Kunden gruppieren > Tickets für ausgewählt Agenten

[Jev]

Hallo liebe OTRS Gemeinde,

nach einer etwas längeren Analyse meiner Problemstellung konnte ich bisher keine geeignete Lösung bisher finden.

Wir haben bei uns nicht nur Agenten im Unternehmen.
Auch haben wir Agenten vor Ort beim Kunden sitzen.

Wir möchten nun unsere Kunden verschiedenen Gruppen zuordnen.
Zusätzlich sollen Agenten vor Ort ebenfalls in Gruppen gefasst werden, die für bestimmte Gruppen von Kunden zuständig sind.


Beispiel:

Agentengruppe-A => 5 Agenten im Unternehmen
Agentengruppe-B => 2 Agenten vor Ort
Kundengruppe-A => 10 Kunden

Agentengruppe-B soll Kundengruppe-A zugewiesen werden

Agentengruppe-A sieht alle Tickets in allen Queues
Agentengruppe-B sieht nur Tickets in der ihnen zugewiesenen Queue


Ziel:
Kommt jetzt ein Ticket eines Kunden aus der Kundengruppe-A bei uns ein, sollen die Agenten aus der Agentengruppe-B diese Tickets sehen und bearbeiten können. Hier soll es egal sein, in welcher Queue sich das Ticket derzeit befindet. Auch die Tickets sollen für die Agentengruppe-B sichtbar sein, obwohl sie sich nicht in der ihnen zugewiesenen Queue befinden.



Wir benutzen bei uns OTRS HelpDesk in der version 3.1.8.

Gibt es hierfür eine Lösung?
Gibt es hierfür überhaupt eine Lösung? (OTRS 3.2, ITSM, KIX, Add-Ons, auch kostenpflichtige Add-Ons).

[KlausNehrer]

Ja, über Queues und Rollen.

[BoFeng]

So wie ich verstanden habe, ist die Situation folgendes.

1. Es gibt folgende Queues
Queue-1 (Agentengroup B hat volle Berechtigung)
Queue-2 (Agentengroup B hat keine "ro" Berechtigung, eventeull "move_into" Berechtigung)
Queue-3
etc..

Agentengroup A hat auf alle Queues mindestens "ro" Berechtigung.

2. Kundengroupen A erstellt Tickets in Queue-1.
Da Agentengroup-B die volle Berechtigung hat, kann sie die Tickets bearbeiten.

3. Jetzt ist die Frage, wenn das Ticket von Queue-1 auf andere Queues verschoben wurde. Wie kann der Agenten in der Agentengroup-B weiterhin das Ticket bearbeiten?

Eine mögliche Lösung dafür kann sein.
Die Agenten in der Agentengroup B setzen sich als "Responsible" für die Tickets von Kundengroupen A. Dann können sie immer die Tickets bearbeiten, egal wo sich die Tickets befinden.

Habe ich die Problemstellung richtig verstanden? Und würde diese Lösung dafür passen?

Grüße
Bo

[Jev]

(Sorry.. war verhindert die letzten zwei Wochen.. daher die späte Antwort)

Danke für die Antworten!

@Klaus, wir haben den Großteil unseres Workflows bereits mit Gruppen, Rollen und Queus und und und abgebildet.

@BoFeng,
du hast es richtig bzw. fast richtig verstanden.
Mit Responsible arbeiten wir bereits, falls, wie in deinem Beispiel, das Ticket aus der Queue-1 in eine andere Queue verschoben wird.

Die eigentliche Frage bzw. das eigentliche Problem ist:
wie können die Agenten der Agentengruppe B den Tickets so zugeordnet werden, dass sie die Tickets bearbeiten können, sollte das Ticket initial in einer Queue erstellt worden sein, auf die die Agentengruppe B keinen Zugriff hat. Gibt es eine solche Möglichkeit, Kunden zu gruppieren und diese den Agenten zuzuordnen?

[BoFeng]

Die Grundprinzipien von OTRS ist, dass die Queue die Einheit für die Berechtigung ist. Sollte der Agent keine Berechtigung auf die Queue haben, sollte der Agent auch nicht die Tickets dort bearbeiten.

Lösungsvorschlag wäre:

Die Tickets nach der Erstellung auf die Queue verschieben, worauf der Agent Berechtigung hat.
=> Das kann manuell passieren, oder automatisch durch GenericAgent.

Würde dieser Vorschlag passen?

Grüße
Bo