Architektur von OTRS bei mehreren Standorten und Queues

[JensHamburg]

Hallo,

wir beabsichtigen in absehbarer Zeit vom RequestTracker zu OTRS zu wechseln.
Für den Proof of Concept haben wir eine Testinstallation von Release 6.12 in einer Laborumgebung erstellt. Hilfestellung dabei waren das Admin-Handbuch und das OTRS-Buch von Tim Schührmann.
Wir haben jedoch noch eine Anforderung, bei der ich noch nicht genau weiss, wie wir diese Umsetzen können:

• Wir haben eine Niederlassung in Asien

• Diese Niederlassung hat bisher ohne Ticketsystem gearbeitet und soll künftig ebenfalls mit OTRS arbeiten

• Tickets dieser Niederlassung bzw. aus den Queues dieser Niederlassung sollen an die in Deutschland sitzenden Kollegen eskaliert werden können, ohne dabei das Ticketsystem zu wechseln.

• Gleichzeitig sollen Queues, welche exklusiv in Deutschland genutzt werden, nicht nach Asien repliziert werden um nicht unnötig Bandbreite zu belegen.

Wie gehe ich denn da jetzt mal am besten ran? Ich schätze mal, dass das irgendwie über die Replikation der Datenbank (in unserem Fall MySQL bzw. MariaDB) gemacht wird. Aber wer kann mir genaueres sagen?

Gruß
Jens

[jojo]

Hallo,

entweder 1 System für alle und hier mit entsprechenden Queues und Berechtigungen arbeiten.

Alternativ einen OTRS <-> OTRS Webservice Konnektor einrichten, dies ist allerdings in der ((otrs community edition)) nicht ohne Programmierung möglich, in OTRS allerdings schon.

Kontakt siehe Signatur

[JensHamburg]

Hallo Jojo,

vielen Dank für Deine Rückmeldung. Den OTRS Webservice Konnektor kenne ich nicht. Ich nehme mal an, das dieser für die Kollegen aus Asien unser System verfügbar machen würde? Das könnte interessant sein, wenn dabei die Offlineverfügbarkeit gegeben ist. Den die Verbindung nach Asien ist alles andere als stabil....
Ein System für Alle, welches mit entsprechenden Queues und Berechtigungen ausgestattet ist, ist ja auch eine Überlegung meinerseits.
Aber wie setzt man dabei die Anforderung um, nicht den gesamten Datenbankbestand rund um die Welt zu replizieren?
Zum einen belegt das aus meiner Sicht unnötig Bandbreite und zum anderen fühlt es sich für mich nicht gut an, wenn die Kommunikation mit Ticketerstellern, die mit unserer Niederlassung in Asien nichts zu tun haben, dennoch auf asiatischen Servern gespeichert wird - selbst wenn diese uns gehören.

Wo kann ich mir z.B. anlesen, wie die Replikation eingerichtet werden müsste, wenn das die Lösung für die Anforderung wäre?

Gruß
Jens

[jojo]

Eine Datenbankreplikation gibt es nicht. (Mal abgesehen von HA Systemen, die immer den gleichen Datenbestand haben).

Ein System würde heissen, alle arbeiten auf dem gleichen Server (in Europa), das funktioniert bei vielen Multinationalen Firmen. Oder nur bestimmte Tickets werden via Webservice gespiegelt, dann hat jeder seinen Server mit entsprechenden Queues und Tickets.

Den entsprechenden Konnektor gibt es von uns für unsere Kunden, nicht für die ((OTRS Community Edition))

[einraumwerk]

Hallo Jens aus Hamburg,

ich kann Ihnen einen Weg aufzeigen, welcher nicht darauf hinausläuft Sie zu einem kostenpflichtigen OTRS zu locken.

Gerne können Sie mich kontaktieren.

Viele Grüße
Uwe

[wurzel]

Hi Uwe,

Hallo Jens aus Hamburg,

ich kann Ihnen einen Weg aufzeigen, welcher nicht darauf hinausläuft Sie zu einem kostenpflichtigen OTRS zu locken.

Ganz kostenlos wird Deine Dienstleistung auch nicht sein denke ich...

Viele Grüße
Flo

[JensHamburg]

Guten Morgen!

Vielen Dank für die Rückmeldungen.
Einer Umsetzung der Anforderung durch einen Dienstleister stehe ich eher kritisch entgegen. Das Unternehmen für das ich tätig bin, hat auch den Request Tracker erst vor wenigen Jahren eingeführt und war durchweg beim Dienstleister "gefangen". Unsummen wurden ausgegeben und jetzt wo der Dienstleister weg ist, liegen wir auf der Nase.
Ich möchte nicht ausschliessen, dass ich noch einen Dienstleister für "Standards" an Bord hole. Eine Anpassung des Systems, welche für die Administration Expertenwissen vorraussetzt, werde ich wohl nicht machen um einem erneuten Lock in vorzubeugen.

Die Lösung wird wahrscheinlich auf zwei Systemen hinauslaufen. Das System in Asien beherbergt alle Vorfälle, die auch in die Region gehören und Tickets, die nach Europa weitergeleitet werden müssen, erfolgen durch eine Ticket durch das asiatische System.

Gruß
Jens

[JensHamburg]

Hallo Jens aus Hamburg,

ich kann Ihnen einen Weg aufzeigen, welcher nicht darauf hinausläuft Sie zu einem kostenpflichtigen OTRS zu locken.

Gerne können Sie mich kontaktieren.

Viele Grüße
Uwe

Ich bin selbst privater Forenbetreiber in einem anderen Bereich.
Jedesmal, wenn ich solche Posts in meinem Forum lese, kriege ich Plaque....

[wurzel]

Hi,

Einer Umsetzung der Anforderung durch einen Dienstleister stehe ich eher kritisch entgegen.

nur ergänzend... Jojo spricht vom Hersteller (xxx)

(...) Unsummen wurden ausgegeben und jetzt wo der Dienstleister weg ist, liegen wir auf der Nase.

Das höre ich oft. "Ach unser $Dienstleister ist weg, hat nix dokumentiert"
$Dienstleister ist oft der Azubi, der Sysadmin, der Student, der Dienstleister - aber auch Firmen die fusionieren/pleite gehen ...

Ich möchte nicht ausschliessen, dass ich noch einen Dienstleister für "Standards" an Bord hole. Eine Anpassung des Systems, welche für die Administration Expertenwissen vorraussetzt, werde ich wohl nicht machen um einem erneuten Lock in vorzubeugen.

würde ich auch somachen.

Die Lösung wird wahrscheinlich auf zwei Systemen hinauslaufen. Das System in Asien beherbergt alle Vorfälle, die auch in die Region gehören und Tickets, die nach Europa weitergeleitet werden müssen, erfolgen durch eine Ticket durch das asiatische System.

Es gibt auch die "schlampige" Lösung, Mails hin und herzusenden (ExternalTicketRecognition ist das Stichtwort)

viele Grüße
Flo

[root]

Florian,

Einer Umsetzung der Anforderung durch einen Dienstleister stehe ich eher kritisch entgegen.

nur ergänzend... Jojo spricht vom Hersteller (xxx)

Du kannst ruhig verraten das Du da auch arbeitest, klingt ja schon fast so als ob Du unabhängig wärst

- Roy

[wurzel]

Hi,

Ich bin im Community Forum unabhängig, bzw. versuche es zu sein.
mir wurde mal gesagt, dass ich keine Werbung machen darf, deshalb schreib ich so vorsichtig
(mich nerven aber falsche / pauschale Aussagen und da schreib ich halt was dazu)

Ich versuche halt auch neutral zu sein. Konkurrenz ist nicht schlecht. Die Vor-/Nachteile beim Hersteller oder bei Dienstleistern
oder bei Studenten, ... muss ja jeder selber wissen.

viele Grüße
Flo

[JensHamburg]

Hallo Zusammen,

wieso und warum die Nutzung des Request Trackers nun in die Binsen gegangen ist, soll nicht länger Thema sein. OTRS ist für die Zukunft gesetzt und wir haben (eben weil RT noch läuft) keine Eile, die uns zu unüberlegten Maßnahmen zwingt

Was das Schreiben von Beiträgen und Dienstleistern angeht:
Ich habe in meinem (Motorrad-) Forum die Regel aufgestellt, dass alle gewerblichen Schreiber dies auch in Ihrer Signatur entsprechend ausweisen müssen. Dafür habe ich ein Template erstellt, welches die entsprechenden Mitglieder verwenden.
Das als vermeintlich kostenlose Hilfeleistung getarnte Buhlen um Aufträge ist tabu und wird nicht geduldet. Für solche Zwecke haben wir ein Board "Schrauber gesucht" welches hier z.B. "Dienstleister gesucht" heissen könnte?!

Gruß
Jens