ITSM / Ticket schließen / Typ zuordnen

[asxo]

Hallo Forum,

ich möchte gerne, wenn ich ein Ticket schließe, das dieses per ITSM einem Typ zugeordnet wird. Also Incident, Problem, ect.pp

Wenn ich über die Customer.pl ein Ticket erstellen lasse, muss der Customer ja schon beim erstellen die Felder füllen, jedoch kommen 99,99 % unser Tickets direkt aus Outlook ins System.

Daher soll der Agend die Tickets nach Bearbeitung einem Typen zuordnen - aber ich finde die Felder in der SysConfig bzw. auch in der Menüleiste nicht.

Kann mir jemand helfen.

Thks,
asxo

[Koki75]

Eine Vorab-Frage:

Soll die Typ-Änderung automatisch nachdem Schließen, manuell beim Schließen oder durch den Agenten beim Bearbeiten erfolgen, oder mehreres???

[BoFeng]

Hallo,

wenn die SysConfig Ticket::Frontend::AgentTicketClose###TicketType auf "ja" eingestellt wird, wird das Typ-Feld bei der Close-Maske eingeblendet.

Wäre das eine Lösung?

Grüße
Bo

[Koki75]

Guter Hinweis, BoFeng!

[asxo]

Moin,

also wenn ich unter SysConfig Ticket::Frontend::AgentTicketClose###TicketType auf JA setzte, passiert NIX

Ich habe unter Admin->Typen / Ticket Typen definiert, welche ich gerne in der Close Maske oder eben vorher im Menü angezeigt bekommen möchte.

Mmmmh

[asxo]

Achja - der Agent soll das manuell machen und es soll ich KEIN Pflichfeld sein, sondern eine variable

[Koki75]

passiert NIX

ist gut - was denkst Du denn, was passieren soll?

Es sollte Folgendes passieren, wenn Du in der SysConfig unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose (https://example.com/otrs/index.pl?Actio ... p=Ticket;#) > Ticket::Frontend::AgentTicketClose###TicketType von "Nein" auf "Ja" gestellt und danach den "Aktualisieren"-Button am unteren Rand der Seite geklickt hast:

Gehst Du in einem Ticket (Ansicht Ticket-Zoom) auf den Menüpunkt "Schließen", so ist im folgenden Dialog eine neue 1. Zeile aufgetaucht, in der Du den Ticket-Typ neu auswählen kannst.

Bitte überprüfe das nochmal.

[asxo]

Moin,

also prinzipiell hast du Recht, gar keine Frage - aber wir schließen unsere Tickets nicht über das Feld "close" sondern über die vordefinierten Antowrtmöglichkeiten eine Menüliste tiefer.


Und wenn wir über die Antworten gehen, habe ich keine Typenfelder, wo ich einen Status definieren kann

Weißt was ich meine?

[wurzel]

Hi,

Den Typ kannst du glaube ich, im Ticket Compose nicht anzeigen lassen.

Alternativ wäre:
Verbiete im Ticket Compose das "schließen" durch löschen der closed types in Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType
Und lasse das schließen erst zu, wenn ein Type gesetzt ist im Close dialog (mit Hilfe einer ACL)

Flo

[Koki75]

Bin heute erst wieder hier...

Nee, asxo, komme gerade nicht mit. Bei Gelegenheit versuche ich es nochmal langsam zu lesen und nachzuvollziehen. Hilft die Antwort von wurzel weiter?