Lösungszeit

[sukr4m]

Guten Morgen,

ich habe eine Frage zu der "Lösungszeit": Wie setzt sich die zusammen? Wird hier die Zeit gezählt ab der 1. Antwort eines Agents? Wenn der Besitzer sich ändert, wird dann auch die Lösungszeit zurückgesetzt oder läuft die weiter?

Bei einem Export von Tickets in eine Exceldatei, habe ich noch weitere Zeiten: Erfasste Zeit, Lösungszeitdifferenz, Erstantwortzeit und die Erstantwortzeitdifferenz. Diese Spalten sind bei mir leer...wie kann ich die befüllen lassen?

Danke und viele Grüße
Markus

[sukr4m]

Momentan finde ich leider nichts im Internet das die Funktion erklärt. Kennt jemand einen Link o.ä.?

[Charmacas]

Lösungszeit ist die Zeit, welche für die gesamte Lösung des Tickets, also bis zum schließen, verwendet werden darf.

[sukr4m]

Also ist das kein "Timer" der die Zeit bis zur Lösung des Tickets aufzeigt sondern die Zeit in der ein Ticket gelöst sein MUSS?!

[Charmacas]

Genau so habe ich es verstanden.

[wurzel]

Hi,

Die Lösungszeit ist die Zeit zwischen dem Zeitpunkt des Erstellens (Neues Ticket) bis zum (ersten?) Schließen.

Um genau zu sein (aus den Queue Settings zitiert)
If the ticket is not set to closed before the time defined here expires, the ticket is escalated.

Wenn Du von 8 - 18 Uhr Kalender hast, und eine 8 Stunden Lösungszeit
Und um 8 Uhr ein Ticket erstellst, und bis um 16 Uhr nicht schließt, eskaliert es. Im Lösungszeit Feld steht zu Beginn +8h dann immer weniger, bis sie am Ende negativ wird. Eröffnest Du ein Ticket um 16 Uhr, wird es erst am nächsten Tag um 14 Uhr die Lösungszeit überschreiten.

> Erfasste Zeit

Die Zeit, die Deine Agenten in den time units eingeben.

> Lösungszeitdifferenz,

Müsste die Zeit sein, wie weit Du von der Lösungszeit weg bist, in Sekunden.

> Erstantwortzeit

Startet auch bei Ticket erstellen, stoppt bei der ersten Antwort zum Kunden.

> und die Erstantwortzeitdifferenz

Analog zur Lösungszeit


Flo