Bin ich hier richtig?

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simonsayz
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Bin ich hier richtig?

Post by simonsayz » 13 Nov 2012, 10:18

Hallo,

ich bin auf der Suche nach einem Tool um eine firmeninterne Knowledgebase aufzubauen.
Diese soll dazu dienen um mehrfacherarbeitung von Lösungen und Workarounds zu minimieren und die Erstlösungsrate des Firstlevelsupports zu erhöhen.

Kann ich mit diesem Tool die Aufgabenstellung bewältigen?

MfG

Simon

theleftfoot
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Re: Bin ich hier richtig?

Post by theleftfoot » 13 Nov 2012, 11:10

ja, ich denke schon...

1.otrs installieren
2. unter packet-verwaltung FAQ installieren

mfg raffa
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simonsayz
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Re: Bin ich hier richtig?

Post by simonsayz » 13 Nov 2012, 11:23

danke raffa :)

ist eine "faq" nicht dafür gedacht z.B. einem Endkunden Infos bereitzustellen?
Wir möchten eigentlich "nur" etwas das ungefähr so funktioniert
(da wir ja durchaus für den Kunden den Fehler beheben möchten was ja unser Job ist ;) ):

1st-Lvl-Supporter nimmt fehler auf, kann ihn selber allerdings nicht beheben.
2nd Lvl Supporter übernimmt und löst fehler (nach zb 1 Std recherche)

Um in zukunft nicht erstmal wieder 1 Std recherchieren zu müssen soll nun der 2nd level supporter
niederschreiben wie er das Problem gelöst hat. Da unterschiedliche Terminologien für
ein und dasselbe Problem vorhanden sein können um es zu Kathegorisieren (zb. "Printerfehler" / "Druckerfehler" / "Drucker druckt nicht" etc)
möchten wir idealerweise Kathegorien erstellen die dann per Drop Down (o.ä.) ausgewählt werden können.

Jetzt hat der Firstlevelsupport ein Werkzeug an der Hand was er nach dem Problem welches ihm geschildert wird durchsuchen kann.
Wenn bereits eine Lösung bzw. ein Workaround besteht so kann der 1st Lvl Support diesen an den Kunden weitergeben ( die Erstlösungsrate steigt deutlich).

MfG

oleole
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Re: Bin ich hier richtig?

Post by oleole » 13 Nov 2012, 12:30

Mit OTRS hast du die Möglichkeit eine FAQ für den Kunden, oder auch eine FAQ für die Agenten zu erstellen und zu verwalten zb. als Knowledge Error Database.
Du kannst auch eine Antwort an den Kunden senden mit Hinweis auf einen erstellten FAQ-Eintrag in der der Workarround ersichtlich ist.

Alles in Allem schon recht toll.
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Alexander Halle
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Re: Bin ich hier richtig?

Post by Alexander Halle » 16 Nov 2012, 10:15

Eine übliche Lösung für eine Knowledgebase ist ein Wiki und da ist wiederum dokuwiki ein gängiges Beispiel.
Nur wegen dem FAQ-Modul würde ich OTRS nicht installieren, das ist oversized.

Die Frage ist, ob ihr schon ein Ticketsystem einsetzt.

Falls ja, würde ich ein externes Tool wie ein Wiki empfehlen, idealerweise verknüpft mit eurem Ticketsystem.

Falls nein, dann kann OTRS Sinn machen, um mittelfristig den Weg für die Benutzung eines Ticketsystem, in dem Fall OTRS, zu ebnen. Aber auch in dem Fall fährst du mit einem Wiki oder einem anderen Tool nicht schlecht, die Benutzung des FAQ-Moduls bzw. eines FAQ-Tools generell stößt mittelfristig an Grenzen hinsichtlich der Organisation des Wissens.
Alexander Halle System: OTRS 3.1.x, Ubuntu 10.04.x LTS, MySQL 5.1.x, Apache 2.2.x
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