problem ist das System der Gruppen und Rollen ja gut.

Mach dir einfach mal ein sinnvolles Konzept wen du wie "zusammenpacken" kannst, wer welche Funktionen hat usw., dann wird da sicherlich eine vernünftige Lösung herauskommen.

Ich weiss natürlich nicht, wo oder wofür dein OTRS läuft, aber auch aus Sicherheitsgründen kann es sehr sinnvoll sein, den Zugriff für die User ein wenig einzuschränken.

Cybersmog · Post by **Cybersmog** » 14 Jun 2007, 08:38

Um mal ein Gefühl dafür zu bekommen, wie man sowas am Besten macht, würde ich gerne wissen, ob sowas in etwa Sinn macht:

Queues nach Abteilung / Aufgabengebiet einrichten
zu den Queues passende Gruppen einrichten
Rollen nach Berechtigungsgrad einrichten, also Bearbeiter, Abteilungsleiter, Geschäftsführung

Kann man das so in etwas verallgemeinern?

Gruß
Peter

larf · Post by **larf** » 15 Jun 2007, 23:29

Cybersmog wrote:Um mal ein Gefühl dafür zu bekommen, wie man sowas am Besten macht, würde ich gerne wissen, ob sowas in etwa Sinn macht:

Queues nach Abteilung / Aufgabengebiet einrichten
zu den Queues passende Gruppen einrichten
Rollen nach Berechtigungsgrad einrichten, also Bearbeiter, Abteilungsleiter, Geschäftsführung

Kann man das so in etwas verallgemeinern?

Natürlich kann man das so verallgemeinern. Da wir deine Firma bzw. die Firmenstruktur nicht kennen, können wir aber auch leider nicht sagen, ob das eine gute Lösung ist.