OTRS 5s Free: Mailzuordnung zu Tickets

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t200178
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OTRS 5s Free: Mailzuordnung zu Tickets

Post by t200178 » 19 Aug 2019, 13:11

Hallo Zusammen,

ich habe ein Problem in unserem OTRS das sich wie folgt ergibt.

1. User erzeugt Ticket#1 per Mail(In unserem Fall eine Beschaffung an die Beschaffungsabteilung).
2. Mail wird abgearbeitet und geschlossen.
3. User nimmt die Ursprungsmail für das Ticket#1 und sendet dies an dem Privaten Mailaccount von Agent#X mit der Bitte eine weitere Bestellung auszulösen.
4. Agent#X leitet diese Mail mit der enthaltenen Ursprungsmail mit einem entsprechenden Vermerk an die entsprechende Support Queue Mailadresse weiter mit dem Ziel ein neues Ticket zu erstellen.

Dies löst leider nicht den gewünschten Effekt aus ein neues Ticket#2 zu eröffnen sondern führt dazu das diese Mail dem bestehenden, geschlossenen Ticket#1 hinzugefügt und wiedereröffnet wird.

Fragen:
1. Woran identifiziert das OTRS das dass alte Ticket mit der neu gesendeten Mail übereinstimmt?(Inhalt ist abgeändert, Betreff ist anders, Absender ist ein anderer, keine Ticketnummer im Betreff)
2. Wie Bekomme ich es hin das er in diesem Fall ein neues Ticket eröffnet anstatt es dem alten zuzuordnen? (eine Änderung der "Nachfrage-Option" in den Queue Einstellungen muss auf "möglich" stehen bleiben da dort auch Reklamationen abgehandelt werden).

Ich bitte hiermit schon einmal ausdrücklich um Entschuldigung für diese unfachmännische Anfrage. ich bin zu diesem System gekommen "wie die Jungfrau zum Kinde" und konnte mich leider noch nicht tiefer mit dieser Thematik beschäftigen.

Vielen Dank schon mal im voraus,
mfg Tim

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