Ticket aktualisieren / in der Queue nach vorne holen

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FrauVau
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Ticket aktualisieren / in der Queue nach vorne holen

Post by FrauVau » 12 Jul 2018, 10:55

Hallo,

ich komme mir etwas doof vor in diesem Forum mit lauter Crack-Fragen, die in die Tiefe des Systems gehen. Aber ich komme einfach nicht weiter mit dem Suchen einer Antwort auf meine Frage. Ich habe ein generelles Verständnisproblem zum Ablauf, wenn ein Anwender nochmal anruft und ich ein Ticket aktualisieren will.

Ich arbeite als Supportannahme der IT, nehme Störungen auf und verfasse für meine Kollegen die Tickets. Ab und an ist es natürlich so, dass sie ein Ticket etwas länger liegen lassen als ein anderes (aus diversen Gründen).

Wenn nun aber der Kunde/Anwender wieder anruft und das Ticket dringlich macht, oder ich aus anderen Gründen das Ticket wieder nach vorne holen will in der Ansicht, dann weiß ich einfach nicht, wie ich das machen soll.

Nehmen wir an, der Kunde hat sich am 09.07. gemeldet. Ticket ist verfasst. Jetzt ruft er heute am 12. wieder an, und ich möchte, dass das Ticket in der Warteschlange nach vorne rutscht. Wenn ich aber eine Notiz zum Ticket erstelle, dann bleibt das Ticket in der Queueübersicht beim 09.07. eingereiht, egal welchen Status ich angebe. Ich möchte aber, dass es nach VORNE rutscht, wieder an die erste Stelle der Queue, um deutlich zu machen, dass hier eine Aktualisierung stattgefunden hat.

Kann mir jemand bitte einen Tipp geben, wie ich das hinkriege? Oder verstehe ich da OTRS falsch, und das ist gar nicht so vorgesehen.

Vielen Dank für Hilfe,

Frau Vau

root
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Re: Ticket aktualisieren / in der Queue nach vorne holen

Post by root » 12 Jul 2018, 11:57

Hallo,

es gibt für solche Fälle z.B. das (kostenlose) Paket Znuny4OTRS-SortByLastContact. Dann kann man nach einer Spalte sortieren die das Datum des letzten Kontaktes enthält.

Ansonsten kann man über die Priorität nach oben "rutschen" lassen, ich denke das das hier aber nicht so zielführend ist.

- Roy
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FrauVau
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Re: Ticket aktualisieren / in der Queue nach vorne holen

Post by FrauVau » 12 Jul 2018, 14:11

Vielen Dank für den Tipp. Ich werde das vorschlagen, könnte mir aber vorstellen, dass unser System möglichst schlank gehalten werden soll, damit man nicht auf so viele Komponenten hinsichtlich Update etc. gucken muss.

Aber mal die Frage: Wie machen das denn Andere hier im Forum? Es muss doch den Bedarf geben, ein Ticket wieder aus der Versenkung holen zu können ..... Neulich ist uns ein Ticket durchgegangen, und ich wollte es dannn wieder nach vorne holen mit einer Notiz. Es blieb aber standhaft mit 20 Tage Alter auf Seite X hinten stehen, und ich bin dann zu den Kollegen und habe mündlich drauf hingewiesen. So ein Fall muss doch irgendwie handlebar sein, oder?

Neues Ticket erstellen und zusammenfassen brachte das gleiche Ergebnis: Das Alter von 20 Tagen blieb.

Ich finde das unlogisch und glaube, dass ich da einfach was falsch mache.

Vielleicht mag der Eine oder Andere ja aus seiner Praxis berichten - würde mich freuen.

Danke, Frau Vau

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