Service bei ausgehenden Mails

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tomS
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Service bei ausgehenden Mails

Post by tomS »

Hallo zusammen,

wir verwenden jetzt schon seit geraumer Zeit das OTRS-Ticketsystem.
Wir sind immer noch begeistert davon und lernen immer noch dazu, wie wir es noch besser einsetzen können und noch besser auf unsere Bedürfnisse anpassen können.

Leider ist uns aber vor einiger Zeit was aufgefallen, das wir gerne beheben möchten, aber nicht wissen, wie. Oder OB das überhaupt verändert werden kann (wär aber für uns schon wichtig und ich könnte mir vorstellen, dass das auch andere brauchen könnten):

Da wir OTRS auch zur Abrechnung von Stunden auf Kunden bzw. Abteilungen verwenden, ist es für uns wichtig, dass das Feld immer gesetzt ist.
Kommen Tickets als Mails an, is das aber nicht der Fall. Wir haben OTRS so konfiguriert, dass man ein Ticket nicht schließen kann und auch keine Notiz hinzufügen kann, ohne einen Service festzulegen.

Wir haben aber jetzt herausgefunden, dass es möglich ist, aus einem Ticket heraus ein ausgehendes Mail zu schreiben, in dieses Mail die Lösung des Problems reinzuschreiben und als "Nächsten Status" für dieses Ticket dann "Geschlossen - Erfolgreich" auszuwählen.
Dann wird das Ticket geschlossen, auch wenn kein Service ausgewählt ist.
Ich habe es mittlerweile geschafft, OTRS so zu "verbiegen", dass man mit ausgehenden Mails ein Ticket nicht mehr schließen kann.

Jetzt beschweren sich aber sowohl Agents als auch Kunden, weil die dieses Feature schon gemocht haben. Die einen wollten ein Ticket schnell und unkompliziert schließen können und die anderen wollten nicht nur die Info kriegen, dass das Ticket geschlossen ist, sondern auch den Kommentar dazu als Mail kriegen.

Ist es irgendwie möglich, in das Formular das Feld "Service" mit einzubauen, den aktuell eingetragenen Service anzuzeigen und dieses Feld als Pflichtfeld zu markieren, so dass ein Mail nicht verschickt weden und das Ticket nicht geschlossen werden kann, ohne dass ein Service eingetragen ist?

Viele Grüße
TomS

zzz
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Re: Service bei ausgehenden Mails

Post by zzz »

Hallo TomS,

ja, der Service lässt sich in jeder Maske als Pflichtfeld einstellen.
Die Einstellungen enden immer auf '###ServiceMandatory'.
Beim Schließen wäre es also 'Ticket::Frontend::AgentTicketClose###ServiceMandatory', bei Notizen 'Ticket::Frontend::AgentTicketNote###ServiceMandatory' etc.
tomS wrote:
09 Jul 2020, 16:41
Ich habe es mittlerweile geschafft, OTRS so zu "verbiegen", dass man mit ausgehenden Mails ein Ticket nicht mehr schließen kann.
Das lässt sich ganz einfach mit ACLs lösen. Ich hoffe Du hast nicht zu viel gebogen =).

Viele Grüße
Emin
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root
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Re: Service bei ausgehenden Mails

Post by root »

zzz wrote:
09 Jul 2020, 17:08
Das lässt sich ganz einfach mit ACLs lösen. Ich hoffe Du hast nicht zu viel gebogen =).
Hi,

was spricht gegen `Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType` und für ACLs?

- Roy
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Re: Service bei ausgehenden Mails

Post by zzz »

root wrote:
09 Jul 2020, 18:30
zzz wrote:
09 Jul 2020, 17:08
Das lässt sich ganz einfach mit ACLs lösen. Ich hoffe Du hast nicht zu viel gebogen =).
Hi,

was spricht gegen `Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType` und für ACLs?

- Roy
Hallo Roy,

in dem Fall wäre AgentTicketCompose schwer, aber ja, 'Ticket::Frontend::AgentTicketEmailOutbound###StateType' wäre natürlich auch machbar.
Wenn bereits ACLs im Einsatz sind, finde ich es relativ übersichtlich auch die Status darüber abzuwickeln. Ansonsten hat man einige Status-Einstellungen in der Systemkonfiguration und einige als ACLs.

Am Ende des Tages ist es aber natürlich nur eine Frage des Geschmacks; hauptsache man behält die Übersicht.
Wobei es in diesem Fall fast schon keine Rolle spielt, da es primär um das Setzen von Services vorm Schließen ging, was mit den 'ServiceMandatory' Einstellungen funktioniert und weitere Änderungen obsolet macht.

— Emin
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tomS
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Re: Service bei ausgehenden Mails

Post by tomS »

Hallo zusammen,

also erst mal vielen Dank für die Antworten!
Aber ich versteh's leider jetzt noch nicht so ganz.
Mit den ACLs kann ich ja "nur" verhindern, dass jemand ein Ticket schließt, ohne vorher einen Service eingegeben zu haben.
Das habe ich aktuell so umgesetzt, dass bei den ausgehenden E-Mails der Status "geschlossen" allgemein entfernt wurde.
Die Anwender klagen jetzt natürlich, dass ich ihnen Funktionalität weggenommen habe, weil sie den Service jetzt jedes Mal separat setzen müssen.
Sie sind es gewohnt, ein Ticket mit einem ausgehenden Mail zu schließen, weil die Anwender dann den Kommentar auch gleich im Mail kriegen.
Jetzt vorher extra nochmal in einem zusätzlichen Schritt einen Service angeben zu müssen, ist für sie ziemlich umständlich und dauert auch länger als der Prozess vorher.

Eine Alternative wäre natürlich eine Notiz zu erstellen, dort einen Kommentar einzugeben und das Ticket damit zu schließen. Da muss ein Service angegeben werden und OTRS meckert auch, wenn noch keiner angegeben wurde. Aber leider werden die Kunden dann nur darüber informiert, dass eine Notiz hinzugefügt wurde und dass das Ticket geschlossen wurde. Mit einem Mail würden sie gleich die Infos zum Ticket geliefert bekommen...

Es wäre eine Funktionalität gut, mit der man den Service in den ausgehenden Mails angeben kann (bzw. als Pflichtfeld auch angeben muss).
Dann könnten die Agents wie gewohnt bei einfachen Tickets ein ausgehendes Mail schreiben, das Ticket schließen, den Kunden mit dem Mailinhalt über die Lösung informieren und auch gleichzeitig einen Service setzen.

Wieso ist das Feld "Service" eigentlich bei ausgehenden Mails nicht vorhanden? Wäre das nicht ohnehin sinnvoll?
Bei den Notizen gibt es das Feld ja auch... Also mir würde es die Arbeit bedeutend erleichtern.

Aber vielleicht habe ich ja die Antworten vorher nicht so ganz verstanden. Ich arbeite nur sehr wenig mit ACLs. Vielleicht kann man das, was ich will, ja auch mit ACLs erreichen. Aber das Service-Feld in die Mail-Maske einzublenden, wird damit vermutlich nicht gehen, oder?

Viele Grüße
Tom

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Re: Service bei ausgehenden Mails

Post by wurzel »

Hi,
tomS wrote:
13 Jul 2020, 08:56
Mit den ACLs kann ich ja "nur" verhindern, dass jemand ein Ticket schließt, ohne vorher einen Service eingegeben zu haben.
Das habe ich aktuell so umgesetzt, dass bei den ausgehenden E-Mails der Status "geschlossen" allgemein entfernt wurde.
Die Anwender klagen jetzt natürlich, dass ich ihnen Funktionalität weggenommen habe, weil sie den Service jetzt jedes Mal separat setzen müssen.
Sie sind es gewohnt, ein Ticket mit einem ausgehenden Mail zu schließen, weil die Anwender dann den Kommentar auch gleich im Mail kriegen.
Jetzt vorher extra nochmal in einem zusätzlichen Schritt einen Service angeben zu müssen, ist für sie ziemlich umständlich und dauert auch länger als der Prozess vorher.
Verständlich dass sich die User beschweren. Dieses zweistufige "Konzept" mit "erst Service angeben > speichern" und dann "mail senden" ist manchmal bisschen nervig und aufwändig.
tomS wrote:
13 Jul 2020, 08:56
Eine Alternative wäre natürlich eine Notiz zu erstellen, dort einen Kommentar einzugeben und das Ticket damit zu schließen. Da muss ein Service angegeben werden und OTRS meckert auch, wenn noch keiner angegeben wurde. Aber leider werden die Kunden dann nur darüber informiert, dass eine Notiz hinzugefügt wurde und dass das Ticket geschlossen wurde. Mit einem Mail würden sie gleich die Infos zum Ticket geliefert bekommen...
verstehe ich nicht sooo ganz was Du damit sagen willst ;-)
tomS wrote:
13 Jul 2020, 08:56
Es wäre eine Funktionalität gut, mit der man den Service in den ausgehenden Mails angeben kann (bzw. als Pflichtfeld auch angeben muss).
Dann könnten die Agents wie gewohnt bei einfachen Tickets ein ausgehendes Mail schreiben, das Ticket schließen, den Kunden mit dem Mailinhalt über die Lösung informieren und auch gleichzeitig einen Service setzen.
Soweit ich die System Configuration jetz mal angechaut habe, kann man den Service bei Mails nicht aktivieren (wengistens nicht via der GUI)
tomS wrote:
13 Jul 2020, 08:56
Wieso ist das Feld "Service" eigentlich bei ausgehenden Mails nicht vorhanden? Wäre das nicht ohnehin sinnvoll?
Bei den Notizen gibt es das Feld ja auch... Also mir würde es die Arbeit bedeutend erleichtern.
Ich habe das Service Feld bei der ausgehenden E-Mail/reply noch nie vermisst.
tomS wrote:
13 Jul 2020, 08:56
Aber vielleicht habe ich ja die Antworten vorher nicht so ganz verstanden. Ich arbeite nur sehr wenig mit ACLs. Vielleicht kann man das, was ich will, ja auch mit ACLs erreichen. Aber das Service-Feld in die Mail-Maske einzublenden, wird damit vermutlich nicht gehen, oder?
Wie oben beschrieben, kenn ich keine Möglichkeit via GUI, weil die system configuration die Möglichkeit nicht bietet.

Es wird also erstmal immer so "zweistufig" sein. erstens Service setzten, speichern, dann Mail schreiben.

Du kannst mit PossibleNot und PossibleAdd relativ gut hantieren.

Schalte zuerst alle Ticket Status "geschlossen" aus
PossibleNot
Ticket
State
closed

und dann wenn ein Service angegeben ist wieder ein
Properties
Service
RegExp .*
PossibleAdd
Ticket
State
closed

Damit erschlägst Du zumindest, dass nirgendwo ein Feld offen/Pflichtfeld ist, dass Du zum Zeitpunkt wo der Service noch nicht gesetzt ist nicht setzen kannst.
Du kannst auch zu Beginn ein PossibleNot Action "AgentTicketCompose" machen. Dann ist die Antwort Funktion ohne Service garnciht da.
Und danach mit PossibleAdd wieder einblenden.

Verstehste? ;-)

Flo
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    Re: Service bei ausgehenden Mails

    Post by zzz »

    tomS wrote:
    13 Jul 2020, 08:56
    Wieso ist das Feld "Service" eigentlich bei ausgehenden Mails nicht vorhanden? Wäre das nicht ohnehin sinnvoll?
    Bei den Notizen gibt es das Feld ja auch... Also mir würde es die Arbeit bedeutend erleichtern.
    Ist eine gute Frage. Es wurde warhscheinlich nicht mit einem User-Case gerechnet, wo es keine direkte Kommunikation mit dem Kunden gibt und Anfragen per ausgehender E-Mail beantwortet und geschlossen werden.

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    root
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    Re: Service bei ausgehenden Mails

    Post by root »

    tomS wrote:
    13 Jul 2020, 08:56
    Wieso ist das Feld "Service" eigentlich bei ausgehenden Mails nicht vorhanden? Wäre das nicht ohnehin sinnvoll?
    Bei den Notizen gibt es das Feld ja auch... Also mir würde es die Arbeit bedeutend erleichtern.
    Hi,

    ich stelle jetzt mal die Behauptung auf, das der Service ja eine Art Klassifizierung ist und die Info hilfreich bei der Bearbeitung eines Tickets. Ergo setzt man der Service so früh wie möglich und nicht erst am Ende der Bearbeitung.

    Und wenn man's doch braucht: es gibt (kommerzielle) Add-ons dafür.

    - Roy
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    Re: Service bei ausgehenden Mails

    Post by tomS »

    wurzel wrote:
    13 Jul 2020, 09:54

    verstehe ich nicht sooo ganz was Du damit sagen willst ;-)
    Naja, wenn die Agents beim Schließen eines Tickets die Lösung des Problems gleich mit angeben möchten (was bei uns oft der Fall ist), so ist dieser Text bei einer ausgehenden Mail gleich enthalten. Wenn mit diesem Mail das Ticket dann auch noch geschlossen werden kann, ist ein Ticket in Nullkommanix fertig bearbeitet. Besonders bei einfachen Problemen kann man sich hier Zeit sparen.
    Schreibt ein Agent die Problemlösung in einer Notiz und schließt das Ticket dann, bekommt der Kunde nur eine Information, dass das Ticket geschlossen wurde und dass eine neue Notiz verfügbar ist. Der Kunde muss sich dann erst am Ticketsystem anmelden, um die Lösung des Problems zu sehen.
    wurzel wrote:
    13 Jul 2020, 09:54

    Ich habe das Service Feld bei der ausgehenden E-Mail/reply noch nie vermisst.
    Wir eben leider schon. Es hat sich bei uns als sehr nützlich erwiesen ;-)

    wurzel wrote:
    13 Jul 2020, 09:54

    Verstehste? ;-)
    ähm... nein? :(
    (Sry.)

    tomS
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    Re: Service bei ausgehenden Mails

    Post by tomS »

    root wrote:
    13 Jul 2020, 10:32

    ich stelle jetzt mal die Behauptung auf, das der Service ja eine Art Klassifizierung ist und die Info hilfreich bei der Bearbeitung eines Tickets. Ergo setzt man der Service so früh wie möglich und nicht erst am Ende der Bearbeitung.
    Ja, das sehe ich natürlich auch so. Und das wird auch so gehandhabt, wenn das Ticket länger bearbeitet wird. Wenn das Ticket mit nur einer einzigen Notiz geschlossen werden kann, dann ist diese Vorgehensweise für uns halt einfacher.
    root wrote:
    13 Jul 2020, 10:32

    Und wenn man's doch braucht: es gibt (kommerzielle) Add-ons dafür.
    Gibt es? Kennst zufällig eins? Habt ihr vielleicht sogar selbst eins?

    Viele Grüße
    Tom

    root
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    Re: Service bei ausgehenden Mails

    Post by root »

    tomS wrote:
    05 Aug 2020, 10:36
    root wrote:
    13 Jul 2020, 10:32

    Und wenn man's doch braucht: es gibt (kommerzielle) Add-ons dafür.
    Gibt es? Kennst zufällig eins? Habt ihr vielleicht sogar selbst eins?
    Hi Tom,

    ja, wir haben sogar zwei bei denen das geht. Einfach mal meine Kollegen kontaktieren.

    - Roy
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