OTRS 5s Free: Mailzuordnung zu Tickets

[t200178]

Hallo Zusammen,

ich habe ein Problem in unserem OTRS das sich wie folgt ergibt.

1. User erzeugt Ticket#1 per Mail(In unserem Fall eine Beschaffung an die Beschaffungsabteilung).
2. Mail wird abgearbeitet und geschlossen.
3. User nimmt die Ursprungsmail für das Ticket#1 und sendet dies an dem Privaten Mailaccount von Agent#X mit der Bitte eine weitere Bestellung auszulösen.
4. Agent#X leitet diese Mail mit der enthaltenen Ursprungsmail mit einem entsprechenden Vermerk an die entsprechende Support Queue Mailadresse weiter mit dem Ziel ein neues Ticket zu erstellen.

Dies löst leider nicht den gewünschten Effekt aus ein neues Ticket#2 zu eröffnen sondern führt dazu das diese Mail dem bestehenden, geschlossenen Ticket#1 hinzugefügt und wiedereröffnet wird.

Fragen:
1. Woran identifiziert das OTRS das dass alte Ticket mit der neu gesendeten Mail übereinstimmt?(Inhalt ist abgeändert, Betreff ist anders, Absender ist ein anderer, keine Ticketnummer im Betreff)
2. Wie Bekomme ich es hin das er in diesem Fall ein neues Ticket eröffnet anstatt es dem alten zuzuordnen? (eine Änderung der "Nachfrage-Option" in den Queue Einstellungen muss auf "möglich" stehen bleiben da dort auch Reklamationen abgehandelt werden).

Ich bitte hiermit schon einmal ausdrücklich um Entschuldigung für diese unfachmännische Anfrage. ich bin zu diesem System gekommen "wie die Jungfrau zum Kinde" und konnte mich leider noch nicht tiefer mit dieser Thematik beschäftigen.

Vielen Dank schon mal im voraus,
mfg Tim

[schulmann]

1. Woran identifiziert das OTRS das dass alte Ticket mit der neu gesendeten Mail übereinstimmt?(Inhalt ist abgeändert, Betreff ist anders, Absender ist ein anderer, keine Ticketnummer im Betreff)

Standardmäßig an der Ticketnummer im Betreff und an den SMTP-Headern "References" und "In-Reply-To".

2. Wie Bekomme ich es hin das er in diesem Fall ein neues Ticket eröffnet anstatt es dem alten zuzuordnen? (eine Änderung der "Nachfrage-Option" in den Queue Einstellungen muss auf "möglich" stehen bleiben da dort auch Reklamationen abgehandelt werden).

Indem man z. B. die genannten SMTP-Header vor der Übergabe an OTRS löscht oder ändert.
Falls das mit einem Postmaster-Filter nicht geht müsstest Du auf dem vorgelagerten Mail-Transportweg eingreifen.
Eine andere Möglichkeit ist das Verhindern einer Wiederöffnung durch die passende Einstellung der Queue.

Claus-Dieter

[t200178]

Hallo Claus-Dieter,

vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe mittlerweile den Schalter gefunden den ich suchte.

Ich habe in der SysConfig unter Core::Postmaster die Funktion PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References abgeschaltet. So gleicht das System nur noch ab ob im Betreff eine Ticketnummer steht und nicht mehr ob der Betreff(ohne Ticketnummer) in einer der angehängten Mails mit einem bestehenden Ticket übereinstimmt.

Danke & Gruß
Tim