Agenten Permission zum Ticket Close entziehen

[HeY]

Hallo zusammen,

ich habe sehr wenige Informationen zu diesem Thema gefunden. Mir scheint als ob es generell die Funktionalität gibt, dass ich bestimmten Gruppen von Agenten die Permission zum schliessen von Tickets entziehen kann - Ich bekomme es aber nicht ans laufen. Vielleicht kann mir jemand weiterhelfen. Ich möchte, das einige Agenten Tickets nicht schliessen können. Ich habe jetzt folgendes gemacht:

In Ticket -> Core::Ticket habe ich unter System::Permission die Permission "close" vor "rw" eingetragen. (Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission ist auf close gestellt)

Wenn ich einem Agenten nun die Permission Close und RW in "Manage Agent-Group Relations" entziehe sieht der Agent trotzdem noch den Close Button im Ticket Zoom Fenster.

Mache ich etwas falsch?

Danke,Gruß
Kolja

[Alexander Halle]

Hi Kolja,

der Beschreibung nach, hätte ich da viel eher an (Agenten-abhängige) ACLs gedacht. Hast du schon in die Richtung recherchiert?

Ich weiß leider nicht genau, ob das funktioniert, aber auf jeden Fall hätte ich dort begonenn, statt bei den normalen Berechtigungen.

Alexander

[HeY]

Vielen Dank Alexander für deine Antwort. Also ich beschreibe mal was ich vor habe:

In einem täglichen Job erstelle Tickets über die SOAP Schnittstelle. Diese Tickets escalieren von einer Queue in die nächste und schicken beim Queue Change Notifier an den entsprechenden Kunden raus. Meine "normalen" Agenten sollen eigentlich nicht viel mit den Tickets machen können. Besonders sollen Sie nicht die Möglichkeit haben die Tickets schliessen zu können. Tickets werden normalerweise auch über die SOAP Schnittstelle aufgrund von bestimmten Bedingungen in einer Oracle Datenbank geschlossen. Allerdings soll es auch Super Agenten geben die auch Tickets schliessen können.

Sonst sollen die Agenten nur Notes zu den bestehenden Tickets erstellen können, sie sollen Phone Calls Outbound machen können, Email Replies senden aber halt eigentlich keine Tickets anlegen und besonders nicht schliessen.

Ich werde jetzt nach ACLs suchen, kannst du vielleicht noch bestätigen, dass doch ACLs das sind was ich brauche.

Danke für eure Hilfe. Gruß
Kolja

edit: Also das FAQ hat ja eigentlich genau ein Beispiel was ich brauche. So kann ich bestimmte Ticket States bei mir jetzt ['closed successful', 'closed unsuccessful', 'pending auto close+', 'pending auto close-'] komplettt aus allen Gruppen entfernen und bestimmten Gruppen wieder hinzufügen. Danke sollte jetzt also mein Problem lösen. Allerdings verstehe ich dann diese "close" Permission im System nicht ganz. Wofür ist die?

[Alexander Halle]

edit: Also das FAQ hat ja eigentlich genau ein Beispiel was ich brauche. So kann ich bestimmte Ticket States bei mir jetzt ['closed successful', 'closed unsuccessful', 'pending auto close+', 'pending auto close-'] komplettt aus allen Gruppen entfernen und bestimmten Gruppen wieder hinzufügen. Danke sollte jetzt also mein Problem lösen. Allerdings verstehe ich dann diese "close" Permission im System nicht ganz. Wofür ist die?

Im Nachhinein halte ich die Close-Permission schon für den richtigen Ansatz, aber man muss halt wissen, wie es geht. Ich hätte es ganz genau so gemacht wie du und hätte mich dann gewundert. Die ACLs sind zwar komplizierter umzusetzen, aber man hat mehr oder feinere Steuermöglichkeitenund im vorliegenden Fall ist die Funktionsweise einfach transparenter.

System::Permission wäre der elegantere Weg, aber da dieser Thread hier bei Google momentan führend ist, wirst du mit den ACLs gut fahren ;) Vielleicht postet ja später Mal jemand die Lösung oder du findest sie durch Ausprobieren.

P.S.
Bitte später abschließend Feedback posten, um anderen Usern zu helfen, z.B. die verwendete ACL.