Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

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AlBundy
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Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

Post by AlBundy » 21 Jun 2018, 11:56

Hallo,

wir setzten bei uns noch eine ältere Version von OTRS (3.3.7) ein aber ich hoffe mal, dass das trotzdem funktioniert.

Folgendes Problem - wir haben im Jira unseres Kunden eine Account angelegt, welcher direkt an unser OTRS schickt.

Jira weiss nun natürlich nichts von unseren Ticketnummern, schickt aber immer seine eigenen mit.

[Jira] User ABC mentioned you on XYZ-123 (JIRA)
oder
[Jira] (XYZ-123) betreff des ticket

Wobei XYZ-123 die TIcketnummer im Jira ist.

Kann ich im OTRS irgendwas einstellen, dass die Jira-Mails auf Basis derer TIcketnummer bei uns an das richtige Ticket angehangen werden?

Danke

Al

wurzel
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Re: Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

Post by wurzel » 21 Jun 2018, 13:15

Hallo,

ja, es gibt external ticket number recognition in den neueren Versionen. Damit geht's
Ab Version 4 oder 5. Du solltest eh updaten. :)

viele Grüße
Flo
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    Re: Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

    Post by AlBundy » 21 Jun 2018, 13:30

    Das liegt leider nicht in meiner Hand. :-)

    Gibt es eine Moglichkeit das in meiner Version zu realisieren?

    AlBundy
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    Re: Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

    Post by AlBundy » 21 Jun 2018, 14:31

    Hab gerade gesehen, dass es das bei uns scheinbar schon gibt.
    In der SysConfig gibt es auf jeden Fall einen Eintrag
    PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1

    Kann mir jemand erklären, wie das funktioniert?

    AlBundy
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    Re: Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

    Post by AlBundy » 21 Jun 2018, 15:21

    Es sieht erstmal gut aus
    SysConfig -> PostMasterFilter
    PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1 aktivieren
    ArticleType: email-external
    DynamicFieldName: jiracustomer (Das hab ich noch als Textfeld vorher angelegt)
    FromAddressRegExp: \s*@customer.com
    Name: jira@customer
    NumberRegExp: .*\[Jira\].*\s*XYZ-(\d+).*
    SearchInBody: 0
    SenderType: customer
    TicketStateTypes: new;open;closed

    Das sieht bis jetzt ganz gut aus.

    Tickets werden zusammengefasst und ggfs. auch wiedereröffnet.

    jojo
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    Re: Mails auf Basis des Betreffs zu einem Ticket zusammen fassen?

    Post by jojo » 21 Jun 2018, 18:41

    die OTRS Version 3.3. hat mehrere kritische Sicherheitslücken. Ein update ist unumgänglich, sollten durch eine bekannte Lücke Personenbezogene Daten abfliessen, dann können sich Dein Chef und Du ziemlich warm anziehen...
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