Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

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wgsysadm
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Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by wgsysadm » 27 Feb 2012, 22:17

Hallo zusammen,

ich bin relativ neu was das Thema OTRS angeht.
Ich habe eine System aufgesetzt - Ubuntu 10.04 / Oracle Datenbank - welches auch super funktioniert.
Jetzt habe ich ein paar "Design" und Einstellungsfragen ... es ist vielleicht ein bisschen ins blaue hinein gefragt ...

Unser jetziges Ticketsystem ist marke Eigenbau und besitzt keine Queues, sondern nur Kategorien.
Wir haben einen klassischen IT Helpdesk. Lege ich jetzt für jeden Problemtyp eine Queue an
(z.B. Drucker, SoftwareInstallation, Reparatur, TKAnlage und viele mehr) oder sollte man sich da eher zurückhalten.

Daher die Frage, wie viele Queues sind sinnvoll? Für jede Kategorie eine Queue?
Wie habt ihr die Organisiert? Was ist hier eine Art Best Practice?

Danke.

Gruss,
Andreas
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Rocky
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by Rocky » 28 Feb 2012, 09:18

Hi Andreas,
das kommt immer drauf an, wie detailliert du es machen willst bzw. brauchst. Du kannst auch deine Queus mit Unterqueues kategorieren z.B.

Reperatur
- Drucker
- PC

Wir haben momentan nur 4 Queues im Einsatz und das reicht vollkommen aus. Du musst auch immer da dran denken, dass der User weniger IT-Wissen hat als der der das System administriert. Wir haben die Agents direkt den Queues zugeordnet, da wir nur 9 Agents haben. Das kommt aber bei dir wieder auf die Größe an.

Was magst du im Design und bei den Einstellungen verändern?


Gruß
Matthias
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by wgsysadm » 28 Feb 2012, 09:53

Moin,

danke für deine Antwort.

Mit "Design und Einstellungen" meinte ich, das System auf unsere Bedürfnisse anpassen :-)
Darunter fällt halt auch meine Frage mit den Queues.

Wir haben im Helpdesk auch nicht mehr Agents. Bei uns sollen sich die Kunden nicht im System anmelden können (vorerst).
Also ich würde bei uns die Queueanzahl am liebsten auch so gering wie möglich halten, irgendwann wirds unübersichtlich.

Bei uns gibt es im alten System neun Problemtypen (wovon einige unsinnig sind) und
dann hat es sich eingebürgert bestimmte Betreffs zu vergeben. Z.B.:

TK-Analge: ... oder
Netzerk: ....

man kann im alten System aber nicht nach dem Betreff gruppieren o.ä.

Es wird bestimmt noch spannend wenn es darum geht, welche Queues sinvoll sind welche nicht.
Daher wollte ich mal ein paar Erfahrungen und "Best Practices" erfragen :-)

Gruss,
Andreas
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Rocky
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by Rocky » 28 Feb 2012, 10:19

Morgen,
Einstellungen kannst du vornehmen wie Sand am Meer :) du musst nur Wissen wo ;)
Bei uns läuft es momentan auch nur in der IT um das System mal richtig zu testen. Später ist vorgesehen, dass die User sich auch anmelden können und Tickets aufgeben. Das lese ich mit einen Skript aus der AD aus. Mit Hilfe des Forums soweit modifiziert, dass sich nur Personen anmelden können, die eine E-Mail Adresse und ein AD-Konto aktiv haben.

Soweit fertig konfiguriert ist eine Automatische E-Mail Bestätigung, wenn ein Ticket aufgenommen wurde, verschoben, geschlossen, freigaben wenn der Agent keine Aktion nach x Tagen macht, ... wurde. Dies wird zum Teil auch schon verwendet. Die automatische Postfachüberwachung funktioniert auch super.

Das Modul FAQ bin ich gerade am Pflegen, damit wir unsere Intranetlösung ablösen können. Der Vorteil liegt dadrin, dass auch nicht Agents je nach Berechtigung einen FAQ Artikel erfassen können und somit das Wissen der Abteilung bzw. dem ganzen Unternehmen zur Verfügung stellen können.

P.S. Schreib dir alles auf was du konfiguriert hast, sonst wird es am Schluss sehr schwer zu Wissen was du alles wo geänder hast.
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by Andre Bauer » 05 Mar 2012, 18:06

Wir haben hier in einer Baumstruktur (2 bis 3 Subqueuelevel) annähernd 500 Queues.

Zurückhalten muss man sich also nicht.
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by wgsysadm » 06 Mar 2012, 10:55

monotek wrote:Wir haben hier in einer Baumstruktur (2 bis 3 Subqueuelevel) annähernd 500 Queues.

Zurückhalten muss man sich also nicht.
moin,

na dann hab ich ja noch luft nach oben :D

gruss,
andreas
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by UweB » 06 Mar 2012, 12:32

Hallo,
monotek wrote:Wir haben hier in einer Baumstruktur (2 bis 3 Subqueuelevel) annähernd 500 Queues.
Zurückhalten muss man sich also nicht.
Bisher habe ich nur Hauptqueues verwendet. Wo macht es Sinn Subqueues zu verwenden?

Gruß Uwe
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Re: Queues Organisieren. Wieviel Queues sinnvoll?

Post by Andre Bauer » 06 Mar 2012, 13:55

Hängt vom Einsatzgebiet ab.

Bei uns gibts z.b. die Struktur "Abteilung / Sprache / Produkt / Version"
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