OTRS Anwendererfahrung im Bereich öffentliche Verwaltung.

[lraedv]

Hallo Community,
ich bin auf der Suche nach Erfahrungen bei der Einführung und im Umgang mit OTRS, oder anderer Ticketsysteme, im Bereich von EDV-Abteilungen öffentlicher Verwaltungen.
Als System- und Netzwerkadministrator einer EDV-Abteilung eines Landkreises betreuen meine 11 Kollegen und ich ca. 550 Computer im Bereich der Kreisverwaltung und ca. 1.700 Computer in unseren Schulen und nachgeordneten Einrichtungen.
Bisher setzen wir noch kein Ticketsystem ein und haben somit so gut wie keine Erfahrung damit. OTRS in der Version 3.2.6 wurde für Testzwecke auf einem virtuellen Ubuntu-Server installiert und u.a. mit Hilfe dieses Boards grundlegend eingerichtet.
Mein erster Eindruck ist zweigeteilt. OTRS wird, wie auch nicht anders zu erwarten war, unsere Standardanforderungen an die Funktionen eines Ticketsystems sicherlich problemlos erfüllen. Jedoch scheint mir die Usability des Systems auf dem ersten Blick nicht wirklich gelungen zu sein. Da auch die Akzeptanz des anzuschaffenden Ticketsystems bei den Kollegen ein wichtiger Kritikpunkt ist und diese stark mit der Bedienbarkeit korreliert, habe ich so meine Bedenken. Wie sind diesbezüglich eure Erfahrungen im Umgang mit OTRS nach einer gewissen Eingewöhnungsphase.
Des Weiteren würden mich Erfahrungen bei der Ausschreibung und Implementierung des Ticketsystems interessieren.
- Wurde OTRS mit externem Service eingeführt (Konzepterstellung-, Installations- und Konfigurationsservice usw.) und weiterhin betreut?
- Welche weiteren Ticketsysteme wurden im Vorfeld angesehen und aus welchen Gründen wurde sich dafür oder dagegen entschieden?
- Wie wurde der Personalrat in die Entscheidung für ein Ticketsystem mit einbezogen?
Fragen über Fragen, aber so ist das nun mal, wenn man ganz am Anfang steht. Ich hoffe ihr könnt mir und eventuell anderen Interessierten weiterhelfen und freue mich auf eure antworten.
Vielen Dank und Grüße.

[wurzel]

Hi,

Hallo Community,
Mein erster Eindruck ist zweigeteilt. OTRS wird, wie auch nicht anders zu erwarten war, unsere Standardanforderungen an die Funktionen eines Ticketsystems sicherlich problemlos erfüllen. Jedoch scheint mir die Usability des Systems auf dem ersten Blick nicht wirklich gelungen zu sein. Da auch die Akzeptanz des anzuschaffenden Ticketsystems bei den Kollegen ein wichtiger Kritikpunkt ist und diese stark mit der Bedienbarkeit korreliert, habe ich so meine Bedenken. Wie sind diesbezüglich eure Erfahrungen im Umgang mit OTRS nach einer gewissen Eingewöhnungsphase.

Du wirst immer Kritiker haben, die das OTRS GUI (oder auch andere Ticketsysteme-GUIs) doof finden. Meine Erfahrung hat gezeigt, dass es von
der Bedienbarkeit im Ticketbereich sogut wie keine Beschwerden gibt.
Allerdings - und das musste ich leidlich feststellen - müssen die Benutzer geschult werden damits reibungslos geht. Einfach mal "hinsetzen und machen"
hat nicht funktioniert. Dann aber umso besser

Des Weiteren würden mich Erfahrungen bei der Ausschreibung und Implementierung des Ticketsystems interessieren.
- Wurde OTRS mit externem Service eingeführt (Konzepterstellung-, Installations- und Konfigurationsservice usw.) und weiterhin betreut?

Ja. mit xxx und incl Subscription für den Support (Prof.)

- Welche weiteren Ticketsysteme wurden im Vorfeld angesehen und aus welchen Gründen wurde sich dafür oder dagegen entschieden?

Angeschaut Remedy und den andern Namen weiss ich nicht mehr. Ausschlaggebend waren am Ende die Lizenzkosten.
Wobei OTRS auch durch gewissen Einfachkeit der Administrierung sich bewährt hatte. (ich denke da jetzt nicht an Sysconfig oder ACL)

- Wie wurde der Personalrat in die Entscheidung für ein Ticketsystem mit einbezogen?

Ja. Informativ. Da es ein "dienstliches Tool" ist und keine privaten Daten drüber laufen, sowie auch keine
statistischen vergleichenden Auswertungen gemacht werden können, gabs keine Probleme

Fragen über Fragen, aber so ist das nun mal, wenn man ganz am Anfang steht. Ich hoffe ihr könnt mir und eventuell
anderen Interessierten weiterhelfen und freue mich auf eure antworten.
Vielen Dank und Grüße.

gern doch.
Für mich war im Endeffekt auch ein Kriterium, dass das System ITIL compliant arbeitet, und auch von vielen
Firmen/dienstlichen Stellen eingesetzt wird. Von daher sah ich bei der Einführung alles relativ gelassen.

Flo

[lraedv]

Hallo Flo,
vielen Dank für deine Antwort. Mich würde noch interessieren, ob ihr vor der Einführung neben der xxx noch weitere Dienstleister in Augenschein genommen habt und wenn ja, wieso die Entscheidung auf die xxx fiel.
Nach Recherche bin ich auf die c.a.p.e. IT GmbH aus Chemnitz gestossen, die Dienstleistungen für OTRS und eine Eigenentwicklung, dass KIX4OTRS anbieten. Das sieht auf den ersten Blick auch sehr interessant aus. Hat jemand Erfahrung mit diesem Dienstleister sammeln können?

Danke
Thomas

[wurzel]

Hi,

wir kamen damals auf Empfehlung zur xxx. Schien vernünftig, weil die ja der Hersteller sind.
(damals war ich allerdings nicht Entscheider, würde es aber genauso machen)

Wir haben damals nicht lange nach anderen Anbietern gesucht. Mit CapeIT hab ich keine Erfahrung.
Weder vom Produkt noch von der Dienstleistung. Es gibt aber viele, die das nutzen.

Ich wollt Kix4OTRS mal probieren, aber ich hab die Installation nicht hinbekommen (hab mich wohl
doof angestellt)

Aber es scheint eine coole Erweiterung zu sein. Optisch wie funktioniell. Da wir OTRS Feature Add Ons
einsetzen, nehme ich allerdings das Kix nicht her.

viele Grüße
Flo

[Koki75]

Mangels Zeit verweise ich mal auf diesen, hoffentlich etwas hilfreichen, Link:
http://www.computerwoche.de/a/open-sour ... is,2519244

[ddDagobert]

Hallo,

ich habe es in einer Verwaltung eingeführt und der Weg war sicherlich auch steinig

Größter Vorteil: ich kann es auf unsere Wünsche gut anpassen.
Natürlich haben/mussten wir uns andere Systeme anschauen. Ausschlaggebend waren die Kosten und die "unabhängigkeit", wenngleich der zeitliche Aufwand für individuelle Anpassungen nicht zu unterschätzen ist

Die Akzeptanz ist immer ein Problem: nie den Schulungsbedarf unterschätzen!
Das Problem ist meist nicht das Ticketsystem selber, sondern die Arbeit durch die Tickets

Wir verwenden ausschließlich OTRS Komponenten ohne Drittanbieter um nicht Versionsabhängig zu werden.

Personalrat und Datenschutzbeauftragter müssen involviert sein.

Grüße

ddDagobert

[tto]

Hallo,

[..]Nach Recherche bin ich auf die c.a.p.e. IT GmbH aus Chemnitz gestossen, die Dienstleistungen für OTRS und eine Eigenentwicklung, dass KIX4OTRS anbieten. Das sieht auf den ersten Blick auch sehr interessant aus. Hat jemand Erfahrung mit diesem Dienstleister sammeln können?[..]

nur ganz kurz: siehe Bereich "Öffentl. Auftraggeber" unter http://www.cape-it.de/referenzen.html.

viele Grüße, T.