Ticket Customer wechseln

[HeY]

Hallo Gemeinde,

ich habe folgende Anforderung und bin mir bisher nicht klar wie ich diese umsetzten soll. Ich habe die folgenden Queues: Q1,Q2,Q3. Bei "move into Q1" habe ich eine Customer Notification eingestellt. Jetzt soll, falls der Customer auf diese Notification antwortet das Ticket in Q3 verschoben werden und alles laeuft so weiter. Falls der Customer nicht antwortet soll das Ticket in Q2 verschoben werden und es soll jemand anderen notifiziert werden.

Hat jemand einen Anhaltspunkt wie ich so etwas umsetzten könnte? Kann ich irgendwie den Customer switchen?

Vielen Dank, Gruß
Kolja

edit: Oder helfen mir irgendwie diese Customer Tickets weiter und ich kann einmal einen Empfaenger auschliessen

edit2: Erst einmal eine andere Frage. Kann ich aufgrund einer Follow up email eines Kunden eine Aktion auslösen wie z.B. ein Ticket in eine spezielle Queue verschieben?

[HeY]

Okay für das edit2 habe ich wohl eine Lösung. Ich setzte die Escalation update Zeit einfach auf 1 Minute und richte dann einen generic Agent ein:

'response was received' => {
TicketEscalationUpdateTimeOlderMinutes => 0,
TicketEscalationUpdateTimeNewerMinutes => 60,
Queue => 'Q1',
# new ticket properties
New => {
Queue => 'neue queue',
}
}

[HeY]

Also ich habe es jetzt herrausgefunden. Man kann den Customer switchen per:

my $Success = $TicketObject->TicketCustomerSet(
No => 'client123',
User => 'client-user-123',
TicketID => 123,
UserID => 23,
)

Das ganze habe ich jetzt an ein ArticleCreate Event geknuepft. Toll!!