Erstellen von Kategorien

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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Melanie
OTRS newbie
Posts: 5
Joined: 04 Jun 2007, 19:51

Erstellen von Kategorien

Post by Melanie »

Hallo,

ich habe das erste Mal OTRS (Version 2.1) installiert und bin gerade dabei die Anwendung auf ihre Funktionalitäten zu testen. Mir ist als erstes aufgefallen, dass man nur anhand der Queues die Tickets kategorisieren kann.
Folgende Situation gibt es bei uns:
- in den Tickets wird die Kategorie angegeben, das ist für unser Reporting sehr wichtig
- anhand der Queues werden die Bearbeiter festgelegt; innerhalb der Firma gibt es verschiedene Abteilungen, die Fälle bearbeiten. Abteilung X darf aber nicht die Tickets der Abteilung Y sehen

Mal angenommen wir haben ein Problem mit einem Drucker in der Citrix Umgebung, müssen wir das zwecks Auswertungen entsprechend kategorisieren. Da der Service Desk Mitarbeiter den Fall aber selbst lösen kann, dürfte der Fall natürlich nicht in die Queue Citrix geschoben werden.

Ist irgendwie schwer zu erklären, aber weiß jemand ob es für OTRS ein Modul gibt, um Kategorien für Tickets aufzunehmen? :?

Viele Grüße und DANKE schonmal für JEDE Hilfe!!! :D

cFaysal
OTRS newbie
Posts: 7
Joined: 08 Jun 2007, 08:43
Location: Berlin

Re: Erstellen von Kategorien

Post by cFaysal »

Melanie wrote:innerhalb der Firma gibt es verschiedene Abteilungen, die Fälle bearbeiten. Abteilung X darf aber nicht die Tickets der Abteilung Y sehen
Hi. ich glaube das regelt man über die Rollen.

Daniel Obee
Moderator
Posts: 644
Joined: 19 Jun 2007, 17:11
OTRS Version?: various
Real Name: Daniel Obée
Location: Berlin

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Post by Daniel Obee »

Melanie wrote:[...]
- in den Tickets wird die Kategorie angegeben, das ist für unser Reporting sehr wichtig
[...]
Ist irgendwie schwer zu erklären, aber weiß jemand ob es für OTRS ein Modul gibt, um Kategorien für Tickets aufzunehmen? :?
[...]
Wir sind gerade erst dabei, unser OTRS einzurichten, daher kann ich keine "Insider"Tips geben. Vielleicht hilft aber das:

Wir kategorisieren unsere Tickets über einen Eintrag in einem Freitextfeld (Config Options: Ticket -> Core::TicketFreeText). Hier können auch Listenfelder angelegt werden, die nachher problemlos auswertbar sind. Diese können bei Bedarf auch direkt in der/den Ticket Erstellen Maske(n) angezeigt werden, um einen schnelleren Zugriff zu haben.

Die Berechtigungen sind über die Queues/Gruppen/Rollen gelöst. Hier lohnt es sich wirklich, ein wenig mehr Zeit aufzuwenden, um ein sauberes Konzept hin zu bekommen.

Gruß,
Daniel

xhutzelx
OTRS newbie
Posts: 10
Joined: 03 Apr 2007, 08:21

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Post by xhutzelx »

Hallo!

Bin zwar nicht der Erfinder von OTRS... aber mehrere Wege führen nach Rom...
Es wäre ja schön, wenn man weiß, wie man eine Strategie (wenn man sie gefunden hat) in OTRS umsetzt und nicht allein, dass es über Gruppen und Rollen erledigt werden kann ;-) Soviel zu den anderen Beiträgen...

Wonach sind denn nun die Queues bei Euch organisiert? Für mich SIND die Queues nicht anderes als die Kathegorien, nach denen der "Kunde" auswählt. Entsprechend sollten die Bezeichnungen der Queues verständlich formuliert sein, das fließt ja evtl. auch in die FAQ.

Wenn also ein Problem mit dem Drucken in Citrix auftritt, das Ticket aber nicht in Citrix verschoben werden soll, wohin also dann? Vielleicht in die Queue "Drucken"? Ich denke, das Thema Drucken gehört doch grundsätzlich mit zur Arbeit eines 1st Level Supporters. Also sollte dieser auch die Rechte auf die Queue "Drucken" haben. Wenn das Drucken in Citrix vom "normalen" Drucken im LAN dennoch unterschieden werden soll, dann wäre die Lösung vielleicht eine Queue "Drucken über Citrix", die Du als Unterqueue von Drucken erstellen kannst. Das könnte aber die "Kunden" etwas verwirren, oder diese wählen die falsche Queue. Dann muss der Supporter das Ticket halt in die richtige verschieben.

Dem Service- Desk Mitarbeiter das Lesen der Tickets wegnehmen, die er erstellen soll...??
Gibt es denn Service- Desk Mitarbeiter in jeder Abteilung? Am besten wäre, ich wüsste, wie der Zugriff von wem worauf wie geregelt werden soll...

Ansonsten hier noch etwas zu Gruppen und Rollen:

Die GRUPPEN bilden die Schnittstelle zu den Queues. Deshalb muss ich in den Einstellungen für die Queue auch eine Gruppe auswählen. Ich kann in den Einstellungen für die Queue keinen Benutzer und keine Rolle auswählen. Ich brauche also immer Gruppen! Ich persönlich halte es für die Übersicht und die Organisation für sinnvoll, wenn ich mit jeder neuen Queue auch gleich eine neue Gruppe anlege. Dann bin ich hinterher flexibler, oder sehe ich da etwas falsch?
Für eine neue Queue lege ich also eine neue Gruppe an, am besten mit dem gleichen Namen. Unter "Benutzer ->Gruppen" ordne ich der Gruppe dann die entsprechenden Benutzer zu und wähle DORT die Berechtigungen aus, die der jeweilige Benutzer haben soll. Bei wenigen Queues, Gruppen und OTRS- Mitarbeitern ("Benutzer")reicht das allemal. Jedem Benutzer in dieser Gruppe ordne ich so spezifische Zugriffsrechte (über die Gruppe) auf die Queue zu.

Bei vielen Gruppen und Benutzern wird es vielleicht umständlich und unübersichtlich. Hier kommen dann die ROLLEN ins Spiel. Nun habe ich zwar immer noch für alle Queues Gruppen, aber ich füge diesen keine Benutzer, sondern Rollen hinzu...

Angenommen, Service- Desk Mitarbeiter sollen auf eine ganze Reihe von Queues zugreifen (auf andere nicht), dann müssten sie auch Mitglied der entsprechenden Gruppen mit entsprechenden Rechten sein. Das müsstest Du dann in JEDER Gruppe individuell regeln.
Dann kommen schnell mal Fragen "Worauf braucht ein Service- Desk- Mitarbeiter nochmal Zugriff? In welcher Gruppe muss der nochmal sein?"
Irgendwo hat man es wohl aufgeschrieben. Ansonsten musst Du Dir einen Service- Mitarbeiter raussuchen und die Gruppenzugehörigkeit checken.

Einfacher wäre es, nun EINMALIG für die Rolle "Service- Desk" die entsprechenden Berechtigungen zu vergeben (in "Rollen->Gruppen"). Die Rolle bekommt dann ihre Berechtigungen auf die verschiedenen Gruppen (und damit auf die Queues). Kommt ein neuer Service- Desk Mitarbeiter in die Abteilung, fügst Du ihn dieser Rolle hinzu und er hat sofort die passenden Berechtigungen auf die Queues.

Vielleicht gibt es bei Euch ganz spezielle Fälle und Du weißt immer noch nicht, wie Du es nun realisieren sollst? Dann bitte genaue (Fall-)Beschreibung!

LG
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