Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Allgemein Fragen, deutsche News, Ankündigungen & Events zum OTRS
Post Reply
numx
OTRS wizard
Posts: 184
Joined: 18 Nov 2009, 13:39
OTRS Version?: 3

Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Post by numx » 19 Apr 2011, 11:00

Hallo,

worin besteht der Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität. Im SLA kann ich ja schon sämtliche Arten von Zeiten angeben die dann bei einem Ticket greifen sobald ich die jeweilige SLA dem Ticket zuordne. Jetzt kann ich aber noch die Priorität im Ticket angeben wobei ich mich dann frage wozu ich die Angabe der Priorität noch brauche wenn ich die Zeiten (Reaktion, Eskalation, usw.) schon im SLA hinterlegt habe.
OTRS: 3.0
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5

numx
OTRS wizard
Posts: 184
Joined: 18 Nov 2009, 13:39
OTRS Version?: 3

Re: Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Post by numx » 20 Apr 2011, 09:24

Please Help :(
OTRS: 3.0
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5

Alexander Halle
OTRS superhero
Posts: 296
Joined: 04 Jul 2010, 17:49
OTRS Version?: 3.1.x
Real Name: Alexander Halle
Company: radprax MVZ GmbH
Location: Wuppertal
Contact:

Re: Zusammenhang zwischen SLA/Service und Priorität

Post by Alexander Halle » 23 Jun 2011, 22:47

Die Priorität gibt normalerweise die Reihenfolge der Abarbeitung vor und sollte somit dafür sorgen, dass die hinterlegten Zeiten auch eingehalten werden.

Ich würde mir die Priorität als grobe Einteilung vorstellen, so dass man den Überblick behält, die Details sind dann der Service und das hinterlegte SLA.

Mit der ITSM-Erweiterung kannst du z.B. bei Tickets den betroffenen Service angeben, sowie die "Auswirkung" und anhand dessen wird dann die Priorität automaisch gesetzt :

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=4592

Alexander
Alexander Halle System: OTRS 3.1.x, Ubuntu 10.04.x LTS, MySQL 5.1.x, Apache 2.2.x
OTRS Community Links: User Meetings, Projects

Post Reply