Hallo zusammen,
ich bin gerade auf der Suche nach Ideen mit Bezug zum Portal OTRS. Hintergrund ist der, das das ganze System aus Sicht der Teckis ausgebaut wurde und dort entsprechende Query und Services angelegt sind. Nun hat man die gute Idee das ganze per Portal verfügbar zu machen und so eine Zuweisung der Tickets in Richtung der Bearbeitenden Abteilungen (Softwarebetreuung und Mitarbeiterhelpdesk oder 2, Level zu Kanalisieren).
Das Portal wird jedoch nicht wirklich angenommen, es scheint das die Mitarbeiter / Kunden mit den hinterlegten Kategorien nicht wirklich etwas anfangen können und diese eher verwirren als unterstützend ist.
Was nicht getan werden soll, die Kunden auf einen technischen Level zu hieven indem man jeden Service Fall oder ähnliches erklärt, die Annahme ist groß das dann doch wieder eine E-Mail oder Anruf erfolgt.
Habt Ihr vll einen Blog Erfahrungsberichte oder Ähnliches die davon Berichten wie so-etwas, also das vereinfachen in Richtung Kunden, beschrieben wurde?
Viele Grüße
Armitage