Verbesserungen an OTRS für Poweruser

[mhecht]

Hallo OTRS-Forum-Mitglieder

Ich möchte mich kurz vorstellen. Mein Name ist Manuel Hecht, ich bin als Director Research & Development bei der OTRS Gruppe direkt verantwortlich für die Weiterentwicklung unserer OpenSource-Produkte OTRS, OTRS::ITSM und aller anderen, öffentlich verfügbaren Erweiterungen (FAQ, Survey, ...).

Als stiller Mitleser des Forums und des Bugzilla-Systems habe ich die offensichtliche Unzufriedenheit einiger Poweruser in Bezug auf die Weiterentwicklung unseres Kernprodukts OTRS zu Kenntnis genommen. Gemeint ist in diesem Zusammenhang vor allem die neue Oberfläche von OTRS 3.0. Uns ist die Meinung unserer Anwender sehr wichtig und wir sind jederzeit gerne bereit und bestrebt, Feedback entgegen zunehmen und umzusetzen.

Ich möchte deshalb alle Poweruser die konkrete Verbesserungsvorschläge für OTRS 3.0 haben aufrufen, sich zu melden. Um ein strukturiertes Abarbeiten der Vorschläge zu gewährleisten, muss jeder Verbesserungsvorschlag folgende Punkte erläutern:

* Welches Problem soll mit der vorgeschlagenen Verbesserung gelöst werden?
* Wie sieht der Verbesserungsvorschlag konkret aus?
* Welche Masken sind betroffen?
* Wie wichtig stufen Sie diesen Verbesserungsvorschlag in ihrem Anwendungsszenario ein (nice to have, normal, blocker)?

Bitte benutzen Sie folgendes Tool, um Ihre Ideen vorzuschlagen und bewerten zu lassen:
http://otrsteam.ideascale.com/

Sollte es bereits einen Enhancement-Eintrag unter bugs.otrs.org zu dem entsprechenden Vorschlag geben, bitte wir die BugzillaID mit anzugeben. Nach der Sichtung und Analyse der bestbewerteten Vorschläge werden wir diese in unsere Produktroadmap mit aufnehmen, sofern Kriterien wie Durchgängigkeit, Vollständigkeit und Administrierbarkeit gegeben sind.


Ich lade des Weiteren jeden Entwickler ein an OTRS mitzuarbeiten! Es existieren bereits sehr viele von Anwendern erstellten Erweiterungen und Anpassungen. Dieses KnowHow einzelner Community-Mitglieder wollen wir der gesamten Community zur Verfügung stellen in dem wir unsere OpenSource Produkte gemeinsam verbessern. Ich bitte daher jeden Entwickler, der Lust und Zeit hat an OTRS mitzuarbeiten, sich zu melden.


Manuel Hecht
Director Research & Development
OTRS Group

[Daniel Obee]

Hallo.

eine zeitlang habe ich jetzt aktiv an der "Veranstaltung" IdeaScale teilgenommen. In der derzeitigen Form macht das aber für mich keinen Sinn mehr.

Ich halte es grundsätzlich für okay, wenn sich auch Insider mit Ideen beteiligen. Allerdings mutet es schon recht seltsam an, wenn über die Hälfte aller Ideen von Angestellten der xxx stammt. Wenn dann auch noch wie wild gevotet wird... Ideascale ist m. E. dann Unfug, wenn der Adressat (hier: die xxx als Hüter des Standards) sich selbst mit einem Grundrauschen versorgt, das jede von außen kommende Regung untergehen lässt.

Einer der hier im Forum aufgetauchten Vorwürfe ist, dass OTRS zwar im Sinne der CI / ITSM und Kleinst-User weiter entwickelt wird, aber die Poweruser im Customer Service weitestgehend ignoriert werden. Das liegt sicherlich auch daran, dass die xxx Mitarbeiter den Einsatz ihres eigenen Systems in einem relativ überschaubaren Umfeld täglich erleben, die Probleme im Großeinsatz jedoch nur aus zweiter Hand kennen.

Statt nun die Ideen der User kommen zu lassen, und sich darüber ein Bild des IRL Einsatzes und dessen Anforderungen zu bilden, wird IdeaScale aus genau dieser Perspektive so überschwemmt, dass alle anderen Ideen untergehen.

Bitte nicht falsch verstehen: Die Qualität der Ideen ist nicht das Problem. Aber wenn ich den Puls eines Patienten fühlen will, nehme ich auch nicht den Daumen - denn dann spüre ich nur meinen eigenen.

Davon abgesehen würde man sich wünschen, dass nach vier Wochen und über 150 Ideen vielleicht mal eine in den Status 'in Review' rutscht. Ansonsten macht es keinen Unterschied, ob Beiträge hier im Forum, im Bugzilla oder bei IdeaScale landen. Wenn sich keiner drum kümmert, dann nutze ich die Zeit lieber zum Arbeiten.

Gruß
Daniel

[jojo]

Hallo,

dem muss ich ein wenig widersprechen. Die Ideen die wir als "Mitarbeiter" einpflegen kommen ja nicht irgend woher, sondern größtenteils aus dem täglichen Feedback aller Kundenschichten. Natürlich sind auch die OTRS Mitarbeiter meist aus der Anwenderschaft, viele kommen ja aus der Comunity...

Ein Review wird sicherlich kommen, allerdings nicht mehr unbedingt vor der 3.0, sondern vor den nächsten Release Meetings.



Viele Grüße

Jens

[Daniel Obee]

[...] Die Ideen die wir als "Mitarbeiter" einpflegen kommen ja nicht irgend woher, sondern größtenteils aus dem täglichen Feedback aller Kundenschichten. [...]

Warum lasst ihr die Kunden nicht einfach für sich selbst sprechen? Im besten Fall gebt ihr einer Idee nur deshalb zusätzliches Gewicht, weil ihr sie gehört und erinnert habt. Ob der Kunde das wirklich so dringend will, kann er nur selbst entscheiden. Davon abgesehen habt ihr doch (hoffentlich) auch intern die Möglichkeit, solche Dinge zu platzieren. Dadurch bekommen sie ohnehin ihre Lobby.

Ideascale hat noch den zusätzlichen Defekt, dass man nur eine Stimme pro Idee hat. D. h., wenn ich denke "oh, nettes Feature", dann sieht das bei IdeaScale genauso aus wie "verdammt, wenn das nicht gefixt wird, dann such ich mir nen besseres Tool". Das verstärkt die Problematik des Untergehens von Ideen noch zusätzlich.

Ich bin der Meinung, ihr tut weder euch noch OTRS als Produkt einen Gefallen damit. Und das liegt wie gesagt nicht an der Legitimität oder Qualität der Ideen (ganz im Gegenteil), sondern an der Masse und der zwangsläufig eingeschränkten Sichtweise. Es spricht nichts dagegen, "große" Ideen mal der Community zur Beurteilung vorzustellen. Aber die Vorschläge in der Menge und der Kleingliedrigkeit zerstören euch m. E. die Grundidee des IdeaScale.

Gruß
Daniel

[jojo]

Hallo,

Warum lasst ihr die Kunden nicht einfach für sich selbst sprechen? Im besten Fall gebt ihr einer Idee nur deshalb zusätzliches Gewicht, weil ihr sie gehört und erinnert habt.

Weil nicht jeder affin für solche Lösungen wie ideascale ist...

Wenn der Kunde es dringend braucht, dann wird es meistens sowieso individuell entwickelt. Wir haben uns bewusst entschieden unsere Ideen ebenfalls im Ideascale zu platzieren und bewerten zu lassen um das Rad nicht intern auch noch neu erfinden zu müssen.

Ideascale hat noch den zusätzlichen Defekt, dass man nur eine Stimme pro Idee hat. D. h., wenn ich denke "oh, nettes Feature", dann sieht das bei IdeaScale genauso aus wie "verdammt, wenn das nicht gefixt wird, dann such ich mir nen besseres Tool". Das verstärkt die Problematik des Untergehens von Ideen noch zusätzlich.

Sehe ich nicht so, sie sind immerhin schon mal drin und können ja auch über einen längeren Zeitraum nach oben "schwimmen"

Viele Grüße


Jens

[diginin]

Hi,

dachte nur dass ich Mal kurz mein 2¢ hier reinstecken soll

Grundsätzlich sehe ich keinen Problem mit der von OTRS Mitarbeiter vorschlage-Welle. Es ist aber wie Daniel sagte: ein Grundrausch an Ideen von OTRS Mitarbeitern gibt ein schlechtes Bild. Dennoch ist es möglich, dass wir den Skala umkippen, wenn wir genügend Aufmerksamkeit gewonnen haben für die knappe 10,000 Community Mitglieder.

Als zweite Punkt schwebt mir natürlich vor: Wie kriegen wir Module/Features die von der Community gewünscht sind (ausschließlich von der Community) von der OTRS Group entwickelt? Dieser Punkt werden wir im Rahmen ein Online Meeting bald besprechen.

Ich hoffe, dass jeder Leser dieser Thread sich sofort Ihre Ideen und Votes zum http://otrsteam.ideascale.com/

[Daniel Obee]

Vorsicht Beschwerde!

Das Thema hier wurde eröffnet, weil PowerUser sich ignoriert sehen - bis jetzt gibt es hier keinen Anhaltspunkt, dass dieser Eindruck falsch war. Und dass es im Ideascale auch wieder zu 99% um ITH-Anwendungen geht bessert die Situation überhaupt nicht.

Die "Community" schreibt schon seit Jahren Bugs und Beiträge hier im Forum, gibt Features in Auftrag und schreibt selbst Module. Wer nur das Forum hier aufmerksam verfolgt hat, der braucht kein Ideascale um sich für die nächsten zwei Jahre Entwicklungs-Potential zu besorgen. Von den Individual-Entwicklungen gar nicht zu reden, die bei den Leuten, die ich kennen gelernt habe, doch immer wieder ähnliche Probleme lösen.

Ich verliere langsam die Lust am OTRS, weil es sich in den letzten Jahren kaum, und wenn dann nicht PowerUser-konform entwickelt hat. Das Dashboard ist bei 1Mio Tickets einfach mal zu Haare raufen langsam, das Statistik-Modul in seiner 2-Dimensionalität völlig unbrauchbar, das MySQL Lower Problem ist nicht mal im Ansatz gelöst und andere Bugs, die schon seit mehreren Versionen existieren, werden einfach ignoriert (z. B. PGP Darstellung von Inline-Mails). Einzig die html-Darstellung ist, wenn auch umstritten, ein wirklich bahnbrechendes Feature gewesen.

Von den Entwicklungen, die ich innerhalb von 4Jahren für zwei Firmen bei OTRS in Auftrag gegeben habe, und die zumindest so universell sind, dass ich sie bei weiteren vier Firmen zum Einsatz gebracht habe, ist nicht eine in den Standard übergegangen. Und ein queue-abhängiges Response-Format wäre ja wohl - wenn schon nicht nützlich - wirklich niemanden im Weg. Zum Template Modul (Textbaisteine queue-abhängig, Antwortverwaltung) hieß es zur 2.3 schon 'hey, geile Idee, stört niemand, echt cool, machen wir ne Community Version wie beim FAQ Modul'. Inzwischen hab ich das Ding zweimal weiterentwickeln und portieren lassen - aber ne Rückmeldung zur Community Version gibt es immer noch nicht.

Jetzt kommt Ideascale und da soll dann alles nochmal rein? Und ein weiteres Mal ignoriert werden, weil die OTRS-Mitarbeiter ja der festen Überzeugung sind, dass sie als "Community Mitglieder" ohnehin viel besser wissen, was wir brauchen? Und wenn man das in Frage stellt, dann werden die Argumente auch noch ignoriert?

Wenn der Kunde es dringend braucht, dann wird es meistens sowieso individuell entwickelt.

Na dann viel Spaß damit, denn wenn ich jeden Bedarf selbst entwickeln lassen muss, und das immer wieder, dann macht ein Fork auf einmal wirklich richtig Sinn. Dann brauch ich wenigstens nicht den ganzen Ajax-Ballast mit mir rumschleppen, der mir wenig nutzt und der das Selber-basteln extrem erschwert.

Das alles ist mein persönlicher Eindruck / meine persönliche Meinung. Wenn ich mich total irre, dann ist das okay. Aber dann ist OTRS für PowerUser vielleicht nicht das richtige Tool.

Gruß
Daniel

[Andre Bauer]

Nein, du siehst das nicht als einziger so. Bei uns in der Firma ist die Stimmung gleich.

Wir schwanken inzwischen zwischen einem kompletten Systemwechsel und einem Fork.

Es hat sich zwar etwas gebessert (z.B. das Slim Design), aber uns reichen die Änderungen noch nicht.

Ich glaube inzwischen auch nicht mehr, dass da noch viel kommt, dass in unsere Richtung geht.
Unsre Vorschläge zur Verbesserung des TicketZoom wurden größten Teils wegen der neuen Designrichtlinien abgelehnt.

Ich denke mal bis 3.1 werden wir die Entwicklung noch verfolgen und dann auf ein anderes System wechseln oder forken...

[mhecht]

Hallo

Ich möchte mich nochmal in die aktuelle Diskussion einschalten, da offensichtlich Skepsis bezüglich unseres Vorgehens bezüglich der Bewertung der von der Community geforderten Features herrscht. Ich habe im ersten Post dieses Threads zugesagt, Features aus der Community in die Produktroadmap von OTRS aufzunehmen. Diese Zusage habe ich nicht geändert oder widerrufen. Ich werde sie einhalten! Da die Entwicklung von OTRS 3.0 bereits sehr weit fortgeschritten war als mögliche Verbesserungen für Poweruser diskutiert worden sind, ist es sicher nachvollziehbar, das keine größeren Änderungen in OTRS 3.0 mehr gemacht werden können. Bei OTRS 3.0 steht seit dem Start der Beta-Phase im August ganz klar die Stabilisierung des Systems im Vordergrund.

Für OTRS 3.1 sieht die Situation anders aus. Aktuell befinden wir uns in der Planungsphase und ich habe explizit Zeit eingeplant um Features der Community (Poweruser-Features aber auch Features für Normalanwender) zu analysieren, zu bewerten und auch zu entwickeln. Der Timeslot für die Analyse und Bewertung wird nach aktueller Planung Mitte Januar starten. Bis dahin werden sich ein Großteil der OTRS-Entwickler auf OTRS 3.0 konzentrieren.

Wir werden uns zur genannten Zeit alle Vorschläge sehr genau ansehen und dann Anhand einer Liste an Kriterien entscheiden, welche Feature wir wie in den Standard übernehmen. Diese Entscheidungen werden wir natürlich offen kommunizieren.

Ich möchte also um etwas Geduld bitten.


Mit freundlichen Grüßen

Manuel Hecht
Director Research & Development
OTRS Group

[Daniel Obee]

Ich denke mal bis 3.1 werden wir die Entwicklung noch verfolgen und dann auf ein anderes System wechseln oder forken...

Das scheint mir im Moment auch die sinnvollste Haltung zu sein. Eine x.0 Version birgt ohnehin immer ein großes Risiko - daher wäre für mich das Abwarten auf die 3.1 jetzt kein Beinbruch. Ob die dann noch zum Einsatz kommt, oder wir komplett neu strukturieren liegt auch ein bisschen an dem, was für die 3.1 geplant ist.

Vielleicht gelingt es ja bis dahin, eine halbwegs sinnvolle Kommunikation zwischen OTRS und der "Community" aufzubauen. Bisher halte ich die für wenig gelungen...

Gruß
Daniel

[diginin]

Hallo lieber Daniel,

ich bedanke mich für Deine Offenheit und Engagement in dieser Situation. Der Topic heißt: Verbesserungen an OTRS für Powerusers. Dies ist nicht unwichtig, da wie schon erkannt: Wir haben Viele! Es ist allerdings mit einer gewisse Vergangenheit verbunden, dass der OTRS Community jetzt abwerfen muss.

Community ist hier definiert: xxx (Intern, wie Extern), Zahlenden, und freie-Nutzer des Produkts und anders beteiligten.

"Die "Community" schreibt schon seit Jahren Bugs und Beiträge hier im Forum…"

Das ist Gut und wichtig und wir sind deshalb sehr froh dieses Forum (ein Community für sich) in direktem Verbindung zum OTRS Group zusetzen. Wir glauben fest an die Arbeit die bislang hier betrieben wurde und stellen uns der Herausforderung: "Wie schreiten wir zusammen in eine besserer Zukunft?" Ich bin mir sicher, dass ein groß Teil der knappe 1500 neuen Mitglieder des Forums, sowohl als auch den langjährigen, sich über einer solcher Verbunds freuen werden.

"Das Thema hier wurde eröffnet, weil PowerUser sich ignoriert sehen."

Dennoch fällt uns auf das die Community nicht ganz mit der OTRS Group zufrieden ist. Es ist nicht zwingend erforderlich das die Beiden im Einklang sind, jedoch mein Streben. Sondern es muss offen miteinander umgegangen werden. Dafür ist das gegenseitige Respekt und Verständnis erforderlich. Dieser Topic ist eines mit Rattenschwanz. Wie die Eidechse, dessen überleben bedeutet das Abschiede von dessen Schwanz zu nehmen ohne Rückblick, lass uns gemeinsam auf eine Zukunft arbeiten das uns allen konstruktive nach vorne bringt. Solche Tonics, in einer Forum, bringen uns - in der jetzige Art - nicht nach vorne.

Zur Klärung:

OTRS Group war nicht allein an der Erforschungs-/Strategieentwicklungsarbeiten beteiligt. Zahlreichen Meinungen, Arbeitsabläufe aus PowerUser Umfeldern, Vorschläge, usw. aus der oben definierten Community wurde eingenommen, besprochen, und zum Teil schon in der 3.0 integriert. Lieder ist es nicht alles wie schon von Manuel Hecht erwähnt.

Dies ist nicht ein Rechtfertigungsversuch, noch ist es eine Entschuldigung. Es ist ein Fazit.

Die "Community" schreibt schon seit Jahren Bugs und Beiträge hier im Forum…

Um wieder noch Mal auf den Punkt zu kommen. Eine engerer zukünftige Zusammenarbeit wird der Fall sein, wenn es gewollt ist.

Ich biete mich an, als delegierten Resource des OTRS Group's, um mit Euch diesen Weg gemeinsam zu gehen. Deshalb, im Rahmen meines Auftrags: Ich rufe zur Grundierung des ersten offiziellen OTRS Community Steuerungskomitee (dessen aufgaben und umfang dann besprochen wird) auf und lade hierzu den Topic beteiligten ein an einer baldige Sitzung teilzunehmen. Ich erhoffe hiermit eine klare Aussage erarbeiten zu können auf Fragen wie z.B. Community Organization, Communications Wege (sprich software Services Wiki, Portal, etc), etc…. und freue mich auf Eure Mitarbeit an diesem Themen schon im Voraus!

Die Details werden wir dann per Mail besprechen. Bitte kontaktiere mich per PM. Bzw. meine Emailadresse sollte schon bekannt oder per Mailinglist nachzuforschen sein. Bald möglichst Kontakt sichert unserer baldige Erfolg.

Ich freue mich auf Eure Rückmeldungen!

[ferrosti]

Das Hauptproblem, das ich sehe ist die strikte vorhandene Trennung der OTRS Group und der Community (vor allem in Form des Forums).
Es ist nicht möglich eigene Entwicklungen beizusteuern oder direkt in die Entwicklung einzugreifen. Und was ich mitbekomme ist, dass viele sich daran stören gute Arbeit zu leisten, die dann nicht integriert wird.

Ich denke, dass OPAR ein erster Step ist die Arbeit der Community mit einzubinden. Ein Problem sehe ich hier allerdings in der Qualitätssicherung. Ich hätte z.B. nicht die Möglichkeit meine Entwicklungen unter Windows zu testen. Wie kann so etwas delegiert werden? Das sind noch spannende Themen, die hier kommen werden/müssen.

Widersprechen muss ich der Ansicht, dass die OTRS Group nicht auch ihre eigenen Pläne mit in Ideascale aufnehmen sollte. Sie sind Entwickler und Anwender wie jeder andere auch. Und wenn die Community es stimmenmäßig nicht schafft die Ideen der Group zu überstimmen, dann weiß ich auch nicht mehr weiter.
Das Hauptproblem bei Ideascale sehe ich tatsächlich in sehr vielen Beiträgen, die zu Beginn gemacht wurden, die wirklich mit einem Ticketsystem nichts mehr zu tun hatten. Die Übersicht leidet stark unter der Masse an Ideen und es wird schwer die wirklich interessanten Dinge (die zudem für jeden verschieden sind) in den Fokus zu bekommen.

[Daniel Obee]

Das Hauptproblem, das ich sehe ist die strikte vorhandene Trennung der OTRS Group und der Community (vor allem in Form des Forums).
Es ist nicht möglich eigene Entwicklungen beizusteuern oder direkt in die Entwicklung einzugreifen. Und was ich mitbekomme ist, dass viele sich daran stören gute Arbeit zu leisten, die dann nicht integriert wird.

Das ist sicherlich einer der größten Knackpunkte. Mit Gründung des Community Boards hoffen wir jedoch einen wichtigen Schritt in diese Richtung zu gehen. Um eine wirklich starke Community zu bekommen müssen wir erst einmal viele lose Fäden aufsammeln. Aber langfristig kann OTRS nur dann erfolgreich sein, wenn der Community eine aktive Beteiligung ermöglicht wird.

Ich denke, dass OPAR ein erster Step ist die Arbeit der Community mit einzubinden. Ein Problem sehe ich hier allerdings in der Qualitätssicherung. Ich hätte z.B. nicht die Möglichkeit meine Entwicklungen unter Windows zu testen. Wie kann so etwas delegiert werden? Das sind noch spannende Themen, die hier kommen werden/müssen.

Die Qualitätssicherung kann nur die Community selbst machen - zumindest bis zu dem Punkt, wo die Entwicklungen in den Standard übergehen sollen. OPAR ist noch am Anfang, aber durch die (hoffentlich) konsequente Konzentration auf einen Bereich mit Versionierung etc. können wir uns hoffentlich auch mehr gegenseitige Hilfe zukommen lassen.

Widersprechen muss ich der Ansicht, dass die OTRS Group nicht auch ihre eigenen Pläne mit in Ideascale aufnehmen sollte. Sie sind Entwickler und Anwender wie jeder andere auch. Und wenn die Community es stimmenmäßig nicht schafft die Ideen der Group zu überstimmen, dann weiß ich auch nicht mehr weiter.
Das Hauptproblem bei Ideascale sehe ich tatsächlich in sehr vielen Beiträgen, die zu Beginn gemacht wurden, die wirklich mit einem Ticketsystem nichts mehr zu tun hatten. Die Übersicht leidet stark unter der Masse an Ideen und es wird schwer die wirklich interessanten Dinge (die zudem für jeden verschieden sind) in den Fokus zu bekommen.

Grundsätzlich lässt sich das alles sicherlich auch gut machen. Leider ist ideascale durch die eine Stimme pro Thema sehr eingeschränkt. Ich würde mir hier ein anderes Tool wünschen. Gegen das Einstellen von Ideen durch OTRS Mitarbeiter habe ich tatsächlich auch nur sehr wenig Argumente - allerdings bin ich immer noch der Meinung, dass von dieser Seite keine Wertung kommen sollte. Aber auch da lässt sich sicherlich vortrefflich diskutieren. Gerne übrigens im Rahmen eines der Stammtische oder bei den Berliner Linuxtagen

Gruß
Daniel

[dschulz]

Hi,
ich möchte einige allgemeine Kritik loswerden, aber zunächst ein paar Eckpunte zu dem von uns eingesetzten Setup:
* 2M Tickets/6M Articles
* 10k offene Tickets
* 150 Mitarbeiter mit OTRS Zugang
* 5k PostMaster Filter
* OTRS 3.0.7
* MySQL
* 2xDell R510 mit 4x15K SAS Platten im RAID10

Mit OTRS 2.x waren wir, nach umfangreichen Anpassungen, ziemlich zufrieden. Auf OTRS 3.0.x haben wir hauptsächlich aus Sicherheitsgründen und in der Hoffnung auf bessere Performance aktualisiert.

Nun zur Kritk, basierend auf vielen Wochen Arbeit am OTRS Quellcode.
Erstmal das positive: Sowohl die Datenbankstruktur als auch der Quellcode von OTRS ist überwiegen sehr ordentlich aufgebaut und recht gut kommentiert.

Aber ich war immer wieder erstaunt wie unperformant hier programmiert wurde. Das fängt mit den Datenbankabfragen an (eine LIKE Suche über 6M Articles geht, zumindest in MySQL, gar nicht) geht über Template Engine (Layout.pm braucht 1,5 Minuten (!) nur um die HTML Tabelle mit den 5K PostMaster Fitern zu "rendern") bis hin zum ausgelieferten HTML/JS/CSS. Viele unserer OTRS Nutzer arbeiten mit alten Systemen (RedHat 5) und kleinen Monitor-Auflösungen (1024x768). Damit ist das neue OTRS 3.0.x quasi nicht benutzbar.

Außerdem sind die Reaktionen auf eingesendete Bug-Reports mehr als dürftig. Ich erwarte ja keinen kostenlosen Support aber wenn ich einen Patch einschicke der substantielle und objektiv sinnvolle Verbesserungen enthält erwarte ich innerhalb von 12 Monaten zumindest irgendeine Art von Reaktion/Kommentar darauf!

Nun zu meinen Problemen im Detail, teilweise habe ich dazu auch schon Bugreports mit Patches aufgemacht.

* Welches Problem soll gelöst werden: Die Suchfunktion ist gnadenlos langsam
* Verbesserungsvorschlag: Externe Volltextsuche unterstützten (z.B. Sphinx http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=5250)
* Wie wichtig: Blocker

* Welches Problem soll gelöst werden: Die Liste der PostMaster Filter ist gnadenlos langsam
* Verbesserungsvorschlag: Pagination in die Maske AdminPostMasterFiler einbauen ODER Layout.pm optimieren ODER Template Engine durch etabliertes Template System (z.B. Template Toolkit) austauschen (http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=7358)
* Wie wichtig: Blocker

* Welches Problem soll gelöst werden: Das PostMaster Filter Modul erzeugt regelmäßig "kaputte" Filter da die Filter nicht über einen Primary Key sondern über den Namen identifiziert werden
* Verbesserungsvorschlag: Primary Keys benutzen (http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=5297)
* Wie wichtig: Blocker

* Welches Problem soll gelöst werden: Nachdem eine neue Antwort im Modul AdminResponse erstellt wurde landet man auf der Liste der Antworten, nicht im Menü zur Zuweisung der Queue zur Antwort
* Verbesserungsvorschlag: Direkt zum Queuezuweisungsmenü weiterleiten (http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=7399)
* Wie wichtig: Nice to have

* Welches Problem soll gelöst werden: Bei der Verwendung von ArticleStorageFS stehen einige Meta-Daten nicht zur Suche zur verfügung um z.B. danach zu filtern bzw. zu suchen.
* Verbesserungsvorschlag: Meta-Daten immer in die Datenbank schreiben (http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=7388)
* Wie wichtig: Normal

Mir fällt bestimmt noch mehr ein ... ich ergänze das dann später

[ferrosti]

Kannst Du die Vorschläge nicht im Developers Board ansprechen?
Über sphinx habe ich kurz vor der 3.0 auch nachgedacht, die Idee aber wieder verworfen, weil der RealTimeIndex noch im Beta Status war. Inzwischen scheint der aber stabil zu sein, wenn ich das eben richtig gelesen habe.
Die Probleme mit der Volltextsuche habe ich in der 3.0 nicht in dem von Dir beschriebenen Umfang. Dein Setup ist um den Faktor 3 größer, dennoch skaliert das System anscheinend nicht gut.

Zur Doku stimme ich nicht ganz zu. ITSM 3 ist noch nicht dokumentiert.

Was den Filter angeht stehe ich eher vor dem Problem, dass ich keine vollständigen RegEx verwenden kann. Dort spiele ich auch mit dem Gedanken einen eigenen Filter zu schreiben. Wenn man nur so viel Zeit vom AG bekommen würde...

ArticleStorageFS: Das Thema habe ich hier gerade bei unserem neuen System abgebrochen. Ich habe die Dokumente hochgerechnet und spätestens nach einem Jahr würde ein Backup der Dateien aufgrund der KLEINEN Größe und Menge viel zu lange brauchen. So habe ich die Dateien in der DB, was nicht wirklich sauber und im Falle einer myISAM recovery aufgrund der Dauer einer solchen nicht wirklich hilfreich ist (und innoDB wäre noch schlimmer). Ich habe schon einmal eine 60GB Tabelle reparieren müssen und währenddessen steht das System.

Du hast gute Ideen, bring Dich doch in den entsprechenden Boards ein

[dschulz]

Kannst Du die Vorschläge nicht im Developers Board ansprechen?
[...]
Du hast gute Ideen, bring Dich doch in den entsprechenden Boards ein

Hmm, tut mir leid, ich bin nicht so versiert was die OTRS Community Struktur angeht. Von irgendwelchen Boards weiß ich nichts.

[ferrosti]

Siehe
http://forums.otrs.org/viewforum.php?f=64

[dschulz]

Siehe
http://forums.otrs.org/viewforum.php?f=64

Ah, Mißverständnis meinerseits. Danke für die Aufklärung. Ich dachte gerade bei "Board" an sowas wie "Board of Deans"
Ich werfe mal einen Blick rein und schau ob ich meine Vorschläge dort besser unterbringen kann.

[Anterro]

Wem die Weiterentwicklung des von OTRS zu langsam vonstatten geht, sollte sich unbedingt das KIX4OTRS Modul anschauen. (Neuste Version 4.0 für OTRS 3.0.x)
http://www.cape-it.de
Die Installation ging sehr schnell und ist gut erklärt. Die Features sind überragend.
(500 neue Konfigurationsmöglichkeiten in der SysConfig (abgegrenzt in neuen Kartegorien), Tickettemplates per SysConfig, Textbausteine per AdminGui, Deutlich effizienters Verlinkungssystem, Erweitertes Menu im Ticketzoom für Poweruser)

Unser Unternehmen (IT-Service) kann nun all seine Anforderungen mit KIX erfüllen, ohne in den Quellcode gehen zu müssen.

Anmerkung:
Das ist keine Kritik an dem OTRS Basisprodukt. KIX sollte eher als eine Erweiterung verstanden werden. Ohne die Aufbauarbeit von OTRS würde es natürlich auch kein KIX geben.

[Andre Bauer]

Wer es sich mal anschauen will: http://demo-otrs.cape-it.de/

P.S.: Super wie das mit den Textbausteinen beim Antworten gelöst ist! Wäre schön, wenn das auch inm AgentTicketZoom so wäre...

Da kann sich OTRS mal ne scheibe abschneiden...

[brann]

Die im KIX4OTRS vorhandenen Textbausteine sind queue- und tickettypspezifische Textvorlagen, die an vielen Stellen zur Verfügung stehen, u.a.:
- bei der Ticketerstellung nach der Auswahl der Queue und des Tickettyps
- bei dem Hinzufügen einer Notiz (Agentenfrontend)
- bei der Dokumentation eines Kundenanrufes (Agentenfrontend)
- bei der Erstellung einer E-Mail (Agentenfrontend)
- falls freigegeben und genutzt auch im Kundenfrontend

Die Antwortvorlagen, die bereits im Standard-OTRS verfügbar sind, schließen also die Nutzung der Textbausteine nicht aus.

Dazu gibt es ein Screencast: http://www.youtube.com/user/kix4otrs40# ... EtvMxoZW9E
Ausprobieren kann man die Textbausteine in unserem Demo-System: http://demo-otrs.cape-it.de/

Darüber hinaus sind ab der KIX4OTRS 4.0 Version die Ticket-Vorlagen möglich, sog. Quicktickets, wo bereits vordefinierte Felder wie Zuordnung zur Queue, zum Tickettyp, Betreffszeile und Inhalte des Textfeldes bei der Auswahl der Vorlage automatisch gesetzt werden und natürlich (wenn nötig) manuell geändert werden können. Im einfachsten Fall muss nur der Kundendatensatz ausgewählt werden und ein Ticket kann erstellt werden.

VG, Anna