festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

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klopfa10
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festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

Post by klopfa10 » 22 Jul 2015, 16:17

Hallo zusammen,

ich hole mal ein bisschen weiter aus...

Ich möchte in unserer Firma ein Ideemanagement einführen.
Da wir als Ticket-System OTRS 4 free bereits im Einsatz haben, versuche ich nun ein Ideenmanagement mit OTRS zu realisieren.
Grundsätzlich müsste ich das mit OTRS umsetzen können. Ich habe mir das so gedacht, dass ich ein CustomerFrontend für die Mitarbeiter einrichte, wo diese
a: Ideen erzeugen können (Ticket erzeugen)
b: FirmenTickets einsehen und bewerten / kommentieren (das mit dem Bewerten weiß ich noch nicht ob das so machbar ist)

Wichtig ist noch, die Ideen sollen anonym erzeugt werden. Dazu habe ich mir einen Kundenbenutzer "anonymous" erstellt.
Ich habe mir überlegt es auf 2 verschiedene Arten lösen zu können:
a: Ich erstelle mir ein ticket-template für das CustomerFrontend, bei dem ich als Absender fest den Benutzer "Anonymous" hinterlege.
b: Ich verändere das Coding im CustomerFrontend so, dass im Ticket-Formular der Benutzer "Anonymous" als "from" verwendet wird.

Der weitere Ablauf wäre dann so:
- Agent verschiebt das neue vom Anonymous erstellte Ticket in die entsprechende Queue --> Mitarbeiter sehen in ihrem Frontend die für sie relevanten Ideen.
- Bei vielen Likes oder nach einer bestimmten Zeit kümmtert sich der Agent um die interne Umsetzung der Idee und bearbeitet dann das Ticket dementsprechend weiter....

Zu meinen Fragen:
a. Kann ich mein Vorhaben so realisieren bzw. was ist die bessere Variante? Gibt es die Möglichkeit den Ersteller für das Ticket-Formular im CustomerFrontend fest zu hinterlegen?
b. In welchen Dateien muss das Coding hinterlegt werden?
c. habt ihr eine bessere Idee wie ich das umsetzen kann? (Ich bin noch am grübeln ob OTRS wirklich passt als Ideenmanagement. Schließlich müsste ich für die Like-/Dislike-Funktion noch mehr Sachen programmieren. Soweit ich gesehen habe gibt es keine Erweiterungen die die Funktionalität eines Ideenmanagement-Systems beinhalten.

Leider habe ich im Forum oder auch durch Suchmaschinen nichts passendes gefunden.
Auch in den Dateien finde ich nichts passendes, wann die userID als Ersteller gesetzt wird.
z.B. in der /Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerTicketMessage.tt

zur Info: Ich habe mir bereits unter /Kernel/Output/HTML ein eigenes Verzeichnis für das neue Theme erstellt und die Dateien aus dem Verzeichnis "Standard" kopiert, damit ich mir nichts zerschieße.

Ich freue mich auf ein paar hilfreiche Antworten.

Greetz
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Re: festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

Post by klopfa10 » 23 Jul 2015, 13:44

Ich glaube zu wissen was geändert werden muss dass im CustomerFrontend das neu erstellte Ticket immer von einem bestimmten user erstellt wird.

/Kernel/Module/CustomerTicketMessage.pm

und zwar bei folgendem Bereich (Zeile415):

# create new ticket, do db insert
my $TicketID = $Self->{TicketObject}->TicketCreate(
QueueID => $NewQueueID,
TypeID => $GetParam{TypeID},
ServiceID => $GetParam{ServiceID},
SLAID => $GetParam{SLAID},
Title => $GetParam{Subject},
PriorityID => $GetParam{PriorityID},
Priority => $GetParam{Priority},
Lock => 'unlock',
State => $Self->{Config}->{StateDefault},
CustomerID => $Self->{UserCustomerID},
CustomerUser => $Self->{UserLogin},
OwnerID => $Self->{ConfigObject}->Get('CustomerPanelUserID'),
UserID => $Self->{ConfigObject}->Get('CustomerPanelUserID'),
);

So wie ich das sehe holt er sich die Customer-Daten aus dem entsprechenden Objekt, dass er durch "$Self->" bekommt.
Allerdings ist mir nicht ganz klar wie ich meinen user hier fest hinterlegen muss (syntax).

Bitte um Hilfe!
Vielen Dank.

Greetz
klopfa
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Re: festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

Post by RStraub » 23 Jul 2015, 13:53

Willst du die Tickets über das Agentenfrontend oder das Kundenfrontend anlegen?

Die Syntax ist dann relativ einfach. Navigiere in der Administration zu deinem anonymous user und "editiere" ihn. Dann siehst du in der URL seine ID als Parameter.

Im Quellcode dann einfach:

Code: Select all

CustomerID => "17",
oder (je nachdem von welcher "Seite" das Ticket erstellt wird):

Code: Select all

UserID => "17",
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Re: festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

Post by klopfa10 » 23 Jul 2015, 14:04

Die Tickets sollen im Kundenfrontend angelegt werden.

Klasse das probiere ich gleich einmal aus. Wenn ich den user editiere steht in der url nur ID=Anonymous. Ist das die Id oder gibts da noch einen Wert?

Code: Select all

index.pl?Action=AdminCustomerUser;Subaction=Change;ID=Anonymous;Search=*;Nav=Agent
Vielen Dank schon mal :)

Hast du viellt auch eine Idee ob ich das mit der Bewertung (Benutzer darf pro Ticket 1x eine Bewertung abgeben) realisieren kann?
Ich könnte mir vorstellen dass die Funktionalität nicht so leicht zu Entwickeln ist.

Vielen Dank!
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Re: festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

Post by klopfa10 » 23 Jul 2015, 14:32

Ok es hat geklappt.

Damit in den Kundeninformationen mein Anonymous drinnen steht muss ich in der Datei
CustomerID und
CustomerUser die ID=Anonymous hinterlegen.

Und damit der Anonymous als "von" drinnen steht muss ich ein paar Zeilen weiter unten bei CreateArticle
From = 'Anonymous' hinterlegen (Allerdings schreibt er mir dann nur den String 'Anonymous' rein, was aber für meine Anforderungen nicht interessant sein dürfte.

Vielen Dank schon mal für die Hilfe :)

PS: Viellt. habt ihr ja noch ein paar Ideen bzw. Anregungen bzgl. der Bewerten-Funktion, die ich noch benötigen würde. Vielleicht wisst ihr schon konkret wie ich das realisieren kann bzw. ob das überhaupt machbar ist.

Greetz
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Re: festen Kunden in form hinterlegen - CustomerFrontend-Ticket erzeugen

Post by RStraub » 23 Jul 2015, 14:55

Hmm da fallen mir zwei Dinge ein du brauchen könntest:


Im Modul FAQ gibt es so ein 5-Sterne System um Artikel zu bewerten. Ggf. könntest du dort dieses "rating" dort abschreiben.

Zweitens, um sicherzustellen dass ein Agent nur einmal votet, schau mal in das Modul AgentInfo. Das zeigt allen Nutzern eine Info die sie dann bestätigen müssen. Diese Bestätigung speichert einen Key pro User in der DB ab und zeigt die Info dann nicht nochmal.
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