Eskalationszeit bei geteilten Tickets

[yamato]

Hi,

ich hab ein Problem bei folgendem Szenario:

1) Ein Ticket liegt in einer Queue und wird in bestimmten Zeit eskalieren (z.B. 30 min)

2) Wenn das Ticket nun geteilt wird, wird ja ein neues (Telefon-)Ticket erstellt und die Eskalationszeit nicht übernommen. Für die Abteilung, die das geteilte Ticket erhalten hat, ist nicht erkennbar, dass dieses Ticket bald eskalieren wird und deshalb bearbeitet werden sollte. Es sei denn Sie gehen auf das Original-Ticket, durch die Verknüpfung, aber dieser Weg ist zu umständlich und erfordert auch erste ein sichten des entsprechenden Tickets...gibt es da andere Möglichkeiten? Wie kann die Eskalationszeit bei einem geteilten Ticket übernommen werden?

Danke schon mal!

[Lorenzo_Marschall]

Eskalationszeiten sind Queue-basiert. Entweder mit Services/SLAs arbeiten oder Queues anpassen.