Ticket verschieben - Anzeige der "neuen" in Queue

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jland
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Ticket verschieben - Anzeige der "neuen" in Queue

Post by jland » 09 Dec 2010, 11:29

Hallo,

es würde mich interessieren wie andere das regeln:

(Annahme: es gibt die queues Raw, A und B)
Ein Ticket kommt in Raw rein, wird vom Dispatcher kurzfristig je nach Zuständigkeit nach A oder B einsortiert.
Beispielsweise bleibt es längere Zeit zur Bearbeitung in A. Bevor es abgeschlossen wird wird es nach B verschoben, damit die hierfür zuständige Gruppe dieses Ticket anffasst und evtl. abschließt.

Gibt es eine Funktion "Neu in Queue"? Habe da nichts gefunden ...
Das Eingangsdatum des Tickets ist dann ja schon älter.

Natürlich könnte man eine Email an die neue Gruppe (=Verantwortlicher) senden, hilft mir aber nicht wenn ich die Queue sichte bzw. abarbeite.
Sollte man den Status wieder auf Neu setzen?

Vielen Dank für Anregungen
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Daniel Obee
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Re: Ticket verschieben - Anzeige der "neuen" in Queue

Post by Daniel Obee » 09 Dec 2010, 22:38

Out of the box gibt es sowas nicht - dem Kunden ist es ja letztlich auch egal, wie lange der Dispatcher gebraucht hat, er geht davon aus, dass die Tickets nach Alter abgearbeitet haben.

Den Status ändern bringt auch nichts - die Tickets werden ja nach Alter sortiert, nicht nach Status. Natürlich gibt es einen History-Eintrag, wenn verschoben bzw. der Status geändert wird. Aber eine Sortierung danach ist nicht möglich, weil das Datum in einer völlig anderen Tabelle steht.

Gruß
Daniel

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