Szenario möglich? // Wer kann helfen

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JonnieB
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Szenario möglich? // Wer kann helfen

Post by JonnieB » 16 Jan 2011, 12:52

Hallo Zusammen,

ich habe eine allgemeine Frage zu OTRS und würde mich sehr freuen, wenn mir hier jemand helfen könnte und im Idealfall, wenn möglich, dass Szenario auch in OTRS umsetzen könnte.

Wir sind eine kleine Medienagentur und sind aktuell auf der Suche nach einem vernünftigen Support-System bzw. einer zentralen E-Mail Sammelstelle. Konkret sieht es so aus, dass wir neben Anfragen für neue Aufträge, auch jede Menge Anfragen für Änderungen an Webseiten, Erstellung von Grafiken, etc. von "alten" oder aktuellen Kunden erhalten. Vom Ablauf her soll das ganze so funktionieren:

1.) Es wird eine E-Mail vom Kunden an mail@tld.com geschickt
2.) Die E-Mail wird zentral im Support Ticket System erfasst
3.) Agenten beantworten/bearbeiten Tickets, die sie beantworten können selbstständig, oder weisen Tickets zu anderen Agenten zu
4.) Wenn ein Agent ein Ticket beantwortet/bearbeitet, soll die Möglichkeit gegeben sein eine Stoppuhr laufen zu lassen, damit die Zeit mitgerechnet wird die für die Bearbeitung/Beantwortung des Tickets notwendig wer. Die Zeit muss einem Kunden zugeordnet werden können.
5.) Jeweils zum Ende des Monats müssen Auswertungen gefahren werden, die es möglich machen zu bestimmen welcher Kunde wieviel Zeit in Anspruch genommen hat.

Ist es möglich mit OTRS ein solches Szenario umzusetzen? Ich freue mich auf Euer Feedback!

Viele Grüße
Jon

jojo
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Re: Szenario möglich? // Wer kann helfen

Post by jojo » 17 Jan 2011, 00:14

Bis auf die Stoppuhr alles kein Problem. OTRS bietet aber die Möglihkeit für jede Aktion die ein Bearbeitet macht eine Zeit zu hinterlegen und diese später auf den Kunden aufzusummieren
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risker
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Re: Szenario möglich? // Wer kann helfen

Post by risker » 17 Jan 2011, 11:45

Das ist ohne weiteres möglich, ein Standardanwendungsfall quasi :-)
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Server: Apache/2.0.55 (Ubuntu 10.04) PHP/5.2.6 mod_ssl/2.2.9 OpenSSL/0.9.8a mod_perl/2.0.4 Perl/v5.8.7.

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