Followup nur für Emails des Kunden

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SarahH
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Followup nur für Emails des Kunden

Post by SarahH » 20 Oct 2016, 13:45

Hallo zusammen,
wir haben OTRS Free 5.0.7 im Einsatz.
Nicht alle unsere Kollegen arbeiten mit dem Ticket-System und so schreiben wir interne Nachrichten per Email, die der Kunde aber nicht sehen soll und darüber entsprechend keine Benachrichtigung erhalten soll.
Beim Weiterleiten wähle ich "Email intern" aus, aber was mache ich, um zu vermeiden, dass andere Emails von extern in der Historie auftauchen? - Das können Emails von anderen Abteilungen oder auch von anderen Domains, z. B. Vertreter sein.
Die Emails vom Kunden sollen natürlich für ihn in der Historie auftauchen und er soll darüber auch eine Benachrichtigung erhalten.
Die Einstellungen unter Core::PostMaster wirken sich ja auf alle follow-ups aus, und nicht nur auf die vom Kunden oder von 3.
Wie kann ich das am besten realisieren?
Danke für Eure Antworten!

tto
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by tto » 20 Oct 2016, 14:26

SarahH wrote:Hallo zusammen,
wir haben OTRS Free 5.0.7 im Einsatz.
Nicht alle unsere Kollegen arbeiten mit dem Ticket-System und so schreiben wir interne Nachrichten per Email, die der Kunde aber nicht sehen soll und darüber entsprechend keine Benachrichtigung erhalten soll.
Beim Weiterleiten wähle ich "Email intern" aus, aber was mache ich, um zu vermeiden, dass andere Emails von extern in der Historie auftauchen? - Das können Emails von anderen Abteilungen oder auch von anderen Domains, z. B. Vertreter sein.
Die Emails vom Kunden sollen natürlich für ihn in der Historie auftauchen und er soll darüber auch eine Benachrichtigung erhalten.
Die Einstellungen unter Core::PostMaster wirken sich ja auf alle follow-ups aus, und nicht nur auf die vom Kunden oder von 3.
Wie kann ich das am besten realisieren?
Man könnte einen Postmasterfilter einrichten, der bei Mails einer bestimmten Domain (der Agenten) den Artikeltyp auf "email-internal" setzt.

Ansonsten sollten alle Antworten auf als "intern" weitergeleitete Mails auch "intern" gekennzeichnet werden - wird aber eine neue Mail verwendet und "bloß" die Ticketnummer rein kopiert klappt das nicht.

In KIX4OTRS ist eine entspr. Option beinhaltet, die alle einlaufenden Mails von Kontakten die nicht die gleiche KundenID wie am Ticket haben als intern kennzeichnet.

vG, T.
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SarahH
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by SarahH » 21 Oct 2016, 09:46

Vielen Dank für deine Nachricht!

Das mit dem Filter ist eine Notlösung, da ich noch nicht abschätzen kann, wer alles Emails an uns schicken wird.
Ich hatte gehofft, dass ich eine einfache Einstellung dazu finden kann, dass nur Emails vom Kunden auftauchen, aber das scheint es so wohl nicht zu geben.

Wäre es statt der Regel dann nicht einfacher, die Email-Adressen als Agenten anzulegen?
Oder werden die dann nicht als intern gekennzeichnet?

Eine Drittanbieterlösung kommt für unsere Firma leider aktuell nicht in Frage. :(

patzig
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by patzig » 21 Oct 2016, 14:17

wir haben das auch mit dem filter am laufen für 2 domains, klappt wunderbar.
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by SarahH » 21 Oct 2016, 14:46

Hmm... ok.
Kannst du mir bitte einen Screenshot von deinen Einstellungen machen (ggf. Bereiche schwärzen)?
Ich komme mit der Maske nicht so wirklich klar.
Das wäre super!

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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by patzig » 21 Oct 2016, 15:42

screenshot grad nicht aber... es müsste so sein.

überprüfender Header: From = *@domain1.com
setze: X-OTRS-ArticleType: email-internal

und ein zweiter filter mit einer anderen Domain.
vielleicht reicht auch ein Filter wenn man mit Regex was baut aber damit kenne ich mich zu wenig aus.
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by jojo » 21 Oct 2016, 16:18

FollowUps zu Mails die als intern versendet wurden sind normalerweise ebenfalls intern
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by SarahH » 24 Oct 2016, 07:34

jojo wrote:FollowUps zu Mails die als intern versendet wurden sind normalerweise ebenfalls intern
Das stimmt.
Das Problem ist, dass ich dem Kunden antworte, und dann beispielsweise den Vertreter in Kopie nehme.
Wenn dieser dann nur mir antwortet sieht der Kunde das trotzdem in der Ticket-Ansicht.

jojo
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by jojo » 24 Oct 2016, 09:12

den Vertreter des Kunden? Dann ist das doch richtig,
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by SarahH » 26 Oct 2016, 13:35

Naja, nicht unbedingt.
Der Kunde muss nicht jeden Schriftverkehr zwischen dem Vertreter und mir kennen.
Wenn es um Details aus dem Vertrag geht oder wie wir agieren um eine einheitliche Linie zu fahren...
Da gibt es viele Beispiele.
Da es aber dabei um Inhalte des Tickets geht, möchte ich das schon innerhalb des Tickets haben.

SarahH
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Re: Followup nur für Emails des Kunden

Post by SarahH » 10 Nov 2016, 09:40

Guten Morgen,
Ich kämpfe immer noch mit einer Lösung mittels Postmaster_Filter.

Mein Gedanke war, den ArticleType für alle Emails auf "email-internal" zu setzen, für die folgende Bedingungen zutreffen (s. Screenshot im Anhang):
- Kunden-User-ID wird nicht in "To" verwendet
- Kunden-User-ID wird auch nicht in "Cc" verwendet
- Article-Type steht auf email-extern

Leider hatte dies nicht das gewünschte Ergebnis zur Folge.
Stattdessen wurde jedes neue Ticket als "email-intern" gekennzeichnet.

Das Feld CustomerUserID stimmt. In den Vorlagen für Antworten steht an dieser Stelle die Email-Adresse des Ticket-Erstellers, und das unabhängig davon, ob es ein unregistrierter Kunde oder ein registrierter Kunde ist.

Kann mir hier jemand bitte auf die Sprünge helfen, wo mein Fehler liegt?

Dankeschön :)
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