OTRS Probleme im Handling MasterSlave

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steppi
OTRS newbie
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OTRS Probleme im Handling MasterSlave

Post by steppi »

Hallo Zusammen,

ich hoffe das der Bereich halbwegs okay für meine Anfrage ist.

Wir haben in der Firma ein angepasstes OTRS, das meines Erachtens ziemlich verfummelt ist. Zusammen mit der Kollegin die die undankbare Aufgabe hat das OTRS zu administrieren und gestalten versuche ich hier nach und nach Sachen gerade zuziehen. In der alten Firma hatten wir OTRS mit den KIX-Oberflächen und Erweiterungen und insgesamt war es sehr schlüssig und aufgeräumt aufgebaut.


Nun zur eigentlichen Frage.
Mir ist heute aufgefallen, dass wenn wir MasterSlave-Tickets erstellen, dass unter bestimmten Umständen z.B. ein Kind/ Slave wird "erfolglos geschlossen" diese Information in ALLE "verknüpften" Tickets als Artikel/ Notzi übertragen wird. Ich finde es ja noch okay, wenn z.B. eine Notiz im MasterTicket dazu erscheint ODER wenn ich im MasterTicket eine Notiz an alle Kinder stelle. Wenn aber ein "Close" eines Kindes plötzlich auch bei allen anderen Kindern erscheint ist das extrem ungünstig, zumal dadurch der aktuelle Status (z.B. "Warten auf Dienstleister" oder "Warten auf Rückantwort Kunde") wieder auf "Update" gesetzt wird und auch alle Wartezeiten "verfallen".


Ich habe bereits in der SysConfig Ticket:Core:TicketACL geschaut, da ich hier was vermutet hatte und auch die Einträge von MasterSlave:Core:... habe ich soweit erfolglos kontrolliert.


P.S.:
Beim Systemseller brauch ich leider nicht Anfragen, da die ewig nicht anworten und die Anworten meist nicht wirklich qualifiziert sind.

P.S.:
Aufs Filesystem des Servers habe zumindest Ich leider kein Zugriff. Die Version (ausgelesen aus der WebUI - Admin - Systemconfig) ist eine 5.00.30

wurzel
OTRS guru
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Re: OTRS Probleme im Handling MasterSlave

Post by wurzel »

Hi,

Die Vererbung von Status bei Master/Slave Tickets erfolgt in der Regeln nur vom Master zum Slave. Schließe den Master, gehen die Slaves zu.
Nicht andersherum.
Wir haben in der Firma ein angepasstes OTRS, das meines Erachtens ziemlich verfummelt ist.
ich würde die Ursache da suchen.

viele Grüße
Flo
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OTRS 8 auf Debian 10 (Test)
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    steppi
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    Real Name: Stephan

    Re: OTRS Probleme im Handling MasterSlave

    Post by steppi »

    wurzel wrote:
    25 Mar 2020, 13:49
    Hi,

    Die Vererbung von Status bei Master/Slave Tickets erfolgt in der Regeln nur vom Master zum Slave. Schließe den Master, gehen die Slaves zu.
    Nicht andersherum.
    Wir haben in der Firma ein angepasstes OTRS, das meines Erachtens ziemlich verfummelt ist.
    ich würde die Ursache da suchen.

    viele Grüße
    Flo
    So würde ich es auch sehen.

    Bzw. ist es hier wie gesagt so, dass alle anderen Childs und der Master eine Notiz erhalten, das Ticket/ Child XYZ geschlossen wurde. Einfluss auf den Status beim Master und den anderen Childs hat es nur in soweit, dass die eben Anzeigen dass ein neuer Eintrag vorhanden ist.

    Ich hätte gehofft, dass das vlt. irgendwo in einer Konfiguration/ Einstellung steckt. Im Generic-Agent habe ich aber nichts gefunden, eben auch nicht in den Admin-Einstellungen direkt, aber ich muss auch sagen dass ich eben nicht genau weiß nach welchem Eintrag ich suchen sollte.

    Grüße
    Stephan

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