NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

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BOFreak
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NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hallo zusammen,

seit kurzem haben wir einen merkwürdigen Fehler im Ticketsystem.

Wenn ein neues Ticket über "Neues Telefon-Ticket" angelegt wird, dann haben wir die Möglichkeit zu entscheiden, in welcher Queue das Ticket landen soll. Es stehen in einem Drop-Down-Menü immer drei Punkte zur Auswahl.

Kleines Beispiel:

Wenn wir die Queue "1st Level" auswählen (eine der drei Queues), dann landet das Ticket anschließend in der Postmaster-Queue.

Anderes Beispiel:

Wenn wir die Queue "2nd Level" auswählen (eine andere Queue der drei Queues), dann landet das Ticket in der Queue Raw.

Es scheint, als wären die Benamungen nicht mehr passend bzw. verweisen in Wirklichkeit auf andere Queues.

Leider finde ich nirgendwo in der Sysconfig den Punkt, an dem ich das Drop-Down-Menü bearbeiten kann.

Eventuell schaue ich ja auch von an der falschen Stelle nach.

Ich würde mich sehr über Rückmeldungen bzw. Lösungsvorschläge freuen.

Vielen Dank vorab für Eure Bemühungen.

Beste Grüße

BOFreak
reneeb
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by reneeb »

Schau doch mal in die Historie der Tickets. Dort solltest Du sehen, ob die Queue nachträglich - z.B. per Generic Agent - geändert wurde und wo das Ticket ursprünglich erstellt wurde.
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hallo reneeb,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Die Queue wurde nicht nachträglich geändert.

Das Ticket wurde mit dieser Queue erstellt.
wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel »

Hi,

was steht denn in der History drin?

Flo
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hallo Flo,

ich habe ein neues Ticket erstellt, welches in die Queue "1st Level" einsortiert werden sollte.

Anbei die History:
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wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel »

Hi,

kam die per E-Mail?

Sie wird definitv in Postmaster erstellt. Nicht in 1st Level

Flo
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hallo Flo,

nein, das Ticket wurde als neues Telefonticket angelegt.

Siehe Screenshot:
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wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel »

Hi,

was steht in der DB?

mach mal 'n
SELECT id,name,group_id,comments FROM queue

Flo
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hallo Flo,

vielen Dank für deine Unterstützung!

Anbei die Query:
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wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel »

Hi,

sind denn Raw + Postmaster valid? (ich hatte das valid_id flag vergessen im SQL)

sind die irgendwo in der Systemconfiguration konfiguriert?


Flo
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hi Flo,

ich habe die Query angepasst und neu ausgeführt (siehe Anhang).

In der SysConfig habe ich die Postmaster_Queue eigentlich überall ersetzt durch die 1st Level-Queue.
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wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel »

Hi,

hast Du generic agents eingerichtet auf dem System, die da was machen?

Flo
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hi Flo,

nein, es sind keine Generic Agents eingestellt.

Die Liste ist leer.

Beste Grüße

BOFreak
wurzel
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by wurzel »

Hi,

dann bin ich ratlos. :(

Flo
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Re: NewPhoneTicket - Falsche Queue zuordnung

Post by BOFreak »

Hi Flo,

verdammt, du warst meine letzte Hoffnung :(

Trotzdem danke!
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