OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

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OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by turtle » 12 Sep 2014, 09:17

Hallo wer hat denn schon mal OTRS 4 ausprobiert?
Ich vermisse immer noch richtige Mandantenfähigkeit und Multilanguage Implementierung.
Bin ich zu doof es zu konfigurieren oder kann es OTRS einfach nicht? :(

Rooobaaat
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by Rooobaaat » 12 Sep 2014, 09:28

Zur Mandantenfähigkeit, schonmal versucht anstatt Kundenbenutzern, jedem Benutzer eine eigene CustomerID zuzuweisen?
Und was meinst mit Multilanguage Implementierung? Die vollständige Übersetzung der Sprachdateien oder was genau?
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by turtle » 12 Sep 2014, 09:36

Ich glaube wir reden aneinander vorbei.
Ein Callcenter betreut 3 Kunden sagen wir mal Ikea, Bertelsmann und Base. Ich als Agent will jetzt zwischen diesen dreien wechseln können. Wie geht das ohne das ich OTRS dreimal installiere. Da ja jeder Mandant seine eigene Quueu Struktur hat, seine eigenen Einstellungen, Kunden usw.
Mit Multilanguage meine ich das ich einstellen kann, wie mit dem jeweiligen Kunden kommuniziert wird. Wenn ich out of office bin und ich eine Anfrage von Barcelona bekomme, dann soll der Kunde auch eine entsprechende Benachrichtigung in Spanien bekommen. Geht sowas?

Hazet
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by Hazet » 12 Sep 2014, 10:31

Das mit der Mandantenfähigkeit ist alt und geht out of the box. Wenn das bei Dir nicht geht ist Dein System falsch konfiguriert (wie das zu machen ist, das ist hier im Forum mehrfach beschrieben). Das ganze hat jedenfalls mal nichts mit Queues zu tun... Aber selbst damit lässt sich das ganze realisieren.
Mit den Sprachen verstehe ich Dein Problem nicht. Wenn mir jemand eine Frage stellt und ich dieser Sprache mächtig bin, dann antworte ich halt entsprechend.
Die Oberfläche selbst kann in ich-weiss-nicht-wievielen Sprachen dargestellt werden, das kann sich jeder (Kunde und Agent) selber einstellen.
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by turtle » 12 Sep 2014, 10:44

Hallo Hazet,
leider hast Du meine Problemstellung nicht ganz verstanden. Ich brauche komplett getrennte Mandanten und wie ich jetzt nachgelesen habe geht das immer noch nicht :(
Auch das Multilanguage so wie ich es brauche unterstützt OTRS nicht, da ist einfach die Konkurrenz schon viel weiter...

Rooobaaat
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by Rooobaaat » 12 Sep 2014, 11:30

Dann geh zur Konkurrenz.
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by Hazet » 12 Sep 2014, 11:33

turtle wrote:Hallo Hazet,
leider hast Du meine Problemstellung nicht ganz verstanden. Ich brauche komplett getrennte Mandanten und wie ich jetzt nachgelesen habe geht das immer noch nicht :(
Auch das Multilanguage so wie ich es brauche unterstützt OTRS nicht, da ist einfach die Konkurrenz schon viel weiter...
Du hast Deine Problemstellung auch nie detailliert vorgestellt...
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by turtle » 12 Sep 2014, 12:07

Ok ist doch ganz einfach. Firma XY hat 10 Kontakte, davon sprechen 8 deutsch und 2 englisch.
Wenn ein Ticket eingeht von Mitarbeiter A, dann bekommt dieser eine deutsche Eingangsbestätigung das wir den Fall schnellstmöglich bearbeiten.
Zugeordnet werden Mitarbeiter ganz einfach über die Absender Email Adresse -> auch logisch.
Jetzt kontaktiert uns Mitarbeiter B mit einem neuen Fall (= neues Ticket) und der bekommt auch wie üblich die Eingangsbestätigung, diese soll aber diesmal in englisch sein, da dieser der deutschen Sprache nicht mächtig ist.
Ich habe keine Lust unprofessionell eine Bestätigungsnachricht zu erstellen, wo zweimal das gleiche drauf steht in unterschiedlichen Sprachen!
Hoffe ich konnte mein Problem jetzt besser erläutern.

Rooobaaat
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by Rooobaaat » 12 Sep 2014, 12:17

Das was du dir vorstellst ist wirklich nicht möglich.
Du kannst aber nen Request auf https://otrsteam.ideascale.com/ stellen und hoffen (oder auch andere dazu animieren für deine Idee abzustimmen) das es umgesetzt wird.

Ebenfalls bleibt dir auch immer noch die Möglichkeit es von OTRS entwickeln zu lassen.
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by Andre Bauer » 12 Sep 2014, 12:41

Mehrsprachigkeit geht.
Wir haben dazu die Queuestruktur wie folgt aufgeteilt: "Abteilung / Sprache / Produkt".
Damit lassen sich dann mehrere Sprachen abbilden.
Man muss dafür natürlich alles doppelt und dreifach einrichten.
Ein Sprachflag bei der Queueerstellung währe natürlich schöner...

Mandantenfähigkeit fehlt uns aber auch noch.
Spätestens wenn man mehrere CustomerDBs einbinden will/muss gehts schief, da man die nicht an eine Queue binden kann.
Ist ein Kunde dann Kunde bei mehrer Mandanten kommts zwangsläufig zu Komplikationen.
Hier hilft weiterhin nur ein OTRS pro Mandant.
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Re: OTRS 4 und immer noch alles beim alten?

Post by innoinst » 12 Sep 2014, 13:54

Rooobaaat wrote: Du kannst aber nen Request auf https://otrsteam.ideascale.com/ stellen und hoffen (oder auch andere dazu animieren für deine Idee abzustimmen) das es umgesetzt wird.
Das geht leider nicht mehr, da das Tool wohl kommerziell geworden ist und OTRS für die Nutzung kein Geld ausgibt/ausgeben möchte. (Aussage von OTRS)
Finde ich persönlich sehr schade, weil es recht praktikabel war, bei OTRS' getrennter Fehler- und Feature-Requests Behandlung, letztere trotzdem in der Community diskutieren zu können und Status bspw. "wird entwickelt" mitzuverfolgen waren.
Rooobaaat wrote: Ebenfalls bleibt dir auch immer noch die Möglichkeit es von OTRS entwickeln zu lassen.
...oder einen anderen Dienstleister rund um OTRS zu beauftragen oder selbst zu entwickeln.

Viele Grüße
Wolfgang
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