OTRS Erweiterunge / Ressourcenplanung

[Freaka]

Hallo Community,

Wir planen die Einführung von OTRS + ITSM für unser Service Desk.

Die Problemstellung ist nun folgende: alle Zeiten die ein Techniker an einem Ticket arbeitet, sollen in eine OTRS eigene Zeiterfassung automatisch zurück geschrieben werden. Dies gilt für jeden Techniker.

Weiterhin haben wir einen Außendienst. Hierfür suchen wir eine Lösung mit dem wir eine Wochen / Monatsplanung durchführen können, also eine Art Disposition und Ressourcen Planung. In dieser Planung sollen sowohl Außendiensteinsätze als auch Tickets einzelnen Techniker zugeordnet werden können und dann am in einer grafischen Monatübersicht über alle Techniker dargestellt werden.
Zeiten die auf Außendienst-Einsätze zurückgebucht werden, sollen ebenfalls in die Zeiterfassung zurück geschrieben werden.

Im Idealfall sollte man aus einem OTRS Ticket einen „Außendiensteinsatz / ServiceAuftrag“ erstellen können und / oder nachträglich verlinken können.

Als Workaround währe ein Ticket mit dem Typ Serviceauftrag denkbar, was
allerdings nicht das Problem der Ressourcenplanung löst.

Meine Frage ist nun, kennt jemandem eine Lösung / Tool / Addon zu OTRS was diese Probleme löst, bzw. angeht?


Grüße

[Daniel Obee]

Das automatische Erfassen von Zeiten in einem Webinterface hat massive Tücken. Wir haben das schon mehrfach versucht zu Ende zu denken - mit wenig Erfolg, da man nie weiß, ob nicht einfach der Fokus woanders war, die Session abgebrochen wurde etc. Den Bedarf an einer solchen hab ich aber schon so oft gehört, dass man sich mal überlegen sollte, ob es nicht für einen Community-Auftrag an OTRS reicht. Vorausgesetzt, man findet eine Lösung für oben genannte Probleme...

Gruß
Daniel