OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

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Fenris
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OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by Fenris »

Hallo zusammen,

aktuell kämpfe ich etwas mit den Eskalationszeiten der Queues in meinem OTRS 5 und hoffe ihr könnt mir weiterhelfen.
Ich habe unter Admin->Queue->ServiceDesk eine entsprechende Zeit hinterlegt, doch nach der Erstellung eines neuen Tickets fängt dieses nicht an zu eskalieren.
Wohingegen Tickets die bei der Erstellung mit einem SLA versehen werden wie gewünscht eskalieren.

Soweit mir bekannt ist müsste aber SLA und die Eskalationszeiten der Queue doch ohne Probleme nebeneinander funktionieren, oder?
Müsste etwa sonst noch etwas für die Eskalation neben den Zeit unter Queues eingestellt werden?
Habe ich sonst irgendeine Chance herauszubekommen was bei mir schief läuft?

Danke im Voraus für jede hilfreiche Antwort.

Gruß Fenris
jojo
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by jojo »

Queue funktioniert analog SLA. Ist allerdings ein SLA für das Ticket gesetzt überschreibt dieser Queue basierte Werte
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Fenris
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by Fenris »

Gut, dann habe ich es richtig verstanden :)
Die SLA funktionieren auch bzw. eskalieren auch bei mir.
Hast du vielleicht noch eine Idee warum die Queue Eskalation (Tickets ohne SLA) nicht funktionieren?
jojo
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by jojo »

Hast Du den Escalation Index neu gebaut?
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by Fenris »

Nein, am Escalation Index war ich nicht dran, der steht immer noch auf Standard:

Ticket::EventModulePost###910-EscalationIndex
Event: TicketSLAUpdate|TicketQueueUpdate|TicketStateUpdate|TicketCreate|ArticleCreate
Module: Kernel::System::Ticket::Event::TicketEscalationIndex

auch der Escalation Index beim Daemon (Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###RebuildEscalationIndex) steht noch auf Standard.

Oder müsste ich einen von beiden noch Anpassen?
jojo
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by jojo »

Du musst das entsprechende Consolen Kommando ausführen um den index neu zu bauen
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by Fenris »

Sorry, stehe gerade auf dem Schlauch.
Wie wäre denn das entsprechende Consolen Kommando?
jojo
Znuny guru
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Re: OTRS 5 - Queue Ticket Eskalation

Post by jojo »

bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::EscalationIndexRebuild
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