Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht

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brndhfmnn
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Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht

Post by brndhfmnn » 05 Jan 2011, 09:39

Wie kann man beim Anlegen der Queues in OTRS die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden (mit ihren Sichten auf angebotene Dienste und Produkte) mit denen der Problembearbeiter (mit anderen Sichten auf Systeme und Anwendungen) in Einklang bringen?

Wolfgangf
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Re: Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht

Post by Wolfgangf » 05 Jan 2011, 17:48

Ich würde dazu nicht die Queues verwenden

für die Abbildung von Services, ... bietet sich das ITSM Package an
Somit kannt Du die queues schmal und einfach belassen z.B: 1st Level, 2nd Level, ...
und den Rest bildest Du über die Services, ... ab
Produktiv:
OTRS 6.0.13/ ITSM 6.0.13
OS: SUSE Linux (SLES 12, Leap), MySql 5.5.x, 5.6.x
Windows 2012 AD Integration (agents and customers), Nagios integration (incidents, CMDB), Survey, TimeAccounting

brndhfmnn
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Re: Produkt-/Kundensicht versus System-/Problemsicht

Post by brndhfmnn » 12 Jan 2011, 09:24

Danke für die rasche Antwort!
Leider wurde ich nicht ganz schlau daraus. Ich beschreibe vielleicht konkreter, was wir uns vorgestellt hatten:
Ich richte eine Queue für jedes Produkt ein - nennen wir sie Produkt A, Produkt B, Produkt C... -, die die Kundensicht darstellen, wie es Marketing und Vertrieb wünschen.
Störungen im Angebot dieserer Produkte/Dienste liegen eventuell an Systemen oder (Systemverbünden) - nennen wir sie System X, System Y..., und einzelne Systemadministratoren wünschen sich als Problembearbeiter eine Sicht auf genau die von ihnen verwalteten Systeme oder (Systemverbünde).
Dem Vorschlag folgend würde ich nun statt Queues für Produkte solche für Systeme nehmen. Wie aber richte ich Services im ITSM Package ein?

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