Ticketbenachrichtigung nach Status Änderung über Antworten Funktion

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Suppnkasper
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Ticketbenachrichtigung nach Status Änderung über Antworten Funktion

Post by Suppnkasper » 27 Jun 2018, 15:02

Hallo zusammen,

folgendes Szenario:
Über die Sysconfig wurde in unserer Umgebung folgender Wert gesetzt, damit beim Antworten auf ein Ticket mit den Status "offen" der Status automatisch auf "In Bearbeitung" gesetzt wird. Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault --> auf "In Bearbeitung" gesetzt.
Antwortet man nun auf ein neu eingetroffenes Ticket mit den Status "offen" so ändert sich im Antworten View der Status des Tickets erfolgreich wie in der Sysconfig eingestellt auf "In Bearbeitung". Die Antwort E-Mail erreicht den Kunden auch und der Status im TicketZoom ändert sich ebenfalls von "offen" auf "In Bearbeitung". Allerdings funktioniert in diesen Szenario meine Ticket Status Benachrichtungs E-Mail wie z.B. "Hallo Kunde XYZ, ihr Ticket hat nun folgenden Status In Bearbeitung erreicht" nicht. OTRS versendet diese E-Mail in diesen Fall garnicht sondern nur meine Antwort an den Kunden. Setze ich den Status eines Tickets über die Freien Felder beispielsweise manuell von "offen" auf "In Bearbeitung", so versendet OTRS die festgelegte Ticket Status Benachrichtigungs E-Mail. Kann sich das Verhalten jemand erklären? Irgendwo muss ich ja einen Fehler bei der Filterung haben (Siehe Anhang)

Gruß
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wurzel
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Re: Ticketbenachrichtigung nach Status Änderung über Antworten Funktion

Post by wurzel » 28 Jun 2018, 08:24

Hi,

Ich würde die Ticket sperre nutzen, das ist der Bearbeitungsstatus, das mal zu Beginn. Einen Ticket Status "in Bearbeitung" ist eigentlich 'ne falsche herangehensweise.

Warum möchtest Du denn, wenn Du dem Kunden antwortest zusätzlich nochmal 'ne Mail an den Kunden automatisch schicken?
Diese automatischen Antworten sind altmodisch und interessieren den Kunden meistens eh nicht.

Ich würd's an Deiner Stelle lassen.


Deine Notification sieht aber gut aus. Warum die nicht gesendet wird, weiß ich nicht. Du müsstest ggf. mal in der History des Tickets schauen ob der Status Update eintritt und wann es z.B. bei "Freie Felder" eintritt.
Vielleicht kommst Du da der Ursache näher?

viele Grüße
Flo
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    Re: Ticketbenachrichtigung nach Status Änderung über Antworten Funktion

    Post by Suppnkasper » 28 Jun 2018, 08:59

    Hi Flo,

    wir haben den Ticket Status "In Bearbeitung" erstellt damit wir einen extra Navigationspunkt unter der "Ansicht nach Queus" abbilden können (Siehe Bild). Diesen Kategoriepunkt habe ich nur durch einen extra manuell erstellten StateType hinbekommen. Wenn das auch anders funktioniert wäre das eine Möglichkeit.

    Wir möchten den Kunden (eigentlich nur interne Mitarbeiter) automatisch über den Ticketstatus informieren, da diese oft sehr ungeduldig sind und anschließend wieder anrufen um nachzufragen wie der Stand mit Ihren Ticket ist, ob die eröffnung auch geklappt hat, wer gerade am Ticket dran ist usw usw.
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    Re: Ticketbenachrichtigung nach Status Änderung über Antworten Funktion

    Post by jojo » 28 Jun 2018, 09:19

    Änderungen in der Datenbank sind ohne Codeänderungen meist nicht möglich... Ein eigener Statustyp ist also hier wahrscheinlich die Ursache. Ich empfehle die Nutzung des Kundenfrontends und das Autoreply nach Ticketeröffnung als SelfService Portal
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    Re: Ticketbenachrichtigung nach Status Änderung über Antworten Funktion

    Post by wurzel » 28 Jun 2018, 15:04

    Hi,

    das "Problem" ist eigentlich kein technisches sondern ein organisatorisches.
    da diese oft sehr ungeduldig sind und anschließend wieder anrufen um
    achzufragen wie der Stand mit Ihren Ticket ist,
    Da bringen Dir die automatisch gesendeten Mails nichts. Weil nur weil ein Status sich ändert hat ja noch niemand was dran gemacht. Du solltest die "Reply" Funktion nutzen würde ich vorschlagen. Ein Template dazu "Sehr geehrter Kunde, mein Name ist xyz und ich kümmere mich um Ihr Problem" und gleichzeitig geht der Status auf "In Bearbeitung" zum Beispiel.
    Oder ein Template "es dauert noch eine Weile bis xyz passiert..." und Du setzt den pending Status.

    Was ich damit sagen will, eine persönliche Mail vom Agenten ist 10000x besser, als diese vollautomatischen Antworten. Deine Kunden werden es Dir danken. Wenn Sie ungeduldig sind, kannst Du mit gut formulierten Mails mehr erreichen, als stupide beim Statuswechsel.
    ob die eröffnung auch geklappt hat, wer gerade am Ticket dran ist usw usw.
    Die Auto-Reply aktivieren, wenn ein Ticket geöffnet (=registriert) wurde
    und das Update an den Kunden wird vom Agenten geschickt.

    Das würde ich machen. :-)


    .... löst aber Dein ursprüngliches Problem nicht :(

    Flo
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