Automatisches Ausfüllen beim Erstellen neuer E-Mail-Tickets

[HubertKah]

Wenn man in der SysConfig über Ticket -> Frontend::Abent::ModuleRegistrtion einen neuen Menüpunkt unter

Code: Select all

Frontend::Module###AgentTicketEmail

erzeugt, um ein E-Mail-Template mit vorausgefüllten Feldern zu erzeugen, weiß ich nicht, was man wo angeben muss. Man kann zwar in den Quelltexten gucken, welche Datenbankfelder angesprochen werden, aber man weiß häufig nicht, was wirklich wofür da ist und welches Datenformat verwendet wird.

Beispiel:
Ich möchte "An Kundenbenutzer" und "Kundennummer" automatisch mit einem bestimmten Inhalt füllen. Die Kundennummer habe ich mit CustomerID vorbelegen können. Allerdings scheitert es am Kundenbenutzer. Wie erfahre ich nun, welcher Wert oder Text dort angegeben werden muss und ob es überhaupt ein Textfeld oder ein Integer- oder sonstiges Datenfeld ist?

[HubertKah]

Gibt es nicht sogar eine umfassende Dokumentation hierzu, damit man weiß, wie und welche Felder angesprochen werden können, wie sie heißen und ob es sich um Text- oder Zahlenfelder handelt?

[ddDagobert]

Welche Version verwendest du?
Doku gibt es, soweit mir bekannt, keine.

Ich hab zahlreiche Vorlagen gemacht. Das mit dem Kundennamen vorgelegen ist das, was am schlechtesten bis gar nicht funktioniert. Du kannst zwar den Kunden vorbelegen, nicht aber die CustomerID (zumindest bis Version 3.1. ist mir das nicht geglückt)
Primär habe ich die Vorlagen per URL bereit gestellt.

Meine Doku - gekürzt:

Code: Select all

Die Übergabe der Werte zu einem neuen Ticket erfolgt per URL.
Dabei müssen für die gewünschte Aktion die jeweiligen Parameter mit übergeben werden. Die Reihenfolge der Parameter spielt dabei keine Rolle.

Die Vorlagen für ein Telefonticket oder ein E-Mailticket sind ähnlich. Es sind nur ein paar Parameter anders bezeichnet.

Der Link setzt sich wie folgt zusammen:

    zunächst die Url zum Agentenfrontend
    https://???.de/otrs/index.pl?
    Aktion "Neues Ticket":
    Telefon:
    Action=AgentTicketPhone
    E-Mail:
    Action=AgentTicketEmail
    Damit die einzelnen Parameter übernommen werden, muss vorgegaukelt werden, dass das Ticket gespeichert werden soll. Dazu müssen folgende ZWEI Parameter angegeben werden:
    &Subaction=StoreNew&ExpandCustomerName=1
    Für das Feld DynmicField xyz muss folgendes angegeben werden.
    &DynamicField_xyz=Wert

Achtung: ab hier werden alle weiteren Parameter mit & angehängt und sind optional!

    Ticketyp:
...
        &TypeID=2
    Service: 
      Servicebereich:
    &ServiceID=321
    Betreff
    &Subject=Test
    Text (ggf. als Html Code übergeben, um den Text zu formatieren)
    &Body=Das%20ist%20ein%20kleiner%20Beispieltext.%20%3Cbr%3ESogar%20mit%20zwei%20Zeilen.
    Achtung:Bei Subject und Body das URL-Encoding für UTF 8 beachten (ein guter Umwandler für komplette Texte findet man  hier):
    Ä =%C3%84          ä = %C3%A4       Ü = %C3%9C   ü = %C3%BC
    Leerzeichen = %20
    Anführungsstriche " = %22
    Zeilenumbruch muss als HTML-Code übergeben werden, also <br> = %3Cbr%3E
    Priorität (1-3):
    Hinweis: Prio 1 ist Standard und muss daher nicht extra übergeben werden.
    &PriorityID=2


    Queue
    &Dest=Raw
  
    Bearbeiter
    &NewUserID=2
    Hier muss die ID des Agenten angegeben werden.
    Verantwortlicher
    &NewResponsibleID=2
    Hier muss die ID des Agenten angebeben werden. Wenn der Agent  die gewählte Queue als "meine Queue" ausgewählt hat, reicht das, ansonsten muss noch der Wert &ResponsibleAll=1 mit übergeben werden, damit "Alle" Agenten zur Auswahl stehen.

Hinweis: Die ID der Agenten findet sich am schnellsten, wenn man "Neues Ticket" wählt und den Seitenquelltext anzeigt. Hier erhält man den gesammten Dropboxeintrag der Bearbeiter. Der "value"-Wert ist die ID.

    Von Kundenkontakt:
    Um auch den Kunden vorzubelegen, müssen mehrere Parameter angegeben werden:
    Zunächst muss man das Kundenkürzel wissen (= Login in OTRS), der als eindeutiger Kundenkontakt dem Ticket zugewiesen werden soll.
        &CustomerUser=KUNDENLOGIN
    Da mehrere Kontakte eingegeben werden können, muss mindestens der erste als "selected" = Kundenkontakt, angegeben werden:
    &CustomerSelected=1
    Der dazugehörige angezeigte Kundenkontakt muss genau in der Schreibweise übergeben werden, wie der Kunde dort nach einer Suche erscheint:
    also z.B.: "Max Mustermann" <Max.Mustermann@email.de>
    Diesen Sting Encoden, z.B. hier: ergibt: %22Max%20Mustermann%22%20%3CMax.Mustermann40email.de%3E
    &CustomerTicketText_1=%22Max+Mustermann%22+%3CMax.Mustermann%40email.de%3E
    Außderdem noch eine Variable für den Ticketcounter:
    &CustomerTicketCounterFromCustomer=1

[reneeb]

Mit den Parametern sollte es gehen:

Code: Select all

Action=StoreNew;PreSelectedCustomerUser=eak;ExpandCustomerName=2

wobei "eak" durch den Kundenlogin ersetzt werden soll.

<Werbung>http://feature-addons.de/otrs/Ticket/Ti ... s</Werbung>

[HubertKah]

Wir verwenden die aktuelle 3.3.10, aber leider bekomme ich auch mit den von euch genannten Tipps keinen Kundenbenutzer und keine Kundennummer vorbelegt. Einzeln angegeben kann ich zwar eine Kundennummer im E-Mail-Ticket vorbelegen, aber den Kundenbenutzer bekomme ich nicht in das Feld gezaubert.

Wie genau ist denn der anzugeben? Nur das Kundenbenutzer-Login? Wenn ich im Feld "An Kundenbenutzer" den Namen des Benutzers eingebe, so erscheint ja eine Auswahl, aus der ich dann den Benutzer wählen kann. Hier steht aber Nach- und Vorname in Anführungszeichen, dann in spitzen Klammern die E-Mail-Adresse des Kuden und danach in runden Klammern der Benutzername. Was muss ich also nun angeben?

[HubertKah]

Bevor die Frage kommt: Ich habe natürlich die Sonderzeichen alle prozentkodiert, also beispielsweise %20 für das Leerzeichen usw.

[reneeb]

Also mit den Parametern wie ich sie angegeben habe hat es funktioniert. Nur anstatt "Action=StoreNew" muss es "Action=AgentTicketPhone;Subaction=StoreNew" heißen. Das "eak" ist der Kundenlogin.

[HubertKah]

Jahre später:
Ok, die Kundeninfromation habe ich nun hinbekommen. Allerdings fehlt mir noch immer das Feld

Code: Select all

An Kundenbenutzer:

in dem ich den Kunden voraugewählt haben möchte. Da muss man doch auch irgendwie dran kommen.

[reneeb]

Zeig mal Screenshot von den Kundendaten (AdminCustomerUser) und mit welchen Parametern Du das AgentTicketPhone aufrufst... (Bitte Dummy-Kunden verwenden)

Und fülle bitte mal Deine Signatur mit Angaben zu Deiner OTRS-Installation (OTRS-Version, Betriebssystem, Datenbank), das hilft beim Nachstellen von Problemen.

[HubertKah]

1.png

Im Feld "Verknüpfung" habe ich stehen:

Code: Select all

Action=AgentTicketEmail;Subaction=StoreNew;Subject=Test%3A+BETREFF;PreSelectedCustomerUser=Firma%3A+Nachname%2C+Vorname;ExpandCustomerName=123456789;CustomerSelected=1;CustomerUser=Firma%3A+Nachname%2C+Vorname;CustomerTicketText_1=%22Nachname+Vorname%22+%3Cnachname%40firma.dingens%3E+%28Nachname%3A+Vorname%29;TypeID=3

Allerdings bekomme ich damit nun "Fehlermeldung: Invalid Challenge Token!" als Antwort. Fehlerdetails:

Code: Select all

 Backend ERROR: OTRS-CGI-59 Perl: 5.18.2 OS: linux Time: Mon Dec 1 12:06:09 2014 Message: Invalid Challenge Token! RemoteAddress: 192.168.6.112 RequestURI: /otrs/index.pl?Action=AgentTicketEmail;Subaction=StoreNew;Subject=Test%3A+BETREFF;PreSelectedCustomerUser=Firma%3A+Nachname%2C+Vorname;ExpandCustomerName=123456789;CustomerSelected=1;CustomerUser=Firma%3A+Nachname%2C+Vorname;CustomerTicketText_1=%22Nachname+Vorname%22+%3Cnachname%40firma.dingens%3E+%28Nachname%3A+Vorname%29;TypeID=3 Traceback (8679): Module: Kernel::Output::HTML::Layout::ChallengeTokenCheck (OTRS 3.3.10) Line: 1164 Module: Kernel::Modules::AgentTicketEmail::Run (OTRS 3.3.10) Line: 1185 Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (OTRS 3.3.10) Line: 871 Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (unknown version) Line: 41 Module: (eval) (v1.99) Line: 206 Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.99) Line: 206 Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.99) Line: 172 Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 31 

[HubertKah]

Ok... Ich probiere zur Zeit, die Optionen zu reduzieren, um sehen zu können, worin nun der letzte Fehler liegt. Also habe ich die Optionen auf folgendes reduziert:

Code: Select all

Action=AgentTicketEmail;Subaction=StoreNew;ExpandCustomerName=123456789;Dest=9%7C%7Ctest;Subject=Test%3A+BETREFF

Wieso bekomme ich nun die Meldung Need TicketID???

[reneeb]

In den Logs sollte ein Backtrace zu finden sein. Poste den doch mal.

[HubertKah]

Ich weiß nicht, welche Logs du meinst. Ich habe unter /opt/otrs/var/log Logdateien liegen, von denen täglich mehrere angelegt werden und Größe null haben, bis auf eine einzige Logdatei von 198. Kann das richtig sein?!

Welche Datei (Name?) brauchst du und wo finde ich die?

[HubertKah]

Ah! Ok... Ich finde beim Apache einen Traceback.

Code: Select all

[Tue Dec  2 12:19:19 2014] -e: Use of uninitialized value $GetParam{"To"} in concatenation (.) or string at /opt/otrs/Kernel/Modules/AgentTicketEmail.pm line 1291.
ERROR: OTRS-CGI-59 Perl: 5.18.2 OS: linux Time: Tue Dec  2 12:19:19 2014

 Message: Need TicketID!

 RemoteAddress: 192.168.6.112
 RequestURI: /otrs/index.pl?Action=AgentTicketEmail;Subaction=StoreNew;ExpandCustomerName=123456789;Dest=17%7C%7Ctest;Subject=Test%3A+BETREFF

 Traceback (22499): 
   Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend (OTRS 3.3.10) Line: 2023
   Module: Kernel::Modules::AgentTicketEmail::Run (OTRS 3.3.10) Line: 1291
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (OTRS 3.3.10) Line: 871
   Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (unknown version) Line: 41
   Module: (eval) (v1.99) Line: 206
   Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.99) Line: 206
   Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.99) Line: 172
   Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 31

Und dass die ID der Queue nun anders ist, ist richtig. Zuvor hatte ich die ID 9, welches eine "echte" Queue war, hier mit test überschrieben. Jetzt habe ich eine test-Queue angelegt, die die ID 17 hat.

[HubertKah]

Kannst sonst niemand weiterhelfen?

[HubertKah]

Also... Was funktioniert, ist folgender Link:

Code: Select all

Action=AgentTicketEmail;Subaction=StoreNew;Dest=17%7C%7Ctest;TypeID=3;Subject=SNR%3A+20005WH020%2C+DATUM%2C+KUERZEL%2C+BETREFF;PreSelectedCustomerUser=Firma%3A+Nachname%2C+Vorname;ExpandCustomerName=1;CustomerUser=test;CustomerSelected=1

Ein Ausfüllen der Felder "An Kundenbenutzer" und "Kundennummer" ist mir nicht möglich. Wenn jemand weiß, wie es geht, wäre ich für schnelle Hilfe sehr dankbar.

[reneeb]

Hast Du es mit

Code: Select all

ExpandCustomerName=2

probiert?

[HubertKah]

Oh, wow! Damit bekomme ich nun das Feld "Kundennummer" mit der richtigen Nummer vorausgefüllt. Vielen Dank für den Tipp!

Schön wäre es wirklich, wenn es zu diesen Variablen Dokumentationen gäbe. Da ich nicht weiß, wofür ExpandCustomerName steht, ist's halt etwas schwieriger.

Und jetzt die weltbewegende Frage, wie man nun noch "An Kundenbenutzer" automatisch ausgefüllt bekommt.

[HubertKah]

Ok. Hat keiner mehr eine Idee? Man muss da doch irgendwie dran kommen können.

[reneeb]

Also bei mir hatte das mit einem OTRS 3.3 mit meinen Parametern funktioniert. Warum das jetzt bei Dir nicht funktioniert ist aus der Ferne schwierig zu beantworten und würde wahrscheinlich einiges an Zeit in Anspruch nehmen, was ich aber hier so nicht aufbringen kann..