verschiedene dynamische Felder pro Queue

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frm
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verschiedene dynamische Felder pro Queue

Post by frm » 06 Feb 2019, 16:09

Hallo Zusammen,

wir sind gerade am Aufbau eines neuen OTRS Ticketsystems (OTRS Community Edition).
Dieses soll von drei verschiedenen Abteilungen genutzt werden und durch Queues voneinander getrennt werden.
Die Abteilungen haben die Anforderung, dass die Kunden (Mitarbeiter) über die Customeroberfläche die Tickets anlegen. Hierbei sollen von den Kunden gleich verschiedene Felder ausgefüllt werden (dynamische Felder).
Nun zu meiner Frage:
Nachdem die Abteilungen unterschiedliche dynamische Felder benötigen, ist es evtl. möglich die dynamischen Felder im Customerportal pro Queue festzulegen? Also dass der Kunde im "An:"-Feld die entsprechende Queue (somit die Abteilung) auswählt und dann dazu passende Felder befüllen kann?
Oder gibt es hierfür evtl. noch eine andere Lösung?

Danke schon mal für eure Hilfe.

wurzel
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Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

Post by wurzel » 06 Feb 2019, 22:15

Hi,

out of the box gehen Prozessdialoge.

Voll dynamisches ein/ausblenden von dynamischen Feldern geht nur mit coding oder (komerziellen) Addons. Man kann dann via ACL ein/ausblenden.

viele Grüße
Flo
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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by frm » 07 Feb 2019, 09:58

    Okay, danke erstmal.

    Hat vielleicht irgendjemand noch eine andere Idee, wie ich das lösen könnte?
    Bzw. wie aufwendig wäre das coding?

    Ich habe mir auch schon überlegt, pro Queue eine eigene automatische Antwort zu schicken, die die Kunden auffordert entsprechende Felder auszufüllen, damit alle benötigten Infos vorhanden sind. Allerdings kann ich ja bei den automatischen Antworten weder dynamische Felder einfügen noch einen Anhang mitschicken, oder?

    Danke nochmal für eure Unterstützung.

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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by reneeb » 07 Feb 2019, 11:03

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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by frm » 07 Feb 2019, 11:26

    Leider bin ich noch recht neu in den Themen Linux, OTRS, etc.
    Wie kann ich das denn jetzt implementieren?
    Und woher weiß ich, was genau dieses Paket eigentlich tut?

    Wäre schön, wenn du mir da weiter helfen könntest.
    Unser OTRS läuft auf Debian 9.

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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by reneeb » 07 Feb 2019, 11:57

    Das Paket musst Du Dir herunterladen und dann im OTRS über den Paketmanager installieren (ggf. noch in der SysConfig freigeben, dass man auch nicht-verifizierte Pakete installieren kann).

    Nach der Installation musst Du in der SysConfig noch bei der Option HideDynamicFields::Filter###Dest eintragen, welche Felder in welchen Queues ausgeblendet werden.
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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by frm » 07 Feb 2019, 12:49

    Hmm leider funktioniert das noch nicht wie gewünscht...
    Ich hab das Paket jetzt mal installiert und in der Sysconfig wie beschrieben mal ein Feld für eine Queue ausgenommen.
    Muss ich jetzt anschließend noch irgendwas machen? Worauf greift das Ganze? Greift es auch auf das Customerportal?
    Ich versuche im Customerportal ein neues Ticket anzulegen. Hier kann ich im "AN:"-Feld die Queue auswählen. Wenn ich nun die entsprechende Queue gewählt habe, sollte ja eigentlich ein dynamisches Feld verschwinden, oder?

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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by frm » 08 Feb 2019, 11:47

    Bzw. das Ganze funktioniert prinzipell eingentlich schon sehr gut. Wenn ich im OTRS als Agent ein Ticket anlege, habe ich nun die Möglichkeit anhand den Queues Felder auszublenden. Also wirklich eine gute Anpassung :)

    Aber kannst du mir vielleicht noch helfen, dass das Paket auch auf das Customerportal greift? Würde das irgendwie funktionieren, dass die Kunden beim Ticketerstellen dann auch diese Option nutzen können und pro Queue entsprechende Felder angezeigt bekommen?

    Danke nochmal.

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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by reneeb » 08 Feb 2019, 11:59

    Das Feature werde ich nicht vor Mittwoch nächster Woche umsetzen können...
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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by frm » 14 Feb 2019, 18:03

    Hallo reneeb,
    konntest du schon etwas herausfinden? Ist dieses Feature möglich?
    Danke vorab für deine Bemühungen.
    Gruß

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    Re: verschiedene dynamische Felder pro Queue

    Post by RIAIngo » 08 Mar 2019, 15:58

    Hi,

    das ist relativ simple.

    Zu allererst die Dynamischen Felder im Customer Frontend bereitstellen :

    Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###DynamicField

    Dann die organale CustomerTicketMessage.tt nach /opt/otrs/Custom/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard kopieren und editieren :

    Code: Select all

       function selectQueues() {
            switch ($('#Dest').val() ) {
    		
    				 case  "77||SAP::SAP Layout Changes":
              initText('SAP Layout Change','Request');
    		  
              $("[id^=DynamicField_SAPDocumentType]").parent().show();
    		    document.getElementById('DynamicField_SAPDocumentType').className = 'TicketFreeText Validate_Required ServerError';
    		  
    		  
              $("[id^=LabelDynamicField_SAPDocument]").parent().show();
              
             break;
    		           initText('','');
            } // End switch	
    	} // End selectQueues
    
    
    wichtig ist hier die Queue Nummer (steht in der URL wenn man in der Queue Verwaltung mit der Maus drüber geht) und der Name wie man die Queue im Customer Frontend anbietet (wichtig, nicht der Queue Name)

    Im Beispiel sind in der Queue Nr. 77 "SAP::SAP Layout Changes" zwei dynamische Felder eingeblendet,
    - SAPDocumentTyp
    - SAPDocument

    im Ersten Fall ist das Feld ein Pflichtfeld

    Für jede Queue dann ein eigenes Case

    Für das ein und Ausblenden im Agenten Frontend nutze ich auch die Hide DynamicField Funktion von Renee

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