Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht
Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht
Wie kann man beim Anlegen der Queues in OTRS die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden (mit ihren Sichten auf angebotene Dienste und Produkte) mit denen der Problembearbeiter (mit anderen Sichten auf Systeme und Anwendungen) in Einklang bringen?
-
- Znuny ninja
- Posts: 1029
- Joined: 13 Apr 2009, 12:26
- Znuny Version: 6.0.13
- Real Name: Wolfgang Fürtbauer
- Company: PBS Logitek GmbH
- Location: Pinsdorf
Re: Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht
Ich würde dazu nicht die Queues verwenden
für die Abbildung von Services, ... bietet sich das ITSM Package an
Somit kannt Du die queues schmal und einfach belassen z.B: 1st Level, 2nd Level, ...
und den Rest bildest Du über die Services, ... ab
für die Abbildung von Services, ... bietet sich das ITSM Package an
Somit kannt Du die queues schmal und einfach belassen z.B: 1st Level, 2nd Level, ...
und den Rest bildest Du über die Services, ... ab
Produktiv:
OTRS 6.0.13/ ITSM 6.0.13
OS: SUSE Linux (SLES 12, Leap), MySql 5.5.x, 5.6.x
Windows 2012 AD Integration (agents and customers), Nagios integration (incidents, CMDB), Survey, TimeAccounting
OTRS 6.0.13/ ITSM 6.0.13
OS: SUSE Linux (SLES 12, Leap), MySql 5.5.x, 5.6.x
Windows 2012 AD Integration (agents and customers), Nagios integration (incidents, CMDB), Survey, TimeAccounting
Re: Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht
Danke für die rasche Antwort!
Leider wurde ich nicht ganz schlau daraus. Ich beschreibe vielleicht konkreter, was wir uns vorgestellt hatten:
Ich richte eine Queue für jedes Produkt ein - nennen wir sie Produkt A, Produkt B, Produkt C... -, die die Kundensicht darstellen, wie es Marketing und Vertrieb wünschen.
Störungen im Angebot dieserer Produkte/Dienste liegen eventuell an Systemen oder (Systemverbünden) - nennen wir sie System X, System Y..., und einzelne Systemadministratoren wünschen sich als Problembearbeiter eine Sicht auf genau die von ihnen verwalteten Systeme oder (Systemverbünde).
Dem Vorschlag folgend würde ich nun statt Queues für Produkte solche für Systeme nehmen. Wie aber richte ich Services im ITSM Package ein?
Leider wurde ich nicht ganz schlau daraus. Ich beschreibe vielleicht konkreter, was wir uns vorgestellt hatten:
Ich richte eine Queue für jedes Produkt ein - nennen wir sie Produkt A, Produkt B, Produkt C... -, die die Kundensicht darstellen, wie es Marketing und Vertrieb wünschen.
Störungen im Angebot dieserer Produkte/Dienste liegen eventuell an Systemen oder (Systemverbünden) - nennen wir sie System X, System Y..., und einzelne Systemadministratoren wünschen sich als Problembearbeiter eine Sicht auf genau die von ihnen verwalteten Systeme oder (Systemverbünde).
Dem Vorschlag folgend würde ich nun statt Queues für Produkte solche für Systeme nehmen. Wie aber richte ich Services im ITSM Package ein?