Ticketübersicht angezeigte Nachricht

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JSchul
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Ticketübersicht angezeigte Nachricht

Post by JSchul » 07 Mar 2019, 09:39

Hallo,

wir nutzen aktuell OTRS 6 (vorher 4) und suchen ein altes Feature. In der Übersicht Tickets -> Ansichten nach Queues wird aktuell immer die neueste Nachricht angezeigt. Da wird eine automatische Antwort versenden, erhalten wir folglich eine Übersicht von sehr vielen automatischen Antworten. Lässt sich diese herausfiltern, sodass man immer die Nachricht des Kunden zuerst sieht?

Über eure Unterstützung wäre ich sehr dankbar - wir suchen schon ewig :/
Vielen Dank im Voraus!

RStraub
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Re: Ticketübersicht angezeigte Nachricht

Post by RStraub » 07 Mar 2019, 11:20

Ich versteh das nicht ganz.

Kunde macht ein Ticket auf -> ihr sendet den Autoreply ?

Damit entstehen ja keine zwei Tickets, die beiden Aktionen hängen im selben Ticket. Nach was wird denn sortiert? Dem Alter? Dem Geändert-Datum?
Wie sollte es aussehen?
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JSchul
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Re: Ticketübersicht angezeigte Nachricht

Post by JSchul » 07 Mar 2019, 11:51

Richtig: Der Kunde erstellt ein Ticket und wir senden eine Autoreply. Dadurch wird uns in der Übersicht nicht die Anfrage des Kunden, sondern unsere Autoreply(=neueste Nachricht in diesem Ticket) dargestellt.
Ich weiß, dass es bei OTRS 4 möglich war, die Autoreply für die Übersicht auszublenden, doch finde ich die Funktion schlichtweg nicht wieder.

In der Ticketübersicht soll es also einfach nur so aussehen, als hätten wir die Autoreply nicht versendet.

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Re: Ticketübersicht angezeigte Nachricht

Post by RStraub » 07 Mar 2019, 12:12

Hm, das klingt nach der Einstellung ob der Ticket-Titel oder der letzte Kundenbetreff angezeigt werden soll:
viewtopic.php?t=34429

Allerdings finde ich diese Einstellungen nicht mehr für das Agenten-Interface.
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JSchul
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Re: Ticketübersicht angezeigte Nachricht

Post by JSchul » 07 Mar 2019, 14:10

Das meinte ich nicht. Ich versuche es mal anhand des Bildes zu erklären.
Image
In dieser Übersicht wird bei uns standardmäßig der Inhalt der letzten Nachricht als Anreißer dargestellt. Die letzte Nachricht ist bei einem neuen Ticket immer die Autoreply. Doch vor dem Update konnten wir diese ausblenden, sodass man in dieser Übersicht direkt die Kundenanfrage sieht und nicht erst dann, wenn man das Ticket zoomt.
Ich hoffe, es ist jetzt etwas verständlicher geworden.

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