Warten bis...

[Peterzz]

Hallo zusammen,
ich habe ein/zwei Fragen zu dem Thema „Warten bis“ bei z.B. ausgehender Telefonanruf und beim Menüpunkt Warten innerhalb eines Tickets bei OTRS 5s.
Ich habe einem Ticket den Status „Warten zur Erinnerung“ zugewiesen und dachte nun, das genau zu diesem Zeitpunkt der Besitzer dieses Tickets eine E-Mail zugesendet bekommt. Dies war aber nicht der Fall, die E-Mail wurde erst viel später versendet.
Ich habe jetzt herausgefunden, dass eine E-Mail nur 1-mal alle 24 Stunden und nur innerhalb der vorgegebenen Arbeitszeit versendet wird. Ist das richtig?
Den genauen Ablauf habe ich aber leider noch nicht verstanden.
Wann genau wird eine E-Mail bei „Warten bis“ versendet?
Bekommt immer der Besitzer die Erinnerungsmail?
Verhält es sich gleich, egal ob ich „Warten bis“ aus z.B. ausgehender Telefonanruf oder direkt aus Warten eine Erinnerung angebe?

Vielen Dank
Peter

[root]

Hallo,

Hallo zusammen,
Ich habe einem Ticket den Status „Warten zur Erinnerung“ zugewiesen und dachte nun, das genau zu diesem Zeitpunkt der Besitzer dieses Tickets eine E-Mail zugesendet bekommt. Dies war aber nicht der Fall, die E-Mail wurde erst viel später versendet.
Ich habe jetzt herausgefunden, dass eine E-Mail nur 1-mal alle 24 Stunden und nur innerhalb der vorgegebenen Arbeitszeit versendet wird. Ist das richtig?
Den genauen Ablauf habe ich aber leider noch nicht verstanden.
Wann genau wird eine E-Mail bei „Warten bis“ versendet?

In einer Standard-Installation wird alle 2 Stunden (zur 45. Minute) geprüft bei welchen Tickets die Wartezeit erreicht ist. Dafür zuständig ist die SysConfig Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck Den Intervall kann man natürlich anpassen. Geprüft wird auf die Ticket-Statustypen pending reminder und pending auto.

Bekommt immer der Besitzer die Erinnerungsmail?

Ja, wenn der Besitzer das Tickets gesperrt hat, sowie der Verantwortliche wenn das Feature aktiviert ist. Ist das Ticket nicht gesperrt bekommen die Benachrichtigung der Besitzer, der Verantwortliche und alle die die Queue in "Meine Queues" abonniert haben.
Beides sind normale Ticket-Benachrichtigungen die angepasst werden können, ausgelöst durch das Ereignis NotificationPendingReminder. Ob die Benachrichtigung mehrfach je Tag gesendet wird, kann man auch dort einstellen.

Verhält es sich gleich, egal ob ich „Warten bis“ aus z.B. ausgehender Telefonanruf oder direkt aus Warten eine Erinnerung angebe?

Das ist unabhängig davon, es geht nur um den Status und nicht wie bzw. wo er gesetzt wird.

- Roy

[Peterzz]

Vielen Dank für die Antworten und die schnelle Hilfe.